Drie veelgestelde vragen over het retourneren

1. Wie is verantwoordelijk voor de verzendkosten?
2. Het product zit niet meer in de originele verpakking. Kan ik de retour weigeren?
3. Het product werkt niet. Mag ik het nog retourneren?

Wie is verantwoordelijk voor de verzendkosten?

De webshop dient aan te geven of de klant de kosten voor verzending van de webshop naar de klant dient te betalen of dat de webshop gratis verzending wil aanbieden.  Wanneer een pakket wordt geretourneerd is de klant verantwoordelijk voor het betalen van de verzendkosten van de klant naar de webshop, tenzij de webshop heeft aangeboden de verzendkosten te betalen. In het geval dat de gehele order retour komt moet de webshop de kosten voor verzending van de webshop naar de klant volledig crediteren. 

Het product zit niet meer in de originele verpakking. Kan ik de retour weigeren?

Een product wordt door de webshop verzonden in een bepaalde verpakking. Het kan voorkomen dat de consument het product niet in deze verpakking, maar in een andere verpakking, heeft terug gezonden aan de webshop. Wij zien vaak dat een retour om deze reden wordt geweigerd. Dit is niet toegestaan. De webshop mag de originele verpakking niet als voorwaarde stellen voor het kunnen retourneren van een bestelling. Een uitzondering hierop is dat wanneer het product zonder de instructies op de verpakking niet in gebruik kan worden genomen. Wanneer een product is beschadigd door het ontbreken van de originele verpakking mag de webshop een gebruiksschade in rekening brengen, mits deze redelijk is. Wat redelijk is zal per geval moeten worden beoordeeld. 

Het product werkt niet. Mag ik het retourneren?

Wanneer de consument een product heeft ontvangen dat niet werkend is moet men twee verschillende situaties onderscheiden. Allereerst de situatie waarbij de retourtermijn van 14 dagen nog niet is verlopen. In dit geval kunnen klanten het product retourneren en als blijkt dat het defect niet is ontstaan door toedoen van de klant zal de webshop de klant het bedrag moeten crediteren.  De bewijslast hieromtrent ligt de eerste zes maanden bij de webshop, hierna verschuift de bewijslast naar de consument.

De tweede situatie ziet op het leerstuk van non-conformiteit. Wanneer een product niet werkt en dit niet door toedoen van de consument is ontstaan heeft de consument recht op gratis herstel of vervanging. Het crediteren van het geld is in dit geval geen optie. Wettelijk moet de consument kosteloos herstel of vervanging worden aangeboden.