Klantcontactsoftware 100% geïntegreerd

Optimaal klantcontact is cruciaal voor het succes van een webshop. Tegenwoordig is het heel eenvoudig om via een keur aan kanalen ‘bereikbaar’ te zijn. Zaak is wel dat die kanalen naadloos geïntegreerd zijn, zodat vragen snel en vakkundig beantwoord kunnen worden. “Juist dáár schort het vaak aan,” zegt Martijn Snels van pluscloud, een IT-dienstverlener gespecialiseerd in klantcontactsoftware. “De ene integratie is de andere niet.”

Integratie is het nieuwe ‘magic word’ in de wereld van klantcontact, legt Snels uit. “De mate waarop wordt geïntegreerd kent echter vele verschillende niveaus. Vaak zien we dat klantcontactsoftware heel beperkt is geïntegreerd en dat komt de professionaliteit van de klantenservice, die toch iedere webshopeigenaar wenst uit te stralen, niet bepaald ten goede. Wij garanderen met onze oplossingen wél een diepgaande integratie waarbij data tussen de verschillende systemen real-time wordt uitgewisseld.” Pluscloud is premium partner van zowel klantcontactsoftware Zendesk als het Unified Communications plattform Wildix. Snels legt uit wat de toegevoegde waarde is van beide oplossingen, die naadloos op elkaar aansluiten.

Omnichannel oplossingen
Zendesk is een omnichannel klantcontactoplossing die verschillende kanalen verenigt in één platform, gaande van e-mail, sociale media en chat tot review en telefonie. Telefonie is volgens Ad Boelens van pluscloud een ontzettend waardevol kanaal, ook al beschouwen veel retailers het als een kostbaar kanaal. “Het is een ideaal kanaal om bijvoorbeeld potentiële klanten over de streep te trekken of om bij problemen die klanten ervaren niet alleen een directe oplossing te bieden maar ware empathie te tonen voor het probleem. In die hoedanigheid biedt Wildix een perfecte aanvulling op Zendesk, het betreft een Unified Communications platform, een uitgebreide telefooncentrale met mogelijkheid tot videoconferencing én een volledige contact center oplossing. De cloudoplossing is geschikt en perfect schaalbaar voor organisaties met één tot vele tienduizenden aansluitingen, zowel voor interne gesprekken als callcenter functionaliteiten. Wildix heeft bovendien een eigen hardware propositie met toestellen die 100% geïntegreerd zijn met het platform.”

Uniforme ervaring
De klantcontactoplossingen van pluscloud zijn geschikt voor het afhandelen van de klantenservice in-house, maar ook voor uitbesteding aan derden. Snels: “Een trend die wij zien is dat webshops in de basis de klantenservice in eigen huis afhandelen, maar dat ze op piekmomenten of op moeilijke tijden gebruikmaken van derden om de bereikbaarheid te garanderen. Een aantal van onze klanten laat een extern callcenter met onze oplossingen werken en maakt in feite alleen gebruik van de medewerkers van deze externe partijen. Omdat de software naadloos is geïntegreerd met de backend van de webshop is alle informatie direct voorhanden om de klant te helpen. Onze oplossingen zijn zodanig ontwikkeld dat bijvoorbeeld inkomende gesprekken op basis van nummerherkenning automatisch worden gerouteerd naar de juiste persoon die vervolgens zicht heeft op alle data van de beller. Eventuele pieken kunnen worden afgevangen door klanten volledig geautomatiseerd te laten terugbellen op een later moment. De medewerker van de klantenservice wordt dezelfde ervaring geboden als bij een inkomend gesprek. Een win-win voor beide partijen, omdat de klant in de tussentijd dat hij moet wachten iets anders kan gaan doen.”

Buiten de landsgrenzen
Zendesk en Wildix draaien volledig in de cloud bij Amazon. “Dat maakt ze uitermate schaalbaar,” zegt Boelens. “Doorgaans beginnen bedrijven klein en voorzien een groei tot een bepaalde hoogte. Mocht er zich plots een explosieve groei voordoen, loop je met beide oplossingen niet achter de feiten aan. Het zijn bovendien oplossingen van internationale spelers en kunnen dus ook heel eenvoudig buiten de landsgrenzen uitgerold worden. We kunnen de oplossingen zo inrichten dat webshops de klok rond service kunnen leveren over alle continenten via hetzelfde platform. Als premium partner begeleiden wij klanten vanaf de oriëntatiefase tot de implementatie en integratie met het webshopplatform en de doorlopende ondersteuning. Voor elke functie binnen een organisatie realiseren we een passende communicatieoplossing in hetzelfde systeem, hetzij via pc, via headset of via een  fysiek telefoontoestel van Wildix. Dat maakt een einde aan de gefragmenteerde oplossingen die zich richten op slechts één proces. En dat alles met als doel om serieuze stappen te zetten in professioneel klantcontact.”

Geef als eerste een reactie

Geef een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.


*