Chatbots anno 2020

Wil je je servicegraad verhogen en meer tijd overhouden voor andere zaken? Overweeg dan de implementatie van een chatbot. Het is voor vrijwel iedere organisatie interessant die met (terugkerende) vragen te maken heeft. Dat zegt Amko Hartman van softwarehuis Certigon. Hartman neemt ons mee in de wereld van chatbots, bespreekt de verschillen en legt uit wat de toegevoegde waarde kan zijn. Het inzetten van een bot kan al voor een relatief laag bedrag.

Het gebruik van chatbots staat nog in de kinderschoenen, constateert Hartman. “Er zijn een paar organisaties die er ‘iets’ mee doen, maar gemeengoed is het allesbehalve. Best opvallend, aangezien een chatbot al snel heel interessant kan zijn qua prijs-/tijdverhouding. De meest simpele bot is bijvoorbeeld perfect in staat om veel gestelde vragen geautomatiseerd te beantwoorden. Een webwinkelier wordt immers veelal geconfronteerd met vragen waarvan de antwoorden gewoon in de webshop te vinden zijn. Dat kost onnodig veel tijd. En vergeet je vervolgens ook nog eens te antwoorden, dan is de kans op een slechte review aanzienlijk. Kortom, genoeg redenen om de mogelijkheden van een chatbot te onderzoeken.”

Uniforme antwoorden

Een chatbot is interessant voor organisaties die vragen krijgen die je via interne systemen kan beantwoorden. Hartman verduidelijkt een en ander. “Op moment je vragen met data (lees: informatie) uit een van je systemen kan beantwoorden, kan een chatbot er ook mee uit de voeten, ongeacht in welk systeem de data zit. Groot voordeel is dat de bot 24/7 beschikbaar is en dat klanten direct antwoord krijgen op hun vragen. Er is geen wachttijd en het antwoord is altijd uniform en in dezelfde tone of voice. Een chatbot kan dus behoorlijke besparingen opleveren. Door bijvoorbeeld alleen al alle administratieve vragen af te vangen, kunnen forse besparingen worden gerealiseerd op de personeelskosten.” 

Een chatbot vormt de ingang, maar volgens Hartman niet altijd de uitgang of het uiteindelijke antwoord. “Je krijgt ongetwijfeld te maken met vragen die je niet had voorzien. Als het niet lukt om het juiste antwoord te genereren, kan de bot contact leggen met een fysieke medewerker. Afhankelijk van het type vraag, wordt de vraag doorgespeeld naar de meest gekwalificeerde medewerker. Op basis van voortschrijdend inzicht leert de chatbot telkens weer een beetje bij.”

Rode draad

Ook in de wereld van chatbots zijn er volop mogelijkheden qua oplossingen en technologieën. Hartman: “Op basis van de huidige en mogelijk toekomstige wensen selecteren we een bepaald framework. Daarbij organiseren we altijd een brainstormsessie met twee groepen binnen een bedrijf. Alle facetten komen aan de orde, vanzelfsprekend rekening houdend met het budget per maand. Hieruit komen verschillende zienswijzen naar voren waaruit we de rode draad afleiden. Discussiepunten worden must-haves, wanna-haves of afgeschreven. Op die manier zorgen we ervoor dat de bot gedragen wordt door de hele organisatie. Een cruciaal punt.”

Wil je alleen de veelgestelde vragen door een bot laten beantwoorden, dan kan je volgens Hartman al uit de voeten met een relatief simpele bot in tegenstelling tot een bot die de wat meer diepgaande vragen moet kunnen beantwoorden. “Dat laatste vraagt een naadloze integratie met de backend. Er is niet één standaard oplossing. Er zijn wel twintig verschillende frameworks voor chatbots die een bepaald stukje van de markt oppakken. Daarnaast bestaat er de mogelijkheid om de bot vanaf scratch op te bouwen, volledig custom made.”

De kracht van Certigon schuilt hem volgens Hartman in het feit dat ze niet alleen chatbots ontwikkelen. “We zijn een softwarehuis dat projectmatig werkt. Met andere woorden, we hoeven voor de techniek geen andere partijen in te schakelen. Het implementeren van de chatbot kan betekenen dat er nogal wat koppelingen gemaakt dienen te worden. Dat doen we allemaal in eigen huis. Ook softwarevraagstukken die slechts gedeeltelijk of niet direct gerelateerd zijn aan de chatbot kunnen we voor rekening nemen. Bedrijven hebben dus altijd één aanspreekpunt. We proberen daarin een strategische partner te zijn en streven naar 100% tevredenheid. Een fixed price is bij ons ook een fixed price.”

Geef als eerste een reactie

Geef een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.


*