Omni-channel tot in de poriën

Beeckestijn0117

Een klant denkt tegenwoordig niet meer in kanalen, maar wil een product kunnen kopen op het moment dat hij of zij dat wil. Veel retailers daarentegen denken nog in online en offline als afzonderlijke kanalen, maar volgens Hans Molenaar van Beeckestijn Business School is omni-channel de nieuwe norm. Hij vindt dat omni-channel geïntegreerd moet zijn in de waardeketen van de retailer. Op alle niveaus in de organisatie.

Het is volgens Molenaar belangrijk dat het hele team achter een retailorganisatie zich bewust is van het huidige speelveld. “Ook inkoop, category management tot zelfs de receptioniste moet omni-channel kunnen denken. Daarnaast liggen er enorme uitdagingen voor organisaties met een eigen netwerk van winkelpunten en/of franchisenemers.” Molenaar vindt dat modemerk G-Star dat heel voortvarend aanpakt. “Het modemerk heeft bewust gekozen om de fysieke winkelpunten bij zijn omni-channel strategie te betrekken in plaats van eraan voorbij te gaan. G-Star heeft een sterk online platform ontwikkeld, waarbij de uitlevering gebeurt via de fysieke kledingwinkels. Zo versterken beide werelden elkaar zonder in kanaalconflict te komen.”

Een ‘click’ maken
Bestaande organisaties en business modellen zullen zich moeten conformeren aan het kanaaloverstijgend handelen van de consument, meent Molenaar. Beeckestijn Business School leidt medewerkers op alle niveaus in een organisatie op in het digitaal en vooral kanaaloverstijgend denken. “We trainen managers op strategisch niveau, maar ook de afdeling inkoop, category managers, marketing, sales en logistiek. Het omni-channel denken moet door de hele organisatie meer geïntegreerd worden, zelfs tot op de winkelvloer. Ook op de winkelvloer kan online conversie plaatsvinden door een product al dan niet met een dag vertraging bij een klant thuis te laten leveren. Die ‘click’ moeten ze wel kunnen maken. Offline kan online goed versterken. Coolblue ziet bijvoorbeeld dat hun online omzet fors stijgt in gebieden waar ze een offline punt openen. Ook Amazon zet in op een meer fysieke aanwezigheid. Wat dat betreft heeft Ikea wat steken laten vallen; ze zijn pas heel laat op de online ontwikkelingen ingesprongen en moeten nu een inhaalslag gaan maken.”

Dat online en offline voor een consument volledig door elkaar heen lopen, bewijst Walmart. Molenaar: “De Amerikaanse supermarktketen behaalt maar liefst 12% van zijn online omzet ‘gewoon’ op de fysieke winkelvloer. Dat illustreert eens te meer dat een consument helemaal niet in kanalen denkt, maar gewoon wil kopen. Met dit gegeven heeft Walmart zijn online app voor op de smartphone aangepast om de klant ook op de winkelvloer nog beter van dienst te kunnen zijn. De klantbeleving moet in de gehele organisatie centraal staan. Dat vraagt wel een geijkte mindset van alle medewerkers in een organisatie, ook van franchisenemers. De tipping point van omni-channel denken en doen is nu bereikt. Het is geen discussie meer. Retailers die niet mee gaan, gaan een groot probleem krijgen. En sommigen hebben al een groot probleem.”
Over Beeckestijn Business School
Beeckestijn Business School is hét opleidingsinstituut voor online marketing, communicatie & sales en klantgericht ondernemen, en combineert strategie, theorie en praktijkkennis in kortdurende, praktische opleidingen op verschillende niveaus. Naast het geven van opleidingen op post-HBO en postdoctoraal niveau, biedt Beeckestijn Business School ook korte opleidingen die verdieping bieden binnen een vakgebied, branchespecifieke masterclasses en op maat gemaakte in-company trajecten.

Geef als eerste een reactie

Geef een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.


*