Laden...

Klantenservice optimaliseren via 1 platform

livecom0218

Bij veel organisaties draait de klantenservice overuren. Klanten kunnen vaak via een groot aantal kanalen contact opnemen met een organisatie. Denk aan e-mail, telefoon, webchat, sociale media, enz. Het is belangrijk dat over alle kanalen dezelfde boodschap wordt uitgedragen. “En dat is bij veel bedrijven nog een uitdaging,” zegt Patrick van Eijl van Livecom. Patrick vertelt over hoe je als retailer je klantcontact over alle relevante kanalen kan optimaliseren.

De klant optimaal te woord staan, begint met het opstellen van een degelijke klantcontactstrategie, meent Patrick. “Hoe wil je je klanten te woord staan, via welke kanalen en op welk moment? Het is belangrijk om de kanalen af te stemmen op je doelgroep. Met name grote organisaties omarmen vaak alle mogelijke kanalen van klantcontact, dat ook nog eens versnipperd wordt ingezet. Het bezorgt de klantenservice de nodige hoofdbrekens en de klant wordt niet altijd optimaal bediend. Zonder doelstellingen en concrete strategie is het heel lastig meten of de beoogde kanalen ook bijdragen aan het succes.”

Webcare versus klantenservice
De klantenservice staat vaak los van het webcare team bij bedrijven, constateert Patrick. “Het webcare team houdt zich vooral bezig met het monitoren van sociale media om te anticiperen op personen die bijvoorbeeld iets vervelends roepen over je organisatie en er een sneeuwbaleffect ontstaat. Daar ligt de oorsprong. In veel organisaties is er echter een overlap tussen het webcare team en de klantenservice. Zo worden klantvragen die binnenkomen via sociale media bijvoorbeeld ook via het webcare team afgehandeld, terwijl ze vaak niet de kennis hebben die de klantenservice wel heeft. Dat moet je zien te voorkomen door of duidelijke spelregels te stellen of ervoor te zorgen dat beide afdelingen van elkaar zien wat er besproken wordt. Beide werelden moeten met elkaar matchen anders sla je de plank mis. En dat matcht in de praktijk vaak niet.”

Geen eenduidige oplossing
Livecom helpt bedrijven structuur aan te brengen in hun klantenservice. Patrick: “Op basis van de doelgroep, de doelstellingen en strategie wordt bepaald op welke manier het klantcontact geoptimaliseerd kan worden. Een webshop die mobieltjes verkoopt heeft bijvoorbeeld een andere intentie dan een verzekeraar. In een generieke webshop heeft een bezoeker niet altijd een directe koopintentie. Het eerste contact verloopt dan ook anders dan bij een verzekeraar waar je een consument graag direct wil beetpakken. Op het moment dat een consument in een webshop zijn winkelmandje vult, dan wil je hem natuurlijk wél beetpakken. Het moment wanneer je op iemand moet afstappen is online eigenlijk niet anders dan in een offline winkel. Wij bekijken voortdurend op welk moment je welke klantcontactkanalen kunt inzetten. En daar is geen eenduidige oplossing voor. Geen één organisatie is immers hetzelfde.”

In de software van Livecom kunnen de contactmomenten worden gekwalificeerd. Patrick legt uit wat het voordeel daarvan is. “Voor Douwe Egberts hebben we onze software zodanig ingericht dat consumenten via hun bestaande contactformulier een vraag kunnen stellen. Alvorens deze wordt verstuurd naar de klantenservice wordt er een aantal antwoorden getoond die naar alle waarschijnlijkheid de vraag al heeft kunnen beantwoorden. Is dat niet het geval, dan wordt deze vraag alsnog verstuurd naar de klantenservice. Deze vorm van dynamisch omgaan met de klantenservice reduceert het onnodig klantcontact aanzienlijk. En dat bespaart tijd en geld, verhoogt de conversie en de klant is sneller geholpen.”
Livecom 6G
Het Livecom 6G multichannel communicatie platform helpt bedrijven effectief en consistent te communiceren met hun klanten. Livecom biedt oplossingen voor online conversie, e-mail, telefoon, webchat, proactive chat, webselfservice en social media. Met één samenhangende webapplicatie verbetert 6G verkoop, klanttevredenheid en vertrouwen van bedrijven. Livecom 6G is modulair op te bouwen en geheel in te richten naar de wensen van uw organisatie.

4,5 miljoen interacties • 4500 gebruikers • actief in 60 landen • méér dan 250 implementaties

Voor meer inzichten over resultaten en klantcases, bezoek onze website www.livecom.nl

  • DELEN