Mensen kopen van mensen, niet van (chat)bots

Belco0119

 

Bot-technologie is een hot item. Ook retailers zijn van mening dat ze ‘iets’ met chatbots moeten doen, maar weten niet precies wat. “Het gevaar schuilt er dan in dat de technologie verkeerd wordt geïnterpreteerd en dat het juist averechts werkt,” zegt Edwin Kruis van klantenservicetool Belco. “Wij geloven zeker in bot-technologie voor e-commerce, maar dan vooral als ondersteunend middel. Het menselijk contact is leidend. Mensen kopen van mensen, niet van bots.” Edwin legt uit hoe bot-technologie van toegevoegde waarde kan zijn.

Klantenservice overnemen
We krijgen steeds meer vragen omtrent bot-technologie, constateert Edwin. “En dan vooral met het idee om de klantenservice volledig over te nemen. Op dat niveau is er echter geen enkele technologie die dat mogelijk maakt. Een computer is niet in staat het intieme, menselijk contact te evenaren. Bot-technologie is wel prima inzetbaar om veel voorkomende processen te automatiseren. Van alle vragen die bijvoorbeeld komen van een live chat is ongeveer 70% standaard en van repeterend karakter. Dat soort vragen zou je kunnen opvangen met bot-technologie, zodat de klantenservice meer tijd heeft voor het echte waardevolle contact, de diepgaandere gesprekken met klanten.”

Een gezicht geven
Volgens Edwin zijn het juist de medewerkers van de klantenservice die een webwinkelier een gezicht geven. “Bot-technologie is bedoeld om medewerkers van de klantenservice te ondersteunen door bezoekers aan de webshop van actuele informatie te voorzien. Bot-technologie zal dus zeker niet alle taken van de medewerkers op de klantenservice overnemen. De bot moet ook ondersteunend werken. En daar valt nog veel winst te behalen. Het is bijvoorbeeld heel irritant als een bot de vraag niet heeft begrepen, waarna je als klant alsnog contact moet opnemen en je verhaal nog eens moet uitleggen. Dat werkt averechts en wordt allesbehalve gewaardeerd.”

Sentiment
In het klantenservicesysteem van Belco wordt alle contact, ongeacht het kanaal, opgeslagen. Edwin: “Medewerkers zijn dus altijd op de hoogte en kunnen veel gerichter vragen beantwoorden. En als een bezoeker gesproken heeft met een medewerker wordt hij of zij gevraagd zijn oordeel te vellen over de conversatie middels een cijfer of type smiley. Daarop bepalen wij het sentiment en weten of er bijvoorbeeld nog extra aandacht nodig is, ondanks dat misschien deze case al gesloten is. Het is slechts een klein voorbeeld van alle middelen die we inzetten om de klantenservice bij een organisatie naar een hoger niveau te tillen.”

Butlerservice
Een retailer geeft altijd te maken met een aantal typische processen waar veel vragen ontstaan, weet Edwin uit ervaring. “Denk aan track & trace informatie, maar ook vragen over de retourstatus, enz. Het zijn juiste deze veel gestelde vragen waar bot-technologie een uitkomst kan bieden en werkzaamheden van de klantenservice kan ovenemen. Voor al deze specifieke vraagstellingen wordt intern een aparte bot geconfigureerd, de klant op zijn beurt ervaart het van buitenaf vanzelfsprekend als één allesomvattende bot. Aan de andere kant zou je bot-technologie ook kunnen inzetten om nieuwe medewerkers bij een bedrijf te trainen om de systemen en het bedrijf te leren kennen. Een bot kan hierin ondersteunen als butlerservice richting medewerkers.”

Edwin heeft de stellige overtuiging dat menselijk contact leidend moet zijn in de klantenservice, zeker in e-commerce. “Bot-technologie is slechts een hulpmiddel en vooral ondersteunend om processen te vergemakkelijken. Sentiment is immers niet door een computer te vangen; een computer is niet in staat om tussen de regels door te lezen.”

Geef als eerste een reactie

Geef een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.


*