Ronde Tafel Sessie – Payment: Continue evolutie

Betalen, het is een noodzakelijk kwaad. Maar, het wordt wel steeds eenvoudiger gemaakt, seamless zo je wilt. Ook duiken er steeds weer nieuwe initiatieven op als gevolg van nieuwe business modellen, de populariteit van abonnementsformules en het feit dat steeds meer mobiel wordt betaald. Reden voor OnlineRetailer om de wereld van betaaloplossingen eens onder de loep te nemen met een aantal experts.

Hoe worden de online aankopen in Nederland over het algemeen betaald? “Als we de statistieken bekijken dan is iDEAL verreweg het populairst,” begint Lars Smit van Buckaroo. “Wel zien we dat de achterafbetaalmethoden terrein winnen, alsmede de wallets in alle verschijningsvormen.” Volgens Ward Hagenaar van Connective Payments heeft iDEAL zijn piek intussen wel bereikt als het gaat om marktaandeel. “iDEAL is geen checkoutmethode, maar een betaalmethode. Er komen steeds meer checkoutmethoden die ‘meer kunnen’ zoals het klantprofiel uitwisselen. Dat is super gebruiksvriendelijk.” Ook Jos Verkleij van In3 kan dat bevestigen en zegt: “In een groeiende markt zal het aandeel van iDEAL procentueel niet meer stijgen.” Bas Vaanholt van CCV Nederland: “Toch blijkt iDEAL voor de meeste Nederlandse consumenten nog gewoon het meest voor de hand liggende betaalmiddel.” Lars Smit: “Dat is ook de reden dat bijvoorbeeld veel buitenlandse retailers de voor hen exotische betaalmethode toevoegen, dus op dat vlak zie je wel dat iDEAL groeit.” Ook Ray Bak van Ingenico ePayments kan dat beamen en zegt: “Ik ben overtuigd dat iDEAL de komende jaren de payments nog zal domineren, wel denk ik dat de extreme groei voorbij is. Een nieuwe generatie checkouts in combinatie met een nieuwe generatie gebruikers zal zorgen voor een verandering in het betaallandschap. De betrouwbaarheid van iDEAL zal voor de gebruikers steeds meer plaats moeten maken voor betaalgemak waarbij betrouwbaarheid in de beleving meer als een gewoongoed wordt gezien.”

Wallets
Nieuwe ontwikkelingen binnen onze markt zullen zorgen voor een toename van wallets onder andere gedreven door de nieuwe PSD2 regulering, verwacht Ray Bak. “Waar nu het initiatief vooral lag bij de traditionele aanbieders, zie je steeds meer nieuwe aanbieders en het besef bij de gevestigde orde dat partnerships vereist zijn om de slag niet te missen.” Bart Kolman van Alektum Group: “Er komt inderdaad steeds meer ruimte voor wallets en nieuwe initiatieven. Ik verwacht dat de grote techbedrijven zoals Google en Facebook in de toekomst hun eigen methoden gaan opdwingen.” Michel Westerduin van Kedin: “Bedenk wel dat al die nieuwe walletinitiatieven onderliggend gefaciliteerd worden door creditcardoplossingen, van oudsher niet heel populair in Nederland.” Ward Hagenaar antwoordt: “Mastercard en Visa begrijpen heel goed dat ze niet zelf de winnende wallet kunnen aanbieden, maar door strategische partnerships versterken ze hun positie. En inderdaad, Nederland is in de basis geen creditcardland. Eigenlijk heel vreemd, want ‘we’ houden wel van achteraf of gespreid betalen, Wehkamp is er immers groot mee geworden.” 

iDEAL QR
Volgens Michel Westerduin is de consument steeds meer op zoek naar gemak in betalen. “iDEAL is zoals gezegd geen checkoutmethode en vraagt wat meer inspanningen. Het biedt minder gemak dan alternatieven, maar profiteert vooralsnog van de sterke naam in Nederland.” Ward Hagenaar: “iDEAL QR biedt wél een eenvoudige checkout, maar het klantprofiel wordt nog steeds niet uitgewisseld. iDEAL zal echt nog stappen moeten zetten om het voor de komende jaren interessant te houden.” Dat gebeurt ook wel, meent Lars Smit. “Maar of ze opgewassen zullen zijn tegen bijvoorbeeld een Apple Pay is maar de vraag. Qua naam en behoefte heeft Apple Pay een sterke troef, en ook de aantallen zijn goed. Alleen niet alle banken ondersteunen het nog. Als dat niet gaat gebeuren, blijft iDEAL een goed alternatief.” Jos Verkleij: “Daar zitten de banken immers zelf in.”

Hosted Payment Page
Het is dus belangrijk dat de checkout soepel verloopt. Welke verbeteringen zijn daarin nog te behalen? Bart Kolman moedigt PSP’ers aan om de checkout een beetje sexyer te maken. “Er zijn nog steeds voorbeelden genoeg van checkoutpagina’s die niet om aan te zien zijn.” Lars Smit merkt op dat steeds meer retailers gebruik willen maken van een slimme checkout, mits deze toegevoegde waard biedt. Retailers en marketeers hebben steeds meer behoefte om campagnes door te meten, zoveel mogelijk binnen één omgeving, met de vrijheid om hun eigen huisstijl door te voeren in die slimme checkout. Ward Hagenaar kan dat bevestigen en is van mening dat PSP’ers steeds minder zichtbaar zullen zijn. “Ze zullen optreden als enabler, maar bij voorkeur achter de schermen. Het einde van de Hosted Payment Pages komt in zicht,” voorspelt Ward. Michel Westerduin: “Seamless betalingen faciliteren, betekent dat de consument ook zijn gegevens moet delen. Ze zijn eerder bereid informatie te delen met een grote naam – zoals Apple of Google, waar ze toch al klant zijn – dan met een iDEAL of een PSP platform. Met alle respect, maar daar heeft een consument niet veel mee.” 

Digitale identiteit
De retailer wil eenvoudig betaalmethoden kunnen implementeren, terwijl de consument de betaalmethode van zijn voorkeur moet kunnen selecteren. “Je hoeft als retailer geen acht verschillende betaalmethoden meer te tonen, alleen de relevante voor die persoon.” Jos Verkleij: “PSP’ers maken het ook steeds eenvoudiger om te kunnen integreren. Het is een kwestie van de gewenste methode aanvinken en klaar.” Het vroegtijdig herkennen van die persoon is de andere kant van de medaille. “En ook nog eens een hele belangrijke,” stelt Ward Hagenaar. “Online kan dat relatief goed: informatie delen in ruil voor een betere dienst.” Het is wel van belang dat het gebeurt in lijn met de AVG, voegt Jos Verkleij toe. “We zullen uiteindelijk moeten evolueren naar een standaard digitale identiteit.” Michel Westerduin: “In Scandinavië kopen mensen gewoon met hun BSN-nummer. Dat kan je je hier niet voorstellen.” Jos Verkleij: “Toch zullen we naar dat soort oplossingen toe moeten.” Bart Kolman: “Het is ook veel transparanter.” En biedt ook voor kleinere retailers enorme kansen als die drempel wordt overwonnen, vult Ward Hagenaar aan. Ray Bak: “Ik blijf terug komen op de nieuwe generatie die ondanks de AVG-reguleringen steeds meer bereid is zijn gegevens te delen indien dit hem een voordeel oplevert. Met voordeel doel ik hier vooral op gemak.”

FIDO Alliance
Er is in Nederland (nog) geen standaard oplossing voor een digitale identiteit. Wel zijn er diverse initiatieven, zoals iDIN. Michiel Westerduin ziet iDIN als een goede technische oplossing vanuit perspectief van de retailer, maar niet voor de consument. “Er wordt sowieso bij ontwikkelingen vaak te veel vanuit de retailer of technische kant gedacht, terwijl het de consument is die het moet gebruiken. iDIN rekent bovendien hoge transactiekosten.” Jos Verkleij: “Het feit dat we steeds meer via de mobiel aankopen, biedt wel perspectief voor de toekomst. De technische mogelijkheden qua identificatie zijn immers vele malen hoger. Er zijn zelfs al technieken die feilloos kunnen beoordelen of de rechtmatige eigenaar van de smartphone de beveiligingscode indrukt of iemand anders. Zo sterk is die techniek al.” Lars Smit: “Het is zaak om op basis van de behoeften van retailers en consumenten te komen tot één goede oplossing of dat nu iDIN is of een andere identificatietechniek.” Ward Hagenaar adviseert om ook meer naar internationale standaarden te kijken. “Het is typisch Nederlands om alles zelf te willen doen. Sluit met iDIN bijvoorbeeld aan bij FIDO Alliance, een alliantie waarin alle grote techbedrijven zijn verenigd, met als doel om het gebruik van passwords uit te faseren.”

PSD2
PSD2 brengt nieuwe betaaldiensten, maar ook veel vraagtekens. Michel Westerduin: “Het toegang geven van derde partijen tot de bankrekening (voor een bepaalde tijd) klinkt allemaal heel mooi, maar is ook weer een ontwikkeling gedacht vanuit de technische kant. Het gaat echt nog wel een paar jaar duren voordat consumenten hier vertrouwd mee zijn. Terwijl het in de basis natuurlijk vergelijkbaar is aan het aanleveren van drie maanden bankafschriften voor het afsluiten van een krediet bijvoorbeeld.” Ward Hagenaar vindt de recente discussies rond de ‘persoonlijke aanbiedingen’ van banken hoogst opmerkelijk. “Banken moeten zich enerzijds openstellen voor derden partijen, maar als ze daar zelf mee gaan experimenteren, worden ze publiekelijk op de vingers getikt.” Hij doelt op de aanpassingen in de privacyverklaring van de ING om ‘persoonlijke aanbiedingen’ te kunnen doen op basis van bij- en afschrijvingen. Het gaat daarbij weliswaar om aanbiedingen voor producten of diensten van de bank zelf. Jos Verkleij: “Bekend is ook de rel bij ING van een aantal jaar geleden, waarbij de bank gegevens van klanten wilde gaan delen. Het is de enige grootbank in Nederland die wél innoveert.” Ray Bak: “Ik ben het in deze discussie met Ward eens, hier strijden de banken een ongelijke strijd waarbij het publiek de banken reeds hebben veroordeeld en niet vertrouwen, terwijl iedere commerciële instelling ook geld wil verdienen. Gezien we meer ‘gunnen aan start-ups’ zullen deze hier een voorsprong hebben en sneller stappen kunnen maken. Ik ben benieuwd wat de ontwikkelingen van PSD2 zullen brengen.”

SCA
Alles rond PSD2 staat nu in het teken van Strong Customer Authentication (SCA), in het leven geroepen om de gigantische fraude-aantallen met creditcards de kop in te drukken. “De ‘industrie’ heeft overigens wel om 18 maanden uitstel gevraagd,” weet Ward Hagenaar. Lars Smit: “Je hoort veel verschillende geluiden over SCA. SCA moet Europese consumenten beter beschermen tegen online fraude. Een extra authenticatie-laag moet hier in voorzien. Volgens sommigen werkt die extra beveiligingslaag vooral conversie remmend. Dat geldt dan vooral voor internationale consumenten, want de Nederlandse consument is al gewend aan een twee stappen authenticatie. Het is dus maar net vanuit welk oogpunt je het bekijkt.” Bas Vaanholt: “SCA maakt het voor kleine ondernemingen alleen maar moeilijker om creditcards te accepteren. Dat kan nooit het doel zijn geweest, al moet wel gezegd dat het aandeel creditcardbetalingen bij kleine Nederlandse retailers minimaal is.” Ward Hagenaar prijst het uiteindelijke doel van SCA om frauduleuze praktijken tegen te gaan. “We hebben echter nog een hele weg te gaan. Uiteindelijk zal SCA ook zelflerend zijn en wordt het alleen toegepast als het nodig is. In heel veel gevallen is er een uitzondering, als het risico heel laag is of als een retailer op een whitelist staat. Het idee is dat straks acht van de tien transacties zonder authenticatie plaatsvinden.” Bas Vaanholt concludeert: “Uiteindelijk zullen alleen de risicotransacties via SCA gaan.” Ward Hagenaar: “Precies, maar zo kan je het niet implementeren, je moet eerst ergens beginnen om het seamless en veilig te kunnen maken. Dat gaat een paar jaar duren. We bevinden ons nu in een transitieperiode.”

Angst
Is de angst voor de grote spelers terecht? Volgens Bart Kolman wel: “Een Google, Apple en Facebook gaan erop en erover.” Jos Verkleij: “Ze hebben ook het vertrouwen, zeker van de generatie millennials.” Angst is hetgeen wat onze economie op dit moment in zijn macht heeft, meent Ray Bak. “Grote partijen moeten zich niet laten leiden door angst, maar hier wel degelijk rekening mee houden. Ze moeten weten dat het vertrouwen van de gebruikers tot bijna nul is gedaald. Door de grote aanwezigheid van beschikbare kennis/data vertrouwen we iets niet snel meer. Zeker niet de grote financiële instellingen; pas als de opinie zegt dat iets goed is, geloven we dit. Partijen als Google en Apple hebben hier veel minder last van, en hebben ook communities gecreëerd van volgers waar ze slim gebruik van maken.” Ward Hagenaar merkt terecht op dat Apple Pay geen betaalmethode is, maar een hele goede checkoutmethode. Ik adviseer retailers om het zo snel mogelijk te omarmen.” Apple Pay is sinds kort in Nederland beschikbaar, vooralsnog exclusief bij ING. Zouden andere banken volgen? Lars Smit meent van wel. “Apple heeft een aanzienlijk groot marktaandeel en wij krijgen veel vraag naar Apple Pay.” Bas Vaanholt: “Het werkt ook fantastisch; grote bedragen kun je direct betalen met je vingerafdruk.” Ook Facebook heeft aangekondigd zich op de betaalmarkt te storten met een geheel eigen coin. Lars Smit kijkt er alvast naar uit en zegt: “Ik zie mezelf niet heel snel euro’s omwisselen voor Facebook coins, maar het is zeker van toegevoegde waarde om straks rechtstreeks vanuit Facebook of Whatsapp te kunnen betalen. Een aantal grote bedrijven heeft reeds toegezegd de Facebook coin te gaan omarmen.” Het succes van nieuwe betaalinitiatieven is ook afhankelijk van de stabiliteit van een land, meent Bart Kolman. “In Nederland zijn we gezegend met een aantal veilige betaalmethoden. In Afrika of Azië kan ik me voorstellen dat betalen via een Facebook account meer zekerheid biedt. Voor Europa speelt dat minder.” 

E-commerceplatformen
Behalve de bekende techreuzen stappen ook steeds meer e-commerce platformen in de betaalmarkt, zegt Michel Westerduin. “Zo is Shopify bezig met de ontwikkeling van een interne betaalpagina, Shopify Pay. Het is misschien nu nog niet volwassen genoeg maar wel een teken aan de wand.” Bas Vaanholt is van mening dat het onmogelijk is voor een platformleverancier om overal even goed in te zijn. “Het is aan PSP’ers om deze ontwikkelingen goed in de gaten te houden. Maar ik ben ervan overtuigd dat retailers steeds op zoek zijn naar specialisten. Ze zoeken een fulfilment partij die past bij hun business en dat geldt ook voor een partij die de juiste betaalmethoden kan faciliteren.”

Ray Bak deelt die mening: “Er is een sterke ontwikkeling gaande op het gebied van e-commerceplatformen, echter geloof ik meer in partnerships met PSP’ers dan overal een deel van mee te willen pakken.” Jos Verkleij: “Alles onder één dak brengen, in dit geval bij een e-commerceplatform, zou leiden tot een verschraling van de markt met een paar grote partijen. Daar ben je als consument dan wel aan overgeleverd, een slechte ontwikkeling.” Bas Vaanholt: “Dat gaat ook niet gebeuren, want als de consument het niet accepteert, slaagt het concept niet.”


Consumentenlabel
Michel Westerduin: “Betalen blijft in de ogen van de consument een noodzakelijk kwaad, leuk wordt het nooit. Als je het proces zo seamless mogelijk wilt laten verlopen, heb je data nodig. Een e-commerceplatform heeft meer data dan een PSP. Een consument voelt zich klant van een shop, niet van een PSP, en levert daar eerder data aan. Daarom zie ik wel een verschuiving gaande.” Zichtbaar zijn voor de consument is inderdaad een belangrijk gegeven, meent Jos Verkleij. “Het is de consument die je moet triggeren. Tikkie doet dat ook nog eens op een leuke manier.” Michel Westerduin is het daar niet mee eens en zegt: “Betalen is per definitie niet leuk.” Bas Vaanholt antwoordt: ‘Betalen niet, maar Tikkie probeert het wel leuker te maken door een positief gevoel achter te laten omdat je slechts eenmalig je gegevens hoeft achter te laten.” Jos Verkleij: “Tikkie werkt in de online winkel ook nog eens fantastisch in de checkout. Consumenten herkennen het en gebruiken het. Het biedt betaalgemak zowel online als offline.” 

Impulsief winkelen
In hoeverre speelt het seamless betalen het impulsief aankopen in de kaart? Bart Kolman: “Het wordt consumenten steeds eenvoudiger gemaakt om aankopen te doen. Dat zou zomaar eens eventuele schulden kunnen opdrijven.” Bas Vaanholt: “Uiteindelijk moet een consument altijd toestemming geven voor een transactie, volledig onbewust gebeurt het dus nooit.” Jos Verkleij plaatst wel een kanttekening. “De jeugd heeft geen emotionele binding meer met geld, het briefje van 50 euro waar uren voor is gewerkt. Ze zijn niet meer gewend aan geld in de portemonnee. Dus is het waken voor overkreditering, maar om de schuldenproblematiek daarop te gooien, gaat wel ver.” Lars Smit: “Het risico is vooral dat een consument heel eenvoudig een mandaat kan geven om geld van zijn rekening af te schrijven of data te delen.” Bart Kolman vraagt zich af of mensen zich bewust zijn van de impact van het weggeven van data om bijvoorbeeld net die iets hogere hypotheek te krijgen. “Hoe eerlijk is dat?” Lars Smit: “PSD2 is initieel bedoeld voor bescherming van de consument en het stimuleren van innovatie. Ik twijfel inderdaad of er een gezonde balans in komt.” Michel Westerduin: “Met name aan kredietverleners kant, biedt PSD2 een heleboel kansen. Men kan sneller anticiperen op moment een kredietbeslissing gemaakt moet worden, ook in de fysieke winkel.” Ray Bak: “De nieuwe ontwikkelingen van PSD2 zullen heel veel mogelijkheden bieden voor het aantrekkelijker maken van een betaling. Maar met deze data zou je mensen ook makkelijker moeten kunnen beschermen om niet in de problemen te komen. Ik ben benieuwd of ook hier naar wordt gekeken.”

Instant payments
Over sneller anticiperen gesproken, wat is het effect van instant payments? “Het komt heel dicht in de buurt van het traditionele betalen, alleen dan zonder de biljetten,” lacht Bart Kolman. Ook Jos Verkleij ziet er absoluut de toegevoegde waarde van in, ook voor betalingen tussen consumenten onderling. “Er komt geen extra betaalplatform of tussenpersoon meer aan te pas.” Lars Smit: “Voor sommige branches zijn instant payments helemaal een uitkomst omdat ze niet meer gebonden zijn aan transactiekosten van alternatieve methoden.” Bart Kolman ziet ook voordelen voor incassobureaus. “Als de debiteur aangeeft direct te gaan betalen, is dat ook direct zichtbaar en kan het dossier sneller worden afgehandeld.” Michel Westerduin merkt op dat al die nieuwe initiatieven enerzijds, en de wet- en regelgeving anderzijds, voor een shakeout gaan zorgen in de betaalmarkt. “Het vraagt enorme investeringen in de techniek om telkens ‘mee’ te zijn.” Die shakeout is al gaande, meent Jos Verkleij. “Het wordt eindelijk een volwassen markt,” volgens Ward Hagenaar. “Enkele jaren geleden zag je veel IT bedrijven iDEAL betalingen ‘er even bij doen’, zonder een verdere visie. Die tijd is nu echt voorbij.” Bas Vaanholt: “De experts gaan zich echt wel onderscheiden van de IT bedrijven.”

Nieuwe business modellen

Aan de kant van de retail duiken steeds weer nieuwe business modellen op. “Van een PSP wordt vooral verwacht dat ze die ondersteunen,” stelt Ward Hagenaar. “En dat vraagt inderdaad steeds weer nieuwe investeringen.” Retailers moeten goed nadenken hoe hun business model evolueert, meent Michel Westerduin. “Abonnementsmodellen zijn een interessant alternatief voor financiering. Denk bijvoorbeeld aan het leasen van een fiets, een koffiezetapparaat of wasmachine. Inclusief koffie, wasmiddel, enz. waarbij automatisch een melding wordt gegenereerd voor een refill. Het apparaat is in feite ondergeschikt aan de dienst. Daar gaat het naar toe, in ieder geval voor producten met een hoge servicecomponent. Het geeft tegelijk een boost aan hoogwaardige producten.” En zo zijn er tig diensten en services te bedenken, stelt Bart Kolman. “De wereld van subscription modellen en alle vormen die daarbij horen, evolueert snel.” Ray Bak: “Dat klopt, maar het vraagt ook forse investeringen. De vraag is of je altijd moet voldoen aan deze business modellen of dat je je wellicht meer moet gaan specialiseren in verticals met specifieke business modellen. Onze markt zal blijven evolueren. Het is niet langer mogelijk alle kennis van mensen te verwachten. Daarom is specialisatie en verticalisatie van essentieel belang om de nodige kennis en partnerships te kunnen blijven leveren.”

Continue evolutie

Volgens Ward Hagenaar komt er nooit één standaard in betalen. “Het is aan de betaalsector om te ondersteunen wat er gevraagd wordt en dat is een continue evolutie. Ook gezond. Ik ben overigens heel nieuwsgierig naar het Facebook initiatief.” Bas Vaanholt adviseert: “Kijk welke klanten je bedient, wat de betaalvoorkeuren zijn en selecteer aan de hand daarvan een PSP en betaaloplossing die het best past. Het merendeel van de retail heeft zelf niet de capaciteit en (actuele) kennis van alle wetten, regels en technieken in de payment sector. Omring je daarom met experts.” Michel Westerduin: “Denk vooral ook na hoe jouw business model er over een aantal jaar uit gaat zien. Dat gebeurt te weinig. Kijk om je heen hoe de wereld evolueert.” Maar verlies zeker niet de korte termijn visie uit het oog, vult Lars Smit aan. “Je zal er een goede balans in moeten vinden.” Bas Vaanholt tot besluit: “En die bestaat uit meer dan één betaaloplossing.”

Geef als eerste een reactie

Geef een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.


*