E-commerce is verlengstuk van bestaande bedrijfsprocessen maar vaak nog niet op IT-gebied volledig geïntegreerd. Dat vindt Jeroen ten Napel van Eezeebee.com “Bovendien zien we vaak een ‘los’ beleid voor structureren van data- en procesvrijheid binnen de backoffice. Eilanden binnen een bedrijf die vanuit het verleden op een bepaalde manier werken, waarbij e-commerce een nieuw eiland is. Data en structuur aanbrengen is het fundament voor een goed lopende e-commerce operatie,” zegt hij.
Koppelingen tussen ERP- of backoffice systemen gemaakt door derden, leveranciers van oplossingen zonder overleg (E-com&ERP), het zijn slechts enkele voorbeelden binnen een organisatie die veel problemen (kunnen) veroorzaken, meent Ten Napel. “Ketenintegratie is belangrijk en zorgt voor meer mogelijkheden online. Backoffice en e-commerce op één lijn brengen is de eerste stap. Exact online is een voorbeeld van een leverancier die een integratie met het backoffice systeem aanbiedt, en ook nog goed gedocumenteerd. Hierop kunnen ontwikkelaars voortborduren. Innovatie is hierbij mogelijk zonder intensief overleg.”
Complexiteit is bottleneck
Ten Napel verwacht dat B2B, B2C en New Commerce naar elkaar toe groeien. “De mogelijkheden die een B2C klant heeft zullen meer ingezet worden voor de B2B klant. Helaas gebeurt dat nog onvoldoende. De complexiteit tussen systemen is hierbij een bottleneck. Door koppelingen en api’s kan de complexiteit flink worden gereduceerd, dat zorgt voor eenvoud en gebruiksgemak voor zowel bezoeker als bedrijven. De traditionele samenwerking tussen klant en onderneming (en binnen de onderneming) is namelijk aan het verschuiven naar online. Dit vergt aanpassingen op een aantal vlakken. Hoe ga je zonder afbreuk te doen aan je corporate identity op eenzelfde manier samenwerken met je klant? Wat is het onderscheidende vermogen van je relatie en hoe ga je hier online mee om? Welke mogelijkheden biedt je een klant als hij de klantenservice belt – is hier overal een online equivalent voor aanwezig? Kortom; de mogelijkheden die je een klant biedt zullen uitgebreider worden: self help toepassingen. Doordat er een grotere mate aan transparantie komt, is het onderscheidend vermogen niet meer de persoonlijke relatie maar ook de online relatie. Vertaal je bedrijfswaarden naar online; dat is waarschijnlijk de basis van je succes uit het verleden.”
Voor potentieel nieuwe klanten is het niet meer voldoende om een platte catalogus op internet te zetten en een google ad te plaatsen, vindt ten Napel. “De online markt raakt steeds voller en hierin moet men onderscheid zien te maken. Er zal een toename zijn in mogelijkheden om de bezoeker te herkennen en deze een persoonlijke customer journey te presenteren. Banners met daarin speciaal voor deze bezoeker (persona) relevante informatie, aanbiedingen en producten en overige relevante zaken. Big data speelt daarin een rol als methode om informatie te verzamelen van een bezoeker en zijn gedrag. In de toekomst verwacht ik meer concrete hapklare oplossingen op dit gebied ontstaan.”
Backoffice optimaliseren
Jeroen geeft enkele tips om de backoffice te optimaliseren. “Zorg voor standaardisatie en data management (top down). Structuur is essentieel voor een goede werking van een e-commerce operatie. Elimineer uitzonderingen (kostbaar) en vraag de leverancier om een roadmap waarin toekomstige mogelijkheden (specifiek op gebied van integratie / api / webservices) inzichtelijk gemaakt worden. Zorg voor een strategie en probeer de ontwikkeling van de systemen op elkaar af te stemmen. Voorkom maatwerk in de backoffice oplossing. Implementeer rechten en rollen in de backoffice en stel key-users aan die onderling overleg voeren over de keten – e-commerce, marketing en logistiek zijn hierbij belangrijke spelers in de toekomst. Automatisering is geen doel op zich. Probeer de backoffice te gebruiken waarvoor deze bedoeld is – hou e-commerce aangesloten zodat de integratie en keten niet gaan afwijken (afwijkende prijs online, andere korting, andere verzendmethoden e.d.).”
Een andere tip: “Probeer de tussenkomst van de menselijke factor te minimaliseren. Een online betaalde order waarbij de verzendmethode gekozen is, kan idealiter direct gepickt en geleverd worden. Als dit niet het geval is, bekijk waar de bottleneck zit.” Biedt de backoffice een oplossing voor alle content vraagstukken (vertaalde commerciële product teksten, web filters, USP’s voorschriften, gebruiksinstructies)? “Als dit niet het geval is, probeer dit niet als maatwerk in te laten bouwen maar integreer een PIM oplossing hiervoor. Product Information Management is een aparte discipline en deze behoefte oplossen in de backoffice leidt vaak tot problemen bij updates.”
Minimale vereisten
Wat zijn eigenlijk de minimale vereisten als het gaat om het tonen van producten in een webshop? Jeroen steekt van wal: “Natuurlijk sterk afhankelijk van het soort product zou ik zeggen (in willekeurige volgorde) de USP’s, omschrijving (een duidelijke commerciële omschrijving niet de interne korte producttekst), voorraadinformatie, verzendmethode, levertijd, prijs, afbeelding met zoom, artikelnummer en filter groepen. Leuk, maar niet strikt noodzakelijk zijn reviews, relevante gekoppelde producten, video, uitleg over gebruik (instructievideo), handleiding, garantie etc. Om een bezoeker snel het gewenste product te kunnen tonen, zijn webfilters eigenlijk een must, waarbij geselecteerd kan worden op categorie, merk, productgroep, kleur, maat, prijsrange en overige relevante filters. Het helpt ook om de bezoeker te helpen een relevante voorselectie van producten te kunnen doen.”
Meer doen met minder
De winst en efficiëntie van een softwarepakket op het gebied van backoffice resulteert volgens Jeroen in meer doen met minder mensen versus de kosten hiervan. “De scope en wens van de klant is hierbij essentieel. Zo zal een groothandel andere wensen en eisen stellen aan een backoffice oplossing dan een retail organisatie. Een goede ‘fit’ op de bestaande operatie is belangrijk. Het is kostbaar en levert mogelijk problemen op indien er zaken specifiek gemaakt moeten worden (maatwerk) wat updates en upgrades en onderhoud van de backoffice oplossing ingewikkelder maakt. De efficiëntie maximaliseren is om het primaire proces vanaf het web tot levering – zonder uitzonderingen – geautomatiseerd te laten verlopen. Dit zal vaak niet altijd gaan, maar bekijk dan waarom dit zo is en wat de menselijke factor doet. Stel je voor dat je deze week het reguliere aantal orders X 1000 moet verwerken, waar ontstaan er dan problemen? De potentiele groeifactor van de onderneming is mede aan deze component gekoppeld,” besluit Jeroen ten Napel.
Geef als eerste een reactie