De meeste webshops hanteren het principe om zo veel mogelijk klanten binnen te halen, de single journey. De multiple journey, een klant voor het leven bedienen, is de volgende stap. En daar struggelen webshops vaak mee, omdat ze niet de ervaring en tools ter beschikking hebben. Zelfs de grote(re) webshops niet. Ties Arts van Sitecore beschrijft de mogelijkheden voor webshops om wel die volgende stap te kunnen maken.
Het bereiken van een optimale experience en in-session personalisatie zijn de uitdagingen waarmee een e-tailer anno 2015 te maken heeft, begint Ties Arts. “Het is belangrijker dan ooit om relevante informatie, tijdens het bezoek van een consument in de webshop zo snel mogelijk te maximaliseren. Dat kan op basis van informatie die je al hebt (als een bekende bezoeker terugkomt), maar ook door middel van Amazon-achtige taferelen: aan de hand van zijn gedrag direct relevante producten voorschotelen. Op die manier kun je klanten op maat bedienen, ook al resulteert dat misschien niet direct in conversie.”
360 graden view
Hoe kun je nu bezoekers snel relevante informatie tonen? Ties Arts: “Door experience profiles te genereren. Alles wat er gebeurt op je site door bestaande klanten wordt gelogd in een experience database. Ons platform Sitecore 8.1 kan de e-tailer daar prima bij assisteren. Het laat zien wat een klant exact doet in je shop, op welke campagnes hij reageert en welke transactie er zijn gedaan gedurende een bepaalde periode. Door experience profiles te integreren met andere systemen – denk aan CRM, ERP, Call Center – krijg je meer dan ooit een zo compleet mogelijk profiel; een 360 graden view.”
Leuk en aardig, maar wat kun je ermee doen? “Gerichter adverteren,” zegt Ties resoluut. “Een klant mag niet geïrriteerd raken door irrelevante content. Met inside -/ marketing automation kun je dat bereiken door de juiste content met de juiste relevantie aan klanten te presenteren. En hoe meer data, hoe meer je klanten gepersonaliseerd kunt bedienen. Onze software herkent zelfs bepaald klikgedrag, zodat je ook onbekende klanten meer relevantie kunt bieden.”
Beperken in tools
Volgens Ties Arts verwacht de online consument tegenwoordig dat hem online de juiste content wordt voorgeschoteld. “Dat is misschien een open deur, maar de realiteit is dat heel weinig shops zo geavanceerd (lees: onder de maat) bezig zijn. En dat komt mede doordat webshops zich beperken in tools om klanten te bedienen. Je hebt wel zo’n vijf tot zes verschillende tools nodig. En dat is lastig als je een webshop runt met slechts drie of vier personen; een gemiddelde webshop is immers niet groter. Een geïntegreerd platform, zoals Sitecore, maakt het leven dus een stuk makkelijker. Want, de berg bruikbare data neemt alleen maar toe. Sitecore zet die data om in acties voor bezoekers, of het nu nieuwe of bestaande klanten zijn.”
Het merendeel van de webshops is nog altijd gebaseerd op de single journey, zegt Arts. “Zelfs ook de grotere spelers.” Hij geeft een voorbeeld. “Transavia zet vol in op die single journey, het binnenhalen van vluchten boeken bij nieuwe en bestaande klanten. De stappen om tot een boeking te komen, zijn zo eenvoudig mogelijk ingericht en de “experience” zo goed mogelijk te laten zijn . Wat de airliner (bewust nog) vergeet, is een klant voor het leven te bedienen. Als je een paar maanden later weer terugkomt op de website om een reis te boeken, herkent hij je niet. Dat is op zijn zachtst gezegd raar.”
Transavia is volgens Ties Arts wel druk bezig met de multiple journey. Transavia heeft onderkend – en dat vereist leiderschap – dat je eerst de single journey onder controle moet hebben om dan de mutliple journey te kunnen invullen en dat het dus tijd kost. Transavia heeft echter nu de versnelling ingezet om oa met het Sitecore 8.1 platform de multiple journey te realiseren. “Er zijn op dit moment maar weinig online ondernemers die dat goed doen: klanten aan je binden door continu relevant te zijn. En dat terwijl ze wel alle data ter beschikking hebben, want als je eenmaal een klant bedient, heb je namelijk veel gegevens. Maar vindt maar eens een weg in al die data, zonder geautomatiseerd platform; dat is haast onmogelijk. Sitecore 8.1 is daarop geënt, het is een evolutie van generatie 8.0 en maakt van e-commerce gepersonaliseerde commerce.”
Geef als eerste een reactie