De wereld om ons heen verandert in een hoog tempo. Hoe verzamel je de juiste informatie en hoe krijg je de juiste inzichten? DataIM helpt retailers voortdurend hun customer experience te verbeteren door middel van onderzoek naar het sentiment onder klanten en prospects. Gijs van Blokland van DataIM geeft aan de hand van concrete voorbeelden een indruk van de mogelijkheden.
Data verzamelen met behulp van online onderzoek. “We kunnen een online vragenlijst programmeren afgestemd op de wensen en behoeften en nodigen vervolgens klanten uit – na ontvangst van een bestelling – de vragenlijst in te vullen,” geeft Van Blokland als voorbeeld. “Denk aan vragen zoals ‘wat vond je van het bestelproces’, ‘wordt alles duidelijk getoond op de website’ en ‘wat vond je van de aflevering’. De resultaten presenteren we vervolgens in een dynamisch online dashboard dat continu wordt aangepast aan de actuele resultaten. Op die manier ontstaat een mooi en representatief beeld van het sentiment van de klanten en kun je je processen en dus de customer experience continu blijven verbeteren op basis van de resultaten.”
Een actie teweegbrengen
Van Blokland realiseert zich dat er legio partijen zijn die dergelijke evaluaties uitvoeren en zelfs de meeste webshop platformen bieden deze mogelijkheid. DataIM houdt er echter een andere filosofie op na. “Wij stemmen onze software af op wens van de klant en verzamelen niet alleen alle data, maar geven ook een nuttige terugkoppeling waar bedrijven echt mee verder kunnen. Wij zijn de partij die de technische kant verzorgt, van A tot Z. Op basis van de analyses kunnen we een actie teweegbrengen binnen een organisatie. Stel dat blijkt uit de evaluatie dat een persoon op de helpdesk niet naar behoren functioneert, dan kan je hem daar direct op aanspreken. Of als uit onderzoek blijkt dat een bepaald proces op de webshop niet vlekkeloos verloopt of niet voldoende duidelijk is, kun je dat gericht aanpakken en verbeteren.”
API’s
DataIM heeft een breed scala aan standaard oplossingen voor onderzoek. “We werken daarbij met API’s zodanig dat de retailer er zelf geen omkijken naar heeft,” zegt Van Blokland. “Als door een consument een bestelling wordt geplaatst, wordt op basis van een API automatisch een call aangeroepen voor het uitsturen van een e-mail met tevredenheidsonderzoek. Maar ook na aflevering van het product kan automatisch een mail worden uitgestuurd of een bepaalde periode na aanschaf in het kader van aftersales. De mogelijkheden zijn groot.”
DataIM is ook niet vies van de nieuwste technologieën. Van Blokland geeft een voorbeeld: “Dankzij Artificiële Intelligentie kunnen we trends signaleren en de klant vroegtijdig informeren, zodat hij kan daarop anticiperen. Als bijvoorbeeld blijkt dat een productgroep in populariteit afneemt, kunnen we via data-analyses de oorzaken achterhalen en kan de retailer tijdig maatregelen nemen.”
Het merendeel van de analyses die DataIM uitvoert, richt zich op onderzoek ná verkoop. “Daarnaast doen we regelmatig merkonderzoek om te bekijken hoe een bepaald merk in de markt valt. Ook verrichten we regelmatig algemeen onderzoek voor allerhande partijen om in kaart te brengen wat het sentiment is in een bepaalde markt en waar mensen naar op zoek zijn.”
Geef als eerste een reactie