Bedrijven verliezen klanten steeds vaker door een slechte customer service. Momenteel bereikt 24% van generatie Y en 12% van generatie X de klantenservice al via social media. In 2017 worden er zeker vier tot vijf keer meer vragen van consumenten aan bedrijven op Facebook en Twitter verwacht. Het belang van webcare wordt volgens Ludo Verlinden van Salesupply de komende jaren alsmaar groter. Met een multi-channel contactcenter waar webwinkeliers gebruik van kunnen maken speelt Salesupply op deze ontwikkeling in.
Prijzen zijn eenvoudig te vergelijken en de prijs-kwaliteit verhouding van een product verschilt niet per winkel. Concurrentie op basis van service en ervaring wordt daarom steeds belangrijker,” meent Verlinden. “Sinds 2009 verzorgen wij de klantenservice voor een groot aantal webwinkeliers. Vooral de laatste jaren merken we een opvallende verschuiving in de kanalen waarop mensen contact met ons zoeken. Niet alleen de traditionele kanalen, zoals telefoon en e-mail, maar ook webcare wordt daarin steeds belangrijker. Als organisatie is het zeer belangrijk dat je op deze kanalen zichtbaar bent en een doordacht webcare beleid voert. De webcare kanalen zijn namelijk de ogen en oren voor je organisatie.”
Socially Devoted Brand
Als een bedrijf op tenminste 65% van de vragen via Facebook en of Twitter antwoord geeft, is dit volgens Verlinden een Socially Devoted Brand. “Zo’n partij heeft drieënhalf keer meer interactie met zijn publiek dan een niet Socially Devoted Brand. Hoe meer een bedrijf reageert, hoe meer volume aan vragen er komt. Socially Devoted Brands zorgen voor meer engagement, een sterke klantrelatie en upselling, en daardoor voor meer conversie. Een onderzoek van SocialBakers naar 66.000 bedrijven in 25 verschillende industrieën wijst uit dat er in 2015 op Twitter slechts 3% en op Facebook slechts 5% Socially Brands actief zijn. Hier zal dus nog een enorme stap moeten worden gemaakt. In 2015 zijn er ruim 22 miljoen vragen gesteld door consumenten aan bedrijven op Facebook en Twitter en de verwachting van SocialBakers is dat dit in 2017 naar maar liefst 80 tot 100 miljoen vragen zal stijgen. Bedrijven moeten zich hier dus echt op voorbereiden.”
Native mensen
Het nieuwe Salesupply Contactcenter is een flexibele oplossing voor iedere webwinkel om over alle kanalen een kwalitatieve relatie met klanten te onderhouden. Verlinden: “We maken het verschil doordat onze agents gespecialiseerd zijn in e-commerce. We werken bovendien met native mensen in vijftien Europese landen, Rusland, de Verenigde Staten, Brazilië en China. Door het slimme, zelflerende systeem waarin wij werken, kunnen wij al binnen een maand 90% van al het klantcontact verzorgen. Alle vraagstukken die we tegenkomen, slaan we namelijk op in een eigen wiki. Dat werkt heel goed. Onze klanten hebben bovendien 24/7 inzicht in onze prestaties en de kwesties die spelen in het klantcontact. Al het klantcontact splitsen wij in verschillende categorieën. Op basis hiervan rapporteren en adviseren wij de webwinkel(ier) over verbeterpunten. Zo zorgen we er samen voor dat de webshop elke dag slimmer wordt en het klantencontact wordt gereduceerd.”
Buiten kantoortijden
Uit onderzoek onder 950 respondenten in Nederland en België blijkt dat ruim een op de drie van de consumenten de klantenservice in de avonduren wil bereiken. “Sinds deze maand hebben wij onze openingstijden verruimd. Zo kunnen klanten onze doordeweeks tot 22.00 uur bereiken en zijn we ook op zaterdag bereikbaar. Op het moment dat een webshop dat in-house moet gaan regelen, zijn er minimaal twee personen nodig. Pieken en dalen opvangen wordt dan al lastig. Uniek in onze dienstverlening is om bij overflow onze agents bij te laten springen. Zo creëren we een soort vangnet waardoor onze klanten nooit een telefoontje hoeven te missen. Bij ons betaalt een webwinkelier alleen voor wat hij verbruikt. We rekenen af per seconde of per contact, zonder hoge vaste kosten. En hoe meer contacten wij verrichten, hoe voordeliger de prijs wordt. Door onze klantenmassa en slimme processen kunnen wij voor zeer scherpe tarieven werken.”
Geef als eerste een reactie