Betalen, gaat dat straks met spraak?

Nieuwe betaalmethodes: je hoort er weleens over, maar hoe serieus moet je ze als retailer nemen? Is het echt zo dat heel Nederland straks met zijn stem betaalt of behoort deze ontwikkeling tot een gimmick? Bol.com en de ruim 20.000 retailers waar het mee samenwerkt, heeft als missie om het dagelijkse leven van klanten makkelijker te maken. Het platform houdt daarom goed in de gaten hoe het betaallandschap zich ontwikkelt, zodat er op tijd op kan worden ingespeeld. De verwachting van Nederlands grootste retail platform? Het percentage iDEAL betalingen wordt lager en nieuwe betaalmethodes winnen aan populariteit.

Dat er een verschuiving plaatsvindt in de manier waarop klanten gaan betalen, is zeker. Wie de cijfers van de Thuiswinkel Markt Monitor en het Centraal Bureau voor de Statistiek erop naslaat, ziet dat de online omzet die van de fysieke retail al overtreft. Het aandeel betalingen dat met een smartphone wordt gedaan, stijgt eveneens. In het vierde kwartaal van 2018 kocht 12 procent van alle Nederlanders een artikel via zijn smartphone, tegen 9 procent in precies dezelfde periode dat jaar ervoor. Menno Verschuren en Rosalie Reitsma zijn als Lead Platform Operations en Lead Payments verantwoordelijk voor het optimaliseren van betalen bij bol.com. Een belangrijke taak, want de onderkant van de funnel is minstens zo belangrijk als de bovenkant. Rosalie: ‘Retailers steken vaak energie in het verleiden van een klant tot aankoop en wat minder in de check-out. Wat je alleen niet wilt, is dat klanten hun online winkelmand hebben gevuld, vol overtuiging gaan afrekenen en uiteindelijk afhaken omdat het betaalproces onnodig gecompliceerd is.’

Bol.com monitort daarom continu wat de wens is van de klant en welke relevante betaalopties daarbij horen. Menno: ‘Een aantal trends wordt vanuit de klant zelf aangedreven. Zo zien we een flinke verschuiving van mensen die artikelen alleen via hun mobiel opzoeken, naar mensen die hun mobiel ook echt gebruiken om af te rekenen. Een QR-code scannen gaat tenslotte een stuk sneller dan het opzoeken van je random reader.’

Betalen zonder pinpas, met apps 

Niet voor niets lanceren veel nieuwkomers in de financiële wereld zogeheten mobile first producten. Neem “OK”, waarbij je al je voordeel- en betaalpasjes in één mobiele portemonnee samenvoegt, Tikkie waarmee je in een handomdraai geld overmaakt naar je vrienden, of Bunq waarmee je al je bankzaken in een app regelt. Menno: ‘iDEAL is ontwikkeld in een desktop tijdperk. Nu mensen steeds vaker online shoppen en met hun mobiel afrekenen, gaan veel banken over op een nieuwe, mobiele flow. Ook betalen klanten steeds vaker offline, in een gewone winkel, met hun mobiel. Denk aan de ‘Tap en go’ betaalmethoden, waarmee je bijvoorbeeld in een supermarkt kassaloos afrekent. Klanten koppelen hun betaalgegevens aan een app, scannen producten met hun mobiel en kunnen naar buiten lopen zonder hun pinpas te trekken. Het totaalbedrag wordt automatisch afgeschreven. Authenticatie gaat via een gezichtsscan, vingerafdrukscan of stemherkenning. Zelfs aderherkenning is mogelijk. Met deze betaalmethodes wordt nu nog niet op grote schaal betaald, maar naar verwachting nemen ze de komende jaren wel een vlucht.’

Nieuwe wetgeving, nieuwe kansen

Andere trends in het betaallandschap ontstaan dankzij nieuwe wetgeving. Denk aan PSD2, waarmee je als retailer een transactie kunt starten zonder dat je jouw klant doorverwijst naar een bankapp. Het bedrijf Uber komt daarmee al aardig in de buurt. Een klant koppelt zijn creditcard aan een Uber-account, zodat automatisch na iedere taxirit geld wordt afgeschreven. Met andere woorden: de klant heeft er geen omkijken meer naar. Deze gemakkelijke vorm van betalen zal zich nog verder ontwikkelen als retailers zelf een vergunning verkrijgen. En of je nou een kleine of grote speler bent, iedereen die aan de juiste voorwaarden voldoet, kan er één krijgen. Menno: ‘Je maakt het betaalproces nog makkelijker voor klanten en dat kan conversieverhogend werken. Wel moet je rekening houden met een twee-staps-authenticatie. Om fraude of financiële schade waar mogelijk te voorkomen, moeten klanten altijd antwoord geven op iets wat ze weten, hebben of zijn. Zo’n extra beveiligingstap kan wel wat frictie toevoegen in het checkout proces. Uit ervaring weten we dat elke extra stap in de checkout, hoe klein ook, conversie kan kosten. Wij hopen dan ook dat betaalmethoden doorontwikkeld worden op een manier waar veiligheid en gebruiksvriendelijkheid hand in hand gaan. Twee stappen waar je nauwelijks iets van merkt zou de ideale wereld zijn. Denk weer aan de gezicht- of vingerafdrukscan.’

Blijf altijd één stap voor

Hoe de exacte mix van betaalopties er over pakweg 5 jaar uitziet, is nog niet te voorspellen. Hoe dan ook is de kans groot dat er verschuivingen in het betaallandschap plaatsvinden. Alhoewel iDEAL nu nog erg dominant is en klanten tevreden zijn over deze betaalmethode, groeien de mogelijkheden en daarmee de concurrentie. ‘Een klant kan zelf nog niet bedenken wat hij over een paar jaar het liefst gebruikt. Wetgeving en trends als deze, breken de komende jaren veel open. Belangrijk is dus dat je goed in de gaten houdt wat de ontwikkelingen doen, nog voordat je merkt dat je conversie achteruit loopt. Kijk naar andere e-commerce partijen, binnen en buiten de retail sector die de volume en de schaal hebben om hun check-out dagelijks te optimaliseren. Vraag je klanten of willekeurige mensen op een station eens om feedback. En breng je veranderingen aan, valideer dan met a/b testen wat het beste werkt. Uiteindelijk wil je als retailer aanbieden wat het meest prijsvriendelijk, gebruiksvriendelijk en veilig is.’

Geef als eerste een reactie

Geef een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.


*