De beste winkel voor kopen en verkopen

Data is de nieuwe olie of het nieuwe goud, zo is de algemene opvatting. Je hoort dan ook veel over datagedreven werken en het gebruik van algoritmes. Maar wat houdt dat precies in? Hoe past bol.com deze data toe en wat levert het op voor jou als ondernemer? Een gesprek met Joris Scheepens, director Retail & Data bij bol.com, over data, inzichten en de intensieve samenwerking met ondernemers. 

Leren van klanten

Werken met data zit traditioneel verankerd in de retail, begint Scheepens. “Retailers halen immers sinds jaar en dag informatie uit hun kassadata, gegevens die weer gebruikt worden voor de inkoop. Het is ook een vorm van datagebruik. Online stelt echter allemaal nieuwe en aanvullende eisen aan het gebruik van data en de kwaliteit die de klant ervaart, maar de basisingrediënten zijn vaak al aanwezig in retail. Retailers moeten zich niet laten afschrikken door grote verhalen rond big data en AI. Dat zou zonde zijn. Begin klein, bij de eigen business en kijk waar het beter kan. Vaak kun je op basis van klantdata en gemakkelijk beschikbare klantenfeedback al mooie stappen zetten. Ook onze app-ontwikkelaars lopen door de winkelstraat om nieuwe features te laten zien aan consumenten en de behoeften te peilen. Letterlijk de straat op en feedback uitvragen is heel waardevol! Dat is ook een vorm van data: op basis van feedback leren van klanten. Data hoeft niet ‘big’ te zijn om ervan te leren. Het hoeft niet altijd ingewikkeld te zijn.”

Acties ondernemen

Wanneer ben je als retailer succesvol met data bezig? Scheepens: “Als je leert van wat er gebeurt en daarop acties onderneemt om de klant beter te bedienen, de inkoop efficiënter te laten verlopen of schappen beter in te richten, bijvoorbeeld. Het doel is altijd de klant beter te bedienen en het bedrijf efficiënter te laten draaien. Zo is bol.com dagelijks bezig om het koopgedrag van alle 2 miljoen dagelijkse bezoekers van site en app te analyseren. Op basis van deze data, het bereik en de kennis is ons doel om een voor klanten zo relevant mogelijke koopervaring te bieden en het voor ondernemers makkelijker te maken om omzet te genereren.” Hoe past bol.com data toe en wat kun jij er als ondernemer mee? Een aantal voorbeelden.

Aanbod doorzoekbaar maken

Op het platform van bol.com worden 21 miljoen artikelen aangeboden. “Dat aanbod is het equivalent van 2.000 filialen van Ikea en dit grote aanbod moet teruggebracht worden naar één klein scherm wat gemakkelijk doorzocht moet kunnen worden. De grootste uitdaging voor ons is dus het gigantische aanbod doorzoekbaar maken. Op basis van de zoekopdracht van de klant willen we een zo relevant mogelijk resultaat geven. De klant bekijkt slechts de eerste vijf tot acht resultaten. Een enorme opgave waar je eindeloos op door kunt optimaliseren,” stelt Scheepens. “Het is dus ontzettend belangrijk, ook voor verkooppartners, om alle productkenmerken zo nauwkeurig mogelijk in te geven. In combinatie met slimme algoritmes levert dat de resultaten op waar de klant ook daadwerkelijk naar zoekt. Partners met het beste aanbod (op basis van levertijd, kwaliteit en het nakomen van afspraken) worden bovendien in de spotlights geplaatst via ons koopblok.”

Beste match

Bol.com is steeds meer het platform voor ondernemers. Binnen nu en twee jaar is meer dan de helft van alle verkochte pakketjes afkomstig van een partner. “We helpen ondernemers zo relevant mogelijk te zijn op ons platform, zodat hun artikelen goed gevonden worden,” legt Scheepens uit. “We laten ze zien wat de conversie is van hun artikelen. Maar ook laten we ze zien hoe hun prijzen, levertijden en kwaliteitsscores zich verhouden ten opzichte van concurrenten. Op basis van die inzichten kunnen ondernemers zelf stappen nemen, bijvoorbeeld door de prijs of levertijd aan te passen, de omschrijving te verduidelijken of betere foto’s toe te voegen. Want als er meerdere aanbieders zijn van hetzelfde artikel, beveelt het algoritme vanuit het belang van de klant de beste match aan, en brengt de andere aanbieders naar de achtergrond. Als een ondernemer dus niet wordt uitgelicht, is het aan hem of haar om hier werk van te maken. Wij geven ze die inzichten.”

“Vaak wordt me gevraagd wat algoritmes eigenlijk zijn,” zegt Scheepens. Hij maakt de vergelijking met een kookboek. “Een recept in een kookboek bestaat uit een reeks van instructies. Een algoritme is in feite zo’n combinatie van instructies die in de software als een reeks onder elkaar staan. Op elk punt in de klantreis gebruiken wij zo’n ‘recept’ om de klant het meest relevante aanbod te laten zien.” 

De mens achter Artificial Intelligence (AI)

Wat moet je wel en niet geloven over AI? Het grootste misverstand van AI is volgens Scheepens dat het een vorm van intelligentie is. “Vaak heeft men er een bijna menselijk beeld bij, alsof de machine zelf slim wordt. AI is geen intelligentie maar software, weliswaar slimme software die leert van data. Wat kan deze software zoal? Bijvoorbeeld bepaalde patronen herkennen in foto’s om ze te categoriseren. Met een aanbod van 21 miljoen artikelen is het prettig dat we software kunnen inzetten die op basis van AI en Machine Learning artikelen herkent en categoriseert, zodat we niet zelf alles handmatig hoeven te verwerken. Bijvoorbeeld een toestel met een stekker wordt automatisch gecategoriseerd onder het thema elektronica. De essentie van AI is dat het software is, gemaakt door mensen, die geoptimaliseerd en getraind wordt op data. In de praktijk is het hard werken om het goed te kunnen toepassen, zoals met alle datagedreven initiatieven.”

Whitespots

Als ondernemer moet je goed nadenken via welke kanalen je je klanten wilt bereiken, adviseert Scheepens. “Een platformkanaal kan een mooie aanvulling zijn op de eigen winkel en webshop. Het is immers niet zo eenvoudig om klanten naar je webshop te halen. Veel verkeer komt via Google. Maar om daar hoog te scoren, zal je fors moeten investeren in SEO en SEA. Door je aan te sluiten op een platformkanaal kun je die investering uitsparen. Wij zorgen immers dat er verkeer komt naar ons platform en investeren daar ook fors in. Geïnteresseerden in jouw artikelen komen dan vanzelf bij jou terecht. Daarnaast helpen we ondernemers ook aan zogenaamde whitespots. Het zijn artikelen waar veel op wordt gezocht, maar die ontbreken in het aanbod. We publiceren periodiek een lijst van deze whitespots op ons partnerplatform waarop retailers kunnen inspringen. Het mes snijdt dan aan twee kanten. Het ontbrekende aanbod wordt over het algemeen snel ingevuld.”

Door kennis en kunde met elkaar te delen kan het platform van bol.com de beste koopervaring bieden en de meest relevante winkel zijn voor 10 miljoen klanten die samen tientallen miljoenen keren per maand bol.com bezoeken. “Onze ambitie is om samen met partners de beste winkel te zijn voor kopen en verkopen en daarmee voor partners het nog gemakkelijker te maken om meer omzet te generen,” besluit Scheepens.

Geef als eerste een reactie

Geef een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.


*