Persoonlijk contact wordt steeds belangrijker voor een webwinkelier om het vertrouwen van (potentiële) klanten te winnen. Voor veel webwinkeliers is het echter onmogelijk om klanten zeven dagen per week te woord te staan. Een mogelijkheid is dan om de klantenservice uit te besteden. Met de nieuwe dienst Webshop Support bewijst 1850 Contact Center dat ‘zeven dagen per week bereikbaar zijn’ per definitie geen kostbare aangelegenheid hoeft te zijn.
Volgens Ron Kiesling van 1850 Contact Center zijn webwinkeliers steeds vaker genegen om contact met klanten telefonisch af te handelen in plaats van via de e-mail. “Het is een trend die zich leek in te zetten vanaf begin 2016,” zegt hij. “Reden voor ons om te starten met Webshop Support, waarbij webshops op een laagdrempelige manier kunnen profiteren van een klantenservice met ruime openingstijden, zeven dagen per week. Wij handelen al het klantcontact persoonlijk en professioneel af. Zo blijft de charme van een kleine webshops en het persoonlijke contact behouden, maar met ruime openingstijden. We hebben de decemberdrukte aangegrepen om van start te gaan met de nieuwe dienst.”
FAQ
Dankzij een api koppelt Webshop Support met het systeem van de webwinkel. Kiesling: “Door in te loggen in het systeem kunnen we informatie inzien over de bestelhistorie, track & trace, voorraadbeheer, logistieke data, onbetaalde facturen et cetera. Dat maakt het mogelijk om inhoudelijke vragen te beantwoorden.” Hanne de Haan van 1850 Contact Center vult aan: “Daarnaast formuleren we samen met de webwinkelier antwoorden op een twintigtal veelvoorkomende vragen (FAQ) over bijvoorbeeld levertijden, fairtrade, et cetera. Kortom, diepgaande vragen die je van consumenten zou kunnen verwachten om de geloofwaardigheid van de webshop te beoordelen.” Kiesling: “Een dergelijke werkwijze is normaal gesproken voorbehouden aan grote webshops, maar stellen we nu met Webshop Support ook beschikbaar voor kleinere spelers, zonder set-up fee of torenhoge kosten.”
Opvijzelen imago
Uit onderzoek blijkt dat je het imago van je webshop kunt opvijzelen door het tonen van een landelijk 088-nummer. “Dat is vaak al voldoende om andere doelgroepen te bereiken. Bij veel potentiële klanten wekt een 088-nummer meer vertrouwen dan een mobiel nummer of helemaal geen telefoonnummer op de website,” verzekert Kiesling. 1850 Contact Center heeft drie bundels gedefinieerd voor Webshop Support, allemaal met een 088-nummer dat 1850 Contact Center gratis ter beschikking stelt. De Haan: “Afhankelijk van het te verwachten aantal contactmomenten varieert de prijs van 19,50 euro tot 100 euro per maand. Vanaf bundel 2 worden niet alleen telefonische vragen, maar ook vragen via e-mail en eigen social mediakanalen beantwoord. Binnen een half uur wordt een chat of whatsapp bericht beantwoord en binnen vier uur een mail. Tot slot verzorgen we binnen bundel 3 ook nog de aftersales. We gaan dan niet alleen reactief, maar ook proactief klanten benaderen. Zo komt je te weten of klanten tevreden zijn, of je eventuele problemen kunt verhelpen en wordt het contact ‘warm’ gehouden. Onze dienstverlening is maandelijks opzegbaar en zeven dagen per week van 8.00 uur tot 22.00 uur bereikbaar.”
De grote kracht van Webshop Support is volgens Kiesling dat medewerkers de identiteit van de webshop aannemen en de klant niet het gevoel geven dat hij of zij in een callcenter terecht is gekomen. “Persoonlijk contact wordt op prijs gesteld door de consument. Dat is ook erg prettig voor de webwinkelier die eigenlijk het liefst zelf de telefoon zou willen opnemen. Door verdieping in de gesprekken te brengen, ontstaat een echt gesprek en wordt er geen vooraf gedefinieerd script doorlopen.”
Geef als eerste een reactie