Het nieuwe klantcontact

Optimaal klantcontact is van levensbelang voor een succesvolle organisatie en kan op velerlei manieren ingevuld worden. Custom Connect verzorgt op basis van partnerships professioneel klantcontact (customer care) voor een groot aantal organisaties in binnen- én buitenland. CCO Stijn Lathouwers gunt ons een kijkje in de wereld van ‘het nieuwe klantcontact’, waarin Custom Connect inmiddels een wereldspeler is geworden.

Professioneel klantcontact is vandaag de dag wezenlijk anders dan jaren geleden, begint Lathouwers. “De opkomst van e-commerce en sociale media hebben de wereld drastisch doen veranderen. Van fysiek contact bij de aankoop van een product is nauwelijks sprake meer, zeker niet in e-commerce. Des te belangrijker is het feit dat je als retailer wél bereikbaar bent voor eventuele vragen of opmerkingen, bij voorkeur op zoveel mogelijk verschillende kanalen. Een klantenservice op een professionele manier inrichten, is vaak een kostbare aangelegenheid voor een retailer. Gelukkig zijn er partijen zoals wij die de volledige customer care, zowel inbound als outbound, uit handen kunnen nemen.”

Intelligente technologieën

In de wereld van customer care constateert Lathouwers een aantal opmerkelijke trends. “We communiceren via verschillende kanalen met de klanten van onze klanten: per telefoon, e-mail, chat of sociale media. De consument kiest het kanaal wat op dat moment zijn voorkeur heeft. Doordat chatbots steeds intelligenter worden, verdwijnen de traditionele FAQ’s langzaam uit beeld. En als er dan toch contact opgenomen wordt, merken we dat de vragen steeds specialistischer zijn en dat het contact ook langer duurt. Anderzijds wil diezelfde klant zo snel mogelijk antwoord en niet wachten totdat alles door de medewerker op de klantenservice genoteerd is. Daarom maken we gebruik van intelligente technologieën, zoals Machine Learning via Power BI en Robotic Process Automation (RPA) voor het automatiseren van repetitieve handelingen. Daarmee reduceren we de tijd van het klantcontact, dalen de kosten en stijgt de customer experience.”

Sturing geven

Het nieuwe klantcontact betekent volgens Lathouwers ook dat de online omgeving zodanig ingericht moet zijn dat klanten (onbewust) gestuurd worden. “Zo zou je bijvoorbeeld klanten actief kunnen sturen naar een app of de eerste vragen afvangen via een chatbot. En resulteert dat niet in een adequaat antwoord, dan geef je ze direct een link om te bellen naar het contactcenter. Op die manier zijn er talloze mogelijkheden om de customer care naar een hoger niveau te brengen.” 

Ook het monitoren van sociale media en het actief reageren behoort tot het takenpakket van Custom Connect, evenals outbound marketing, al merkt Lathouwers vooral in B2C een forse daling in volumes. “Het wordt door veel bedrijven gezien als een duur kanaal en bovendien wordt de wet- en regelgeving omtrent het benaderen van de consument steeds strenger. Op dit moment is er zelfs een nieuwe wet in de maak die het nog moeilijker gaat maken. Daarentegen wint outbound marketing voor B2B wel aan populariteit.”

Internationaal actief

Dat het uitbesteden van de customer care steeds populairder wordt, blijkt wel uit de groei die Custom Connect doormaakt. “We zijn van origine een Nederlands bedrijf met een viertal vestigingen en 550 medewerkers. Sinds augustus vorig jaar zijn we ook internationaal actief in Suriname, twee maanden later hebben we een kantoor in Albanië geopend en begin dit jaar in Durban, Zuid Afrika. Een grote stap voor een bedrijf dat zich altijd op de Nederlandse markt heeft gefocust, maar wel een stap die zorgt voor schaalgrootte. We zijn groot genoeg om de beste prestaties te leveren, schaalvoordelen en schaalbaarheid te bieden en klein genoeg voor flexibiliteit en betrokkenheid. Daarnaast beschikken we over alle geijkte certificeringen, zoals ISO 270001 en een AFM vergunning voor bemiddeling en advies op het gebied van zorgverzekeringen. De operations managers van alle buitenlandse vestigingen zijn COPC gecertificeerd, een internationale standaard voor contactcenters. Eind dit jaar hopen we te groeien naar meer dan twaalf honderd medewerkers (inclusief Internationale activiteiten),” zegt Lathouwers tot besluit.

Geef als eerste een reactie

Geef een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.


*