Laden...

Webwinkelier als psycholoog

klarna0518

Tijdens het online shoppen worden consumenten in een ware emotionele rollercoaster heen en weer geslingerd tussen verschillende gevoelens. Dit blijkt uit de Emotional Shopping Index, een onderzoek dat Klarna onder Nederlandse consumenten heeft gedaan naar online shopgedrag. Hierbij zijn de emoties die Nederlandse mannen en vrouwen tijdens de drie verschillende fases van het online shoppen ervaren nauwkeurig in kaart gebracht. Hieruit blijkt dat positieve en negatieve emoties elkaar constant afwisselen. Om hier goed op in te spelen, heeft Klarna samen met Beeckestijn Business School een whitepaper opgesteld.

De Emotional Shopping Index levert een schat aan informatie op voor webwinkeliers. Emoties spelen namelijk een cruciale rol in het wel of niet afronden van de aankoop: gedrag wordt voor een groot deel gestuurd door emoties. Bij het optimaliseren van de customer journey is het daarom belangrijk om rekening te houden met alle emoties die klanten op elk moment ervaren.

De drie fasen van online shoppen
Het proces van online winkelen bestaat uit diverse momenten met ieder een eigen ervaring. Het begint met het zoeken en vullen van de winkelmand, gevolgd door de checkout en tot slot de levering van de bestelling. In de whitepaper zoomen Klarna en Beeckestijn Business School in op deze drie fasen en hoe je deze het beste kan optimaliseren op basis van de emoties die worden ervaren. Hierbij alvast een voorproefje van emoties die tijdens de drie fases worden ervaren, met bij iedere fase een passende tip:

Fase 1: Zoeken en vullen van de winkelmand
Online shoppen begint met veel positieve emoties. Een geïnspireerd gevoel voert bij consumenten de boventoon tijdens deze beginfase. Dit speelt met name tijdens het openen van de webshop pagina (21% van de respondenten geeft dit aan) en het bekijken van het aanbod (33%).

Tip: Wakker de inspiratie van potentiële klanten aan door het tonen van persoonlijke aanbevelingen. Deze kunnen worden gebaseerd op de huidige selectie of de browsegeschiedenis.

Fase 2: De checkout
Tijdens het betaalgedeelte komen er veel negatieve emoties naar voren. Consumenten geven aan dat ze ongeduld ervaren bij het naar de kassa gaan (11%) en het invullen van hun gegevens (20%).
Tip:  Verhoog de motivatie om de gegevens in te vullen. Beloon de moeite met bijvoorbeeld gratis verzending of een kortingscode.

Fase 3: De levering
In de laatste fase van online shoppen gaan de emoties weer de positieve kant op. Men ervaart bijvoorbeeld veel vreugde bij het ontvangen van de bevestiging (23%) en verlangen bij het volgen van het pakket via track&trace (20%).
Tip: Heldere communicatie is enorm belangrijk om de emoties positief te houden in deze laatste fase. Omdat consumenten met veel verwachting wachten op hun bestelde artikelen, is het cruciaal dat ze precies weten waar ze aan toe zijn. Ook bijvoorbeeld wanneer de bezorging is vertraagd.

Emoties zijn dus enorm belangrijk in het optimaliseren van de gebruikerservaring. Wil je ook inspelen op de shop-emoties van de consument om je conversie een boost te geven? Via de kennishub op de website van Klarna kun je het volledige whitepaper downloaden. Hierin staan alle resultaten en praktische tips om alles uit de emotionele shopping-reis van je klanten te kunnen halen: https://www.klarna.com/nl/zakelijk/blog/

 

  • DELEN