Innovaties in klantcontact

De term robot of bottechnologie is de laatste jaren ontzettend populair in de wereld van klantcontact. Pegamento bouwt echter al tien jaar softwarerobots die medewerkers van de klantenservice bijstaan in het optimaliseren van het klantcontact. Daarbij wordt informatie uit alle verschillende kanalen en bronnen bij elkaar gebracht en ‘verlijmd’ tot één klantbeeld. Rob Roode van Pegamento vertelt aan de hand van voorbeelden op welke manier softwarerobots de klantprocessen kunnen automatiseren.

Lijmlaag

Robotic Process Automation (RPA), Artificial Intelligence (AI) en Customer Experience Management (CEM), het zijn voor Pegamento allerminst modetermen. Nee, het is al jaren hun corebusiness. “Het goed automatiseren van klantprocessen bespaart tijd en verhoogt de klanttevredenheid,” zegt Roode. Hij geeft een voorbeeld van een toepassing van Robotic Process Automation. “Voor de gemeente Amsterdam – die een vrije inloop hanteert voor maar liefst 200 producten, zoals paspoorten en rijbewijzen, maar ook extra hulp bij een laag inkomen – hebben we een softwarerobot gebouwd die fungeert als één grote lijmlaag boven de 45(!) afzonderlijke applicaties. Het is onbegonnen werk om baliemedewerkers voor al deze afzonderlijke applicaties te trainen. Onze softwarerobot haalt informatie op en schrijft deze weg in deze applicaties, zodanig dat baliemedewerkers met één programma uit de voeten kunnen.”

Intentie klantcontact bepalen

Een volgende stap in het voorbeeld van de gemeente Amsterdam zou kunnen zijn, dat niet de medewerker, maar een robot deze processen uitvoert: unattended RPA. Deze toepassing is volgens Roode uitermate geschikt in de retailwereld. “Onze software kan bijvoorbeeld de intentie van een binnenkomende klantvraag per mail inschatten en op basis daarvan alvast een proces opstarten of zelfs een template alvast invullen met antwoord. Voor een medewerker is het dan een kwestie van eventueel aanpassen en verifiëren. En als de softwarerobot op den duur zodanig is ingeleerd, kan hij zelfs direct een antwoord versturen zonder dat er een medewerker aan te pas komt. Op die manier kan je meer business genereren met hetzelfde aantal medewerkers of de customer service voor een groot deel automatiseren.”

Processen op orde

Het automatiseren van (een deel van) het klantcontact vraagt wel om inzicht in de processen. Roode: “Ook een robot zal je moeten trainen, met andere woorden, uitleggen hoe de menselijke variant werkt. Dat betekent dat je als organisatie wel een beeld moet hebben van de processen die doorlopen dienen te worden. Sterker nog, de processen moeten ook op orde zijn om te beginnen met technologie. Je moet immers letterlijk de robot stap voor stap vertellen wat hij moet doen en hoe de zaken in elkaar steken. Vervolgens ga je zijn diensten langzaam inzetten en beoordelen zodat de betrouwbaarheid stap voor stap verbetert. Op moment dat de softwarerobot een bepaalde betrouwbaarheidsscore heeft opgebouwd, kan hij het overnemen.”

Artificial Intelligence

Afhankelijk van hoe je de softwarerobot instelt en wat je hem aanleert, kan hij een groot deel van de menselijke taken overnemen, stelt Roode. “Voor een schildersbedrijf hebben we een softwarerobot ontwikkeld die zelf in staat is offertes op te maken op basis van Artificial Intelligence. De consument vult op de site zijn gegevens in en voegt foto’s toe van de woning. De robot haalt vervolgens info op bij derden partijen, zoals het kadaster (oppervlakte woning, bouwjaar, etc.), leest de foto’s (de software telt ramen en deuren en vergelijkt die met de Nederlandse standaard) en geeft een perfecte indicatie van de hoeveelheid schilderwerk. En dat alles razendsnel; binnen een minuut kan de offerte de deur uit. Deze manier van klantcontact zie je steeds meer. Het is veel efficiënter, de klant is erbij gebaat en krijgt snel reactie. Ook in het weekend of in de avonduren.”

Consequenter

Volgens Roode is een robot niet slimmer, maar wél consequenter dan een medewerker. “Vraag je zeven keer een prijs op van eenzelfde object, zoals in het voorbeeld van het schildersbedrijf, krijg je zeven keer dezelfde prijs. Dat lukt je niet bij een medewerker. Bovendien is een robot ook consequenter in het beoordelen van de intentie van een mail. Ook bijvoorbeeld op de klantenservice van een retailer merken we dat een robot beter in staat in om de intentie van het contact vast te leggen dan een medewerker. Een medewerker van de klantenservice legt vaak pas aan het einde van het gesprek de besproken zaken vast, en ziet daarbij altijd wel ‘iets’ over het hoofd. Dat zal een robot niet gebeuren. Onze oplossingen zijn gebruiksvriendelijk, zorgen voor meer klantinzicht, zijn snel inzetbaar, hebben een korte terugverdientijd en sluiten naadloos aan op de huidige systemen,” zegt Rob Roode tot besluit.

Geef als eerste een reactie

Geef een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.


*