Als online retailer doe je hard je best om je webshop te optimaliseren. Je zet veel in op marketing, de klant staat centraal en je biedt natuurlijk de mogelijkheid om achteraf te betalen. Maar wat gebeurt er als de klant niet betaalt? Misschien hang je niet meteen slingers op, maar te late betaling biedt wel kansen. Ieder contactmoment met je klant is een kans, ook tijdens het incassoproces.
Denk aan je reputatie
Wanbetaling betekent niet het einde van de klantrelatie. De naam van jouw webshop blijft immers altijd verbonden aan de factuur. Veel webshops verkopen hun vorderingen, al dan niet via een aanbieder van achteraf betalen. De niet betalende klanten draag je over en je hebt geen invloed meer op wat er gebeurt met deze groep klanten. Dit kan een probleem vormen voor je reputatie. Heb je wel goede afspraken met de kopende partij over de behandeling van je (oud) klanten? En wat als je een vordering uit coulance wil terugroepen? Jouw naam is verbonden aan alle facturen, daarom is het belangrijk goed zicht te houden op wat ermee gebeurt.
Een goede klant
Een klant die zijn rekeningen niet betaalt, hoeft overigens helemaal geen slechte klant te zijn. Wanbetaling kan vele redenen hebben. Vaak is het een tijdelijk probleem, voortkomend uit bijvoorbeeld het verlies van een baan of een scheiding. Deze non-betaler kan echter wel degelijk het profiel van een ‘goede klant’ hebben.
In de praktijk laten webshops deze klant gaan. Het incassobureau wordt ingeschakeld en de klant is voortaan niet meer welkom. Toch is dit zonde van het geïnvesteerde marketinggeld en de waarde die de klant in de toekomst nog zou kunnen hebben. Door te sturen op klantbehoud, in plaats van deze klanten de deur te wijzen, kun je juist meer bestellingen binnenhalen!
Sturen op klantbehoud
Met een goed ingericht incassoproces kun je én je uitstaande gelden innen én de relatie met de klant behouden. Het gebruik van goede data is daarbij essentieel. Iedere klant is anders en inspelen op deze verschillen is belangrijk. Dat weten ze bij de marketingafdeling al lang, maar ook in je debiteurenbeheer en incassoproces is een op maat gemaakt proces belangrijk.
Een klant die al langer bij je bestelt, behandel je bijvoorbeeld anders dan een nieuwe klant. Bovendien kun je vorderingen met behulp van externe data verdelen in verschillende groepen. De notoire wanbetalers geef je vervolgens een andere behandeling dan de klanten die een enkele keer een factuur vergeten zijn. Met de juiste data bepaal je voor iedere debiteur het juiste behandeltraject. Zo zorg je ervoor dat de relatie behouden blijft en het geld geïnd wordt.
Grip op je eigen klanten
Je begrijpt het al, grip op je klanten in het incassoproces is belangrijk. Daarom wil je zicht hebben op de acties en prestaties van de incassobureaus die uit jouw naam opereren. Hoeveel wordt er bijvoorbeeld geïnd? Maar ook: hoeveel debiteuren blijven behouden als klant? Veel klachten of weinig terugkerende klanten kan duiden op een probleem.
Uiteraard is wanbetaling geen feestje, maar het biedt wel mogelijkheden. Ieder contactmoment is een kans; dit geldt niet alleen voor marketing, maar zeker ook voor debiteurenbeheer. Gebruik de data die je hebt en deel je klanten op in groepen. Met een passende behandeling voor iedere groep behoud je de waardevolle klanten.
Is het tijd om ook eens kritisch naar jouw incassoproces te kijken? Focum helpt je graag.
Geef als eerste een reactie