Digitale klantreis optimaliseren

Jeroen van Dijk en Ron de Bos van Connective Payments zijn experts op het gebied van betalingsverkeer. Zij zetten hun kennis en ervaring in bij verschillende opdrachtgevers, zoals (online) retailers, banken, scheme owners zoals MasterCard en Visa, acquirers en PSP’s. Het betalingsverkeer is sterk gereguleerd en al die wet- en regelgeving verandert voortdurend. De consultants van Connective Payments maken vaak mee dat het klantperspectief raakt ondergesneeuwd: bijvoorbeeld bij PSP’s die compliance en ‘operational excellence’ nastreven, maar daarbij vergeten om hun klanten, de retailers, mee te nemen in die transitie. Jeroen van Dijk: “Uiteindelijk is de klantervaring van de retailer, diens ‘customer journey’, cruciaal. Wat heb je als PSP aan een compliant en kostenefficiënte procesflow als je klant, de retailer, er onhandige processtappen bij krijgt?” En Ron de Bos vult aan: “Om te borgen dat de klant centraal blijft staan hebben wij een uniek model ontwikkeld, het DCLM model.”

DCLM-model

Voor het optimaliseren van de digitale klantreis hanteert Connective Payments het zogenaamde DCLM-model. DCLM staat voor Digital Customer Lifecycle Management. Jeroen van Dijk: “Het model buigt zich over drie disciplines: het salestraject (het identificeren, kwalificeren en benaderen van klanten), het onboarden van de klant (het collecteren van data om klanten zo goed mogelijk voor te bereiden op het betaalproces) en de serviceverlening. Deze drie elementen koppelen wij aan elkaar met ons model. De serviceverlening zelf kan eventueel verder geoptimaliseerd worden met de proces flows die door het DCLM-model worden ondersteund.” “Overigens kunnen we op elk willekeurig moment instappen en PSP’s bijstaan. Bijvoorbeeld indien het bedrijf alleen het sales tot onboarding traject of juist alleen het service management traject wil optimaliseren,” vult Ron de Bos aan. “Het model is ontstaan uit onze eigen ervaringen bij klanten en brengt ‘operational excellence’ en ‘customer experience’ bij elkaar. Júist door altijd vanuit de klantpropositie te denken en niet vanuit het probleem,” benadrukt Ron nogmaals.

“Waarde creëren voor onze B2B klanten en deze aantoonbaar beter achterlaten, dat is ons handelsmerk,” geeft Jeroen van Dijk van Connective Payments aan. “En dat in co-creatie met onze opdrachtgever, zodat hij verder kan met de waarde die wij hebben aangeleverd,” vult Ron aan. “Het laatste dat we willen is een ongezonde afhankelijkheid creëren en daarin zijn we ook direct uniek in vergelijking met andere consultancy bureaus. We helpen onze klanten een transformatie te maken, zodat ze in staat zijn om op eigen kracht door te groeien.”

Waarde creatie

Ron de Bos drukt de voordelen van de strategische invalshoek die Connective Payments hanteert bij het optimaliseren van de dienstverlening van PSP’s aan hun klanten, graag uit in cijfers uit de praktijk van Connective Payments. “Hoe soepeler en sneller het boarding proces verloopt hoe tevredener de klant, hoe beter de opbrengsten voor beide partijen. Voor PSP’s kan dat percentage oplopen tot 15%. Het soepele, gedigitaliseerde boarding proces leidt ook tot een reductie van de boarding time met wel 95%. Slimme manieren om documenten te verzamelen en gegevens te valideren op basis van interne en externe databronnen spelen hierbij een belangrijke rol. ‘Operational excellence’ versus ‘customer experience’ komt bovendien tot uiting in een 20% reductie van de vaste kosten om diezelfde services (of zelfs betere services) te kunnen verlenen. Veel PSP’s hebben een complete afdeling ingericht voor het identificeren van de klant en bepalen van het risicoprofiel. Via ons model verloopt dat grotendeels geautomatiseerd, echter wel altijd met de mogelijkheid van een ‘human touch’. Het resultaat van dit alles: de support kosten voor het ondersteunen van een compliant omgeving kunnen teruggebracht worden tot wel 50% van wat het nu is.” “Onze ervaring is kortom dat er grote kansen liggen voor het slim digitaliseren van processen waarbij de eindgebruiker centraal staat,” vat Jeroen van Dijk samen. 

Weten waar je staat als PSP? Connective Payments voert met alle plezier een ‘quickscan’ uit. Ron de Bos: “Het betreft een scan waarin we op basis van vijf categorieën de volwassenheid bepalen van een PSP op het gebied van ‘customer experience’ en ‘operational excellence’. Het verschaft bovendien zicht op welke manier ze hun processen optuigen: vanuit een ‘inside-out-look’ of juist vanuit een ‘outside-in’ perspectief. Wij werken nooit vanuit een ivoren toren maar altijd samen met onze klanten. Al naar gelang de situatie kunnen we daarbij het DCLM-model, maar bij voorbeeld ook customer journey management technieken inzetten. Wij voelen ons verantwoordelijk voor het resultaat, niet alleen voor het advies. We zijn pas tevreden als de PSP én voldoet aan nieuwe wet- en regelgeving én zijn klanten nog beter kan bedienen.”

Geef als eerste een reactie

Geef een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.


*