Uit een recent onderzoek van Manhattan blijkt dat zeven op tien consumenten het belangrijk vinden om te kopen bij een retailer die zijn bedrijfsvoering verduurzaamt. Zo’n 62% wil dat webshops hen informeren over de meest duurzame bezorgoptie. Helaas is er nog werk aan de winkel, want amper 38% gelooft dat bedrijven hier vandaag al duidelijk genoeg over communiceren. De cijfers zijn dus voor elke retailer een wake-upcall. Pieter Van den Broecke, managing director bij Manhattan Associates België, Nederland, Denemarken, Duitsland en Oost-Europa vertelt over wat volgens zijn expertise het plan van aanpak van een retailer moet zijn.
Omtrent de duurzaamheid van e-commerce bestaan heel wat vraagtekens. Het goede nieuws is dat consumenten wel degelijk open staan voor maatregelen die de voetafdruk van hun bestelling sterk verkleinen. Retailers moeten hierop inspelen en kunnen er zelfs een commercieel voordeel uit halen.
De meeste bedrijven profileren zich al geruime tijd graag als duurzaam. Maar zijn ze dat ook, of klinkt de term toch vooral mooi in reclameslogans en verkooppraatjes? De vraag is wellicht nog het meest relevant voor retailers die sinds enkele jaren rekening moeten houden met een explosie van hun online verkoop. Al die pakjes zijn op het eerste gezicht nefast voor hun voetafdruk op het milieu. Wat het nog urgenter maakt, is dat consumenten op het gebied van duurzaamheid erg hoge verwachtingen hebben.
Uit een recent onderzoek van Manhattan blijkt dat zeven op tien consumenten het belangrijk vinden om te kopen bij een retailer die zijn bedrijfsvoering verduurzaamt. Zo’n 62% wil dat webshops hen informeren over de meest duurzame bezorgoptie. Helaas is er nog werk aan de winkel, want amper 38% gelooft dat bedrijven hier vandaag al duidelijk genoeg over communiceren. De cijfers zijn dus voor elke retailer een wake-upcall, maar ze bieden ook goed nieuws voor iedereen die zich inzet om met duurzaamheid een verschil te maken. Zo zullen steeds minder bedrijven wegkomen met greenwashing, aangezien retailers onder druk van de consument verplicht zijn om hun resultaten zichtbaar te maken.
Stop met gratis retourneren
Niet alleen de klant kan de overgang naar duurzame e-commerce versnellen. Ook de overheid kan wel wat incentives aanreiken. Veel retailers pakken bijvoorbeeld uit met gratis retouropties, waardoor ze de uitstoot van schadelijke gassen rechtstreeks subsidiëren. Om dit tegen te gaan, zou de overheid bedrijven kunnen verplichten om de aantoonbare werkelijke kost van een teruggestuurde bestelling door te rekenen aan de consument. Vandaag is dit vaak als verdoken kost in de prijs van producten ingecalculeerd, waardoor je er als klant altijd voor betaalt, zelfs als je die retouroptie nooit gebruikt.
Op dit vlak zijn consumenten volgens de survey trouwens zeker bereid om zelf een inspanning te leveren. Zo geeft één op drie aan een product te willen terugbrengen naar een fysieke winkel of een ophaalpunt, op voorwaarde dat de afstand beperkt blijft tot maximaal vijf kilometer. Nog eens 22% ziet het zelfs zitten om zich tot tien kilometer te verplaatsen.
Voor retailers is dat niet alleen een kostenbesparing, er zit ook een opportuniteit in om de relatie met de klant te verbeteren. Als klanten naar je winkel komen, heb je een gelegenheid om een praatje te maken en jezelf over hun behoeften te informeren. Zo kan je de consument beter bedienen, en wie weet slaag je er zelfs in om iets extra(’s) te verkopen. De producten die klanten terugbrengen, kan je bovendien meteen weer in de rekken leggen, wat je de kost bespaart om alles via een magazijn te laten passeren.
‘Instant’ leveren is geen must
Behalve het retourneren van producten kan ook de levering zelf een zware ecologische voetafdruk met zich meebrengen. De meeste retailers zetten alles op alles om een bestelling de volgende dag al bij de klant te krijgen. Toch is dat nergens voor nodig. Uit onze cijfers blijkt dat amper 12% van de consumenten zo’n instant service verwachten. Een kwart vindt het niet erg om tot vijf dagen op een bestelling te moeten wachten. Voor 36% mag het zelfs gerust langer dan vijf dagen duren.
Voor retailers is dit andermaal een gelegenheid om de vraag naar duurzaamheid om te zetten in een commercieel voordeel. Als je klanten genoeg bezorgopties geeft en duidelijk laat weten waarom het interessanter is om een product pas enkele dagen later te leveren, zal je bestellingen eenvoudiger kunnen combineren. Dat verlaagt de kosten van een verzending en je toont klanten bovendien dat je actief bezig bent met duurzaamheid en het verkleinen van je ecologische voetafdruk.
Alles begint bij data en technologie
Natuurlijk vraagt al het bovenstaande wel om een goede strategie. Hoe begin je daar dan precies aan? In de eerste plaats is het belangrijk om alle informatie goed in kaart te brengen. Gaande van algemene data, zoals de afmetingen en eigenschappen van producten of het netwerk van je winkels, tot meer dynamische data. Vooral met dat laatste hebben veel retailers het vandaag nog altijd moeilijk. Denk aan stock die in beweging is, bijvoorbeeld tussen winkels en magazijnen. In de praktijk weten veel retailers pas dat ze iets in voorraad hebben wanneer het product effectief in de winkel ligt. Om sneller op de wensen van klanten in te spelen, moet deze informatie eigenlijk in realtime beschikbaar zijn.
Op basis van alle data kan je gaan benchmarken wat haalbaar is en wat interessant is in het kader van duurzaamheid. Als je effectief iets wil veranderen, heb je een nieuw businessmodel nodig en moet het onderwerp dus ook bij de CEO van het bedrijf op tafel verschijnen. Gewoon iets sneller beginnen lopen, is niet goed genoeg. Gelukkig kan je rekenen op technologie om je manier van lopen te veranderen. Zorg ervoor dat iedereen in het bedrijf actief tools kan gebruiken om verkoopprocessen te verbeteren. Maar waak er ook over dat de technologie zelf voor de consument zo onzichtbaar mogelijk blijft.
De belangrijkste boodschap in dit verhaal: zolang je duurzaamheid enkel als een extra kost beschouwt, ga je jezelf niet differentiëren. Zie in deze uitdaging een opportuniteit om anders te werken en het bedrijf een boost te geven. Laat je niet vertragen door paradigma’s of organisatorische belemmeringen, maar denk out-of-the-box. Gebruik technologie om je activiteiten te ondersteunen en nieuwe modellen te bouwen waarmee je op een klantvriendelijke manier duurzame dingen realiseert. De consument is er helemaal klaar voor, nu ligt de bal in het kamp van de retailers …
Geef als eerste een reactie