Een positieve ervaring met een bedrijf maakt klanten meer loyaal. Ze delen bovendien hun ervaringen met familie en vrienden. Maar pas op, andersom gebeurt ook. Negatieve ervaringen worden net zo snel of misschien nog wel sneller gedeeld. Investeren in een goede klantenservice loont. En wordt meer en meer aangezien als een profit center, dan een kost. Pascal Smet en Roger Van Schaeybroek van Enghouse Interactive, een beursgenoteerd Canadees bedrijf en gespecialiseerd in de ontwikkeling van software voor contact centers vertellen over de nieuwste ontwikkelingen en geven ‘tips and tricks’ over het inrichten van de klantendienst.
Waarom is het belangrijk om de doorlooptijd van het klantcontact zo kort mogelijk te houden?
Pascal Smet: “De consument is per definitie ongeduldig. Vermijd dat hij een uur moet wachten op contact of een antwoord én houd als bedrijf de tijd die je moet besteden aan het antwoorden op een vraag zo kort mogelijk. Met de software van Enghouse Interactive zit je goed, omdat het systeem naadloos communiceert en integreert met de bestaande software en werkwijze van zijn klanten. We dwingen bedrijven niet om anders te gaan werken, maar integreren met de bestaande business applicaties, zodat alle informatie in de klantenservice-omgeving aanwezig is.”
Wat zijn de belangrijkste klantcontactkanalen?
Roger Van Schaeybroek: “Als we kijken naar de meest gebruikte kanalen in een klantenserviceomgeving, dan is telefonie nog altijd de belangrijkste. Wel zie ik een afname in het aandeel op het totaal. Het is ook afhankelijk van je doelgroep. De jongere generatie zal minder snel telefoneren, terwijl het voor de wat oudere generatie nog altijd een voorkeurskanaal is. Daarentegen zien we een hele snelle opmars van sociale media, zoals het gebruik van Whatsapp. En nu zeer recent ook de opmars van video.”
Welke klantcontactkanalen ondersteunt de software van Enghouse?
Pascal Smet: “Onze software kadert heel breed en ondersteunt alle kanalen, van telefoon en chat tot e-mail, sociale media en zelfs fysieke kanalen. We voorzien namelijk ook in de opvolging en routering voor bedrijven of (semi-)overheden met een balie- of loketfunctie. Onze software is in principe kanaalonafhankelijk. Dat maakt dat we ook snel kunnen inspelen op nieuwe trends of wijziging in kanalen, bijvoorbeeld nu heel specifiek het toevoegen van het videokanaal.”
Kunt u een toelichting geven op de unieke videoconferentietool?
Pascal Smet: “Onze video-oplossingen worden zeer intensief gebruikt bijv. in de gezondheidszorg in de USA om onder andere opnames te maken van operaties of zelfs op afstand interventies te kunnen uitvoeren. De software wordt ook in allerlei andere industrieën op grote schaal gebruikt en is tevens beschikbaar als white label oplossing.”
Welke mogelijkheden biedt Vidyo met betrekking tot klantcontact?
Pascal Smet: “Ook in de klantenservice biedt de videosoftware meer en meer mogelijkheden. We krijgen steeds meer vragen van klanten rondom de integratie van video in het klantencontact. Hoe mooi zou het zijn als je een vraag op de klantendienst over de werking van een product onmiddellijk live zou kunnen tonen. Toekomstmuziek? Welnee. Deze software integreert ook weer naadloos met onze andere klantenservice tools en de bestaande bedrijfssystemen bij de klant. Sterker nog, het is nu een standaard module in onze nieuwste contact center software.”
Conclusie:
Een optimale klantenservice is van grote toegevoegde waarde voor je bedrijf, concluderen beide heren. “Kijk naar de succesvolle spelers in e-commerce. Zij zijn niet per definitie de goedkoopste, maar excelleren in service. Omdat onze tooling integreert met bestaande business applicaties heeft de medewerker (of bot) op de klantenservice direct alle informatie over een klant bij de hand. De oplossing is modulair, technologie-onafhankelijk en kan meegroeien met de business.”
Geef als eerste een reactie