Laden...

De toegevoegde waarde van een chatbot

Craftworkz0218

Een chatbot bestaat al heel lang. De eerste chatbot Eliza werd al ontwikkeld in de jaren zestig van de vorige eeuw als geautomatiseerde gesprekspartner in de psychotherapie. Hij ging destijds al (semi-)slim om met woorden en kon een gesprek aanknopen vergelijkbaar aan een natuurlijk persoon. Anno 2018 staan er hele andere technieken ter beschikking, zoals machine learning en artificial intelligence. Dat, samen met de vele beschikbare data en populaire messenger platformen maakt dat een chatbot vandaag van grote toegevoegde waarde kan zijn en heel toegankelijk is voor veel gebruikers. Een gesprek met Michiel Vandendriessche en Sam Hendrickx van Craftworkz.

Een chatbot is ook in de retail heel breed inzetbaar, begint Michiel. “Denk bijvoorbeeld aan ondersteuning aan de customer support afdeling door geautomatiseerd antwoord te geven op typische (meest gestelde) vragen.” Dat betekent volgens Sam niet dat deze afdeling volledig komt te vervallen, integendeel! “Door de veel gestelde vragen te ‘vangen’ met de chatbot kan de customer support afdeling beter support geven op moeilijke vragen. Maar een chatbot is ook heel sterk in e-commerce toepassingen, zoals een persoonlijke assistent die de consument doorheen het aankoopproces begeleid om bijvoorbeeld de perfecte tv te zoeken en effectief aan te kopen.”

Conversational commerce
Het zogenaamde conversational commerce staat nog aan het begin van zijn ontwikkeling, maar Craftworkz heeft toch al enkele toepassingen ontwikkeld. “Voor Kinepolis hebben we een chatbot applicatie gebouwd die eigenlijk de volledige functionaliteiten van de website overneemt,” zegt Michiel. “De applicatie draait op het platform van Facebook Messenger. Consumenten kunnen bijvoorbeeld de vraag stellen ‘welke films spelen er vanavond in Gent?’ waarop de bot de antwoorden formuleert. Maar de applicatie is nog veel intelligenter en weet wie de hoofdrolspelers zijn, of de film geschikt is voor kinderen, en ga zo maar door. Het geeft maar aan dat je een chatbot applicatie als heel breed kunt inzetten.” Michiel ziet ook mogelijkheden voor overheden, banken en ziekenhuizen.

Oswald
Het Oswald platform van Craftworkz laat toe om zeer krachtige chatbots te bouwen, meent Sam. “We geven onze klanten drie opties; of ze bouwen de bot helemaal zelf op ons platform, of de klant geeft alles uit handen en besteedt alles uit, of wij maken de opzet en de klant beheert de bot verder zelf. In elk verhaal kunnen wij meegaan.” Michiel: “En als de klant een deel of alles zelf wil doen, kunnen we ze ook de nodige kennis bijbrengen via workshops die we organiseren. Het is namelijk wel belangrijk dat ze de juiste snaar weten te raken en ook het beoogde doelpubliek bereiken dat ze in eerste instantie willen bereiken. Welk messenger platform is de beste keuze? Het spreekt voor zich dat voor overheidsdoelen Facebook Messenger wat gevoeliger ligt vanwege privacy eisen en juist het platform van de overheid gebruikt gaat worden. Maar ook: wat moet de tone of voice zijn; hip of zakelijk? En ga zo verder.”

Slimme speakers
De slimme speakers van Amazon, Apple en Google genieten in de Verenigde Staten al volop bekendheid en zullen volgens Michiel ook overwaaien naar België. “Het is een kwestie van tijd dat we straks ook in België een pizza bestellen vanuit de luie zetel via stemcommando’s. Die interactie gebeurt ook via een chatbot. Er ligt dus nog een hele wereld open, zelfs voor de lokale handelaar. Als hij straks via een slimme speaker op een geautomatiseerde manier kan communiceren met zijn klanten, is hij de meerderheid al een stapje voor.” Het lijkt voor Europa misschien nog wat futuristisch, meent Sam, maar vergeet niet dat er in de Verenigde Staten al meer dan vijftig miljoen slimme speakers zijn verkocht. “Het toont aan dat de markt klaar is voor bot- en speakergestuurde applicaties. Chatbots zijn de nieuwe apps van de toekomst binnen een messaging platform.”

Ook een goede chatbot is geen magische zwarte doos, nuanceert Michiel. “Ons Oswald platform laat het wel toe om scenario’s makkelijk te vertalen naar een chatbot applicatie, maar je zal hem moeten blijven instrueren en trainen. Voor zowel business als IT is Oswald een uniek platform om complexe bots te bouwen die echt waarde opleveren. Want zonder toegevoegde waarde te bieden, is een chatbot niet meer dan een leuk speeltje,” besluit Michiel.

  • DELEN