Het e-commerce landschap verandert in hoog tempo. Omni-channel is inmiddels de nieuwe norm, maar hoe spelen aanbieders van betaaloplossingen hierop in? En hoe gaan zij om met de steeds populairder wordende subscription modellen. Daarnaast brengt de komst van PSD2 en in het bijzonder XS2A (access to account), waarbij banken externe dienstverleners toegang moeten geven tot betaalrekeningen, ook de nodige veranderingen met zich mee. Kortom, genoeg gespreksstof voor een interessante ronde tafel sessie. Acht experts in online en offline betaaloplossingen geven hun visie.
Groeisegmenten
Als het gaat om B2C constateert Leendert Rijnsburger in alle markten groei. “Zelfs kleding, dat blijft maar doorgroeien. Daarnaast zie je een aantal segmenten van de nullijn afkomen. Denk aan bestellingen vanuit machines zelf, waarbij het koffiemachine zelf een order mag plaatsen. En natuurlijk de groei van subscription modellen.” Martijn van Gijlswijk: “Dat is inderdaad een hele belangrijke trend; is al heel lang belangrijk, maar heeft nu een sticker gekregen.” Michel van Westen: “Food is natuurlijk ook een mooi groeisegment. Steeds meer mensen maken gebruik van de mogelijkheden om hun levensmiddelen online te bestellen, laten bezorgen of afhalen. De conclusie dat e-commerce maar blijft groeien is evident. Nationaal en internationaal en de ene sector groeit daarbij harder dan de andere. Bij food zien we enerzijds abonnementsmodellen maar er wordt toch ook nog steeds veel gebruik gemaakt van pinnen bij levering.” Frans Eliëns: “Bij afhalen of thuisbezorgen van levensmiddelen wordt inderdaad veel meer gepind. Daar zou nog een ontwikkeling in kunnen zitten. Denk aan een soort abonnementsvorm voor levensmiddelen die je iedere week nodig hebt.” Dat zou ook de logische weg moeten zijn, meent Leendert Rijnsburger. “Supermarkten zitten met het probleem dat je niet direct online kunt betalen, omdat men pas weet hoeveel de watermeloen en bloemkool wegen op het moment dat ze worden afgeleverd. Een recurring payment model zou hier inderdaad bij passen.”
‘Pay per use’ model
Michel Westerduin: “De komende jaren zal er inderdaad een grote groei zijn binnen het zogenaamde ‘pay per use’ model. Je ziet sowieso een draaiing van bezit naar gebruik. Mensen willen geen wasmachine bezitten, maar kunnen wassen. Jongeren willen geen auto maar vervoer. Gebruik wordt steeds beter meetbaar omdat apparaten in het internet ‘gehangen’ worden. Ik denk overigens wel dat de grens tussen on- en offline minder scherp zal worden; betaalmiddelen on- en offline zullen ook naar elkaar gaan toe kruipen.” Volgens Paul Groenendaal vergt recurring payment slechts een kleine aanpassing voor de webwinkelier, die alleen de optie hoeft te activeren. “In sommige gevallen vraagt het ook een aanpassing op de website. Globaal kan je zeggen dat het een paar uur duurt voordat een webwinkelier zijn eerste recurring payment kan verwerken en de consument met één druk op de knop kan betalen. Ook op mobiel.” Daarnaast ziet Groenendaal dat ook het pinnen bij ontvangst toeneemt. “Dat komt niet alleen doordat pinautomaten steeds goedkoper worden, maar ook de transactie kosten zijn beduidend lager. Er zijn zelfs al scholen waar men betaaloplossingen van ons gebruikt om op die manier scholieren met de bekende automaten te laten betalen. Niet met contant geld, maar via contactloos betalen. Ook dat segment neemt sterk toe.”
B2B
Martijn van Gijlswijk ziet binnen e-commerce ook nog volop groei in B2B. “Daar zit ook gelijk de uitdaging voor de betaalmethoden. De methoden die zich hebben bewezen in B2C zijn eigenlijk niet helemaal geschikt voor B2B. In een B2B shop verloopt de betaling momenteel nog vrij traditioneel op factuur. Bedrijven zoeken naar nieuwe middelen. Direct debits is een oplossing, maar ook niet de heilige graal. Er kan dus nog een hele slag gemaakt worden om de B2C ervaring naar B2B te trekken.” Ook Leendert Rijnsburger kan dat beamen. “In B2B heb je inderdaad te maken met een aantal complexe zaken, zoals één entiteit met daaronder verschillende gebruikers en specifieke eisen die door de Belastingdienst worden opgelegd. Bedrijven die voorheen uitsluitend offline actief waren en ook online gaan, zie je nu worstelen om het proces goed in te richten, zowel op de winkelvloer als online, als met retouren, de administratie, et cetera.” Martijn van Gijlswijk: “Ik denk niet dat er een standaard betaaloplossing voor B2B gaat komen. Maar als dezelfde betaalexperience als in B2C kan worden geboden, zal de B2B groei een behoorlijke vaart nemen, en zullen meer offline bedrijven aandurven online te gaan.” B2B heeft ook te maken met veel verschillende mensen in de organisatie, vult Frans Eliëns aan. “De inkoper moet de inkooporder goedkeuren, vervolgens moet de afdeling Finance nog goedkeuring verlenen, en ga zo verder. Dat proces is veel ingewikkelder dan B2C. Daar moet onze sector veel meer op inspelen.” Ook Michel Westerduin verwacht dat er in B2B nog veel commerciële groei te behalen is. “In betaaloplossingen zal ‘op factuur’ en ‘directe betaling’ hierin wel leidend blijven naar mijn mening. De ontwikkelingen zullen zich hoofdzakelijk richten op het efficiënter maken van het proces, omdat er inderdaad meer mensen in zo’n proces betrokken zijn. Ook binnen de B2B zullen er meer initiatieven ontwikkeld worden om investeringen te spreiden.” Als eenmaal de accounts zijn aangemaakt en de gebruikers via aparte rechten kunnen inloggen, is het toch vrij eenvoudig handelen, meent Paul Groenendaal. “Niet alleen zakelijke incasso en recurring, maar ook creditcard betalingen vinden plaats op die manier.”
Geen landelijke oplossing
Leendert Rijnsburger: “Wat je nu ziet gebeuren is dat retailers en bedrijven autorisaties inrichten voor hun klanten. De klant (het bedrijf) krijgt een autorisatie en de gebruikers (medewerkers) eronder ook. Bedrijven werken vaak met vaste leveranciers. Daar zit de uitdaging voor PSP’s om te zorgen dat die partijen makkelijk bij nog veel meer shops terecht kunnen. De oplossingen die nu geboden worden, zitten vaak in de één op één relaties; bijvoorbeeld een grote retailer die een aantal bedrijven toegang wil bieden tot zijn winkels via een bepaalde infrastructuur. Maar er is nog geen echte landelijke oplossing voor B2B.” Volgens Michel van Westen zijn er wel diverse oplossingen, maar worden deze niet echt door de markt opgepakt. “Denk aan digitaal incasso machtigen en e-mandaten. Je ziet ook dat er nog veel consumentenproducten, zoals credit cards en iDEAL, in B2B gebruikt worden. Ik denk dat wij als sector hierin ook een rol hebben en ons anders zullen moeten gaan opstellen. Het is aan ons de taak om goed en gericht advies te geven en dan zal B2B ook verder kunnen groeien.” Martijn van Gijlswijk: “Wat dat betreft speelt er zich een vergelijkbaar proces af als in B2C tien tot vijftien jaar geleden. Destijds werd vanuit B2C de hulpvraag neergelegd bij de PSP, nu vanuit B2B. Er is inderdaad een hele grote rol weggelegd voor de PSP’s en iedereen die in die keten zit, niet alleen betalingen, ook logistiek, facturatie, et cetera. De één op één relatie, de vaste klanten, dat loop nu al wel, maar B2B shops willen ook een bredere doelgroep aanspreken.”
“Een mooi voorbeeld van een partij die het wel begrijpt is Egencia,” weet Martijn van Gijlswijk uit ervaring. “Het is een platform voor het boeken van zakenreizen. Zij hebben het hele betaalstuk eigenlijk uit het proces gehaald voor de medewerkers binnen een bedrijf die de zakenreizen boeken. De betaalrelatie verloopt via een apart kanaal met het hoofdkantoor. Daar zit een heel stuk vertrouwen bij. Het is allemaal op factuur, op rekening, maar het verloopt zeer efficiënt.” Dit laatste kan ook Paul Groenendaal beamen. “Zodra de systemen zijn ingericht op zakelijk gebruik is het aansluiten van klanten en consumenten goed te doen, ook voor de gewone gebruiker.”
Inspelen op omni-channel omgeving
Volgens Kris De Ryck is omni-channel inderdaad de nieuwe norm. “Consumenten gebruiken alle kanalen door elkaar. Nu is het aan de handelaars om een oplossing te bieden die op elk moment – hoe de consument ook shopt, in de winkel, via de webshop of via een app – een heel consistente gebruikservaring geeft.” In de omni-channel omgeving is volgens Leendert Rijnsburger de infrastructuur essentieel. “In het verleden had je een infrastructuur voor je website, een aparte infrastructuur voor de kassasoftware in de winkel, etc. Je ziet dat het nu allemaal één gaat worden. En die technieken en systemen zijn ook steeds meer bereikbaar voor de kleinere (r)e-tailers. Dat maakt het makkelijk om diensten over alle kanalen aan te bieden.” Dat betekent dat er ook veel meer mogelijkheden zijn, vult Michel van Westen aan. “Het is een markt die zich de afgelopen jaren zelf heeft ontwikkeld. Maar kijkend naar de betaaloplossingen vanuit de consument gezien, is er eigenlijk de laatste jaren niet heel veel veranderd. Consumenten gebruiken nog steeds de gangbare methoden in e-commerce en pinbetalingen in de offline wereld.” Martijn van Gijlswijk: “Er zijn wel nieuwe concepten, maar ze voegen niks toe. Dat geldt bijvoorbeeld ook voor contactloos pinnen. Het is één stapje minder, maar lost niet echt een kritisch probleem op. Het heeft niet echt een toegevoegde waarde; de betaling wordt niet echt makkelijker en in sommige gevallen zelfs duurder.” Frans Eliëns: “Consumenten moeten nog meer vertrouwen krijgen met contactloos betalen. We hebben de slag gehad van contact betalen naar pin betalen en de volgende slag moet nog gemaakt worden.” Michel Westerduin: “Waar veel ontwikkelpartijen zich toch in vergissen is dat je betalen nooit ‘leuk’ kan maken. De merchant heeft maar twee zaken die belangrijk zijn. Het moet snel en goedkoop. De initiatieven die tot nu toe offline zijn gelanceerd slagen in geen van deze twee vereisten.” Paul Groenendaal: “Eén van de zaken die spelen bij nieuwe betaalopties is het vertrouwen dat er moet zijn. Op dit moment zien we nog weinig groei in het contactloos betalen. Veiligheid speelt daar nog een grote rol in en daarin zal de markt nog nader onderzoek moeten doen.”
Toegevoegde waarde
Michel van Westen verwacht dat in 2020 mobiele betalingen over de kanalen heen meer vanuit een app zal gebeuren. Betalen wordt dan een onderdeel van het totale pallet inclusief loyalty, services, etc. “Het grote gebruik van mobiel betalen moet nog komen,” zegt Kris De Ryck. “Verandering vraagt namelijk tijd, maar de signalen zijn positief: betalen op mobiel gaat nu al heel gemakkelijk. De betaalsector is er klaar voor, maar er moet wel enig voordeel inzitten voor de consument. In e-commerce kan je het verschil maken met mobiel betalen, omdat betalen met de kaart en digipass gewoon onhandig is. In de fysieke winkel liggen de opportuniteiten dan weer eerder in de mogelijkheden om er extra services aan toe te voegen.” Leendert Rijnsburger: “Voorwaarde is wel dat je niet voor elke betaaloptie of per retailer een aparte app op je telefoon moet hebben.” Het gaat om het vertrouwen van de consument in de app en of hij bereid is deze te koppelen aan zijn bankrekening, zegt Michel van Westen. “Ik denk dat het betalen steeds meer gezien gaat worden als onderdeel van de totale experience en steeds verder geïntegreerd gaat worden in het koopproces.”
“Met de Bancontact-app hebben we sinds de lancering in België een kleine twee jaar geleden reeds 1,2 miljoen mobiele betalingen uitgevoerd. Mede dankzij de integratie van onze mobiele betaalfunctionaliteit in de apps van de banken bereiken we heel wat consumenten,” aldus Kris De Ryck. “Daarnaast laat de Bancontact-app zich naadloos integreren in elke andere applicatie. Hierdoor wordt de mobiele betaling een deel van de totale klantenervaring, haast onzichtbaar.”
Martijn van Gijlswijk: “Bunq doet dat bijvoorbeeld ook heel goed om vanuit de app veel meer mogelijkheden te bieden, maar zal ‘opgeslokt’ of ingehaald worden door de grote banken.” Michel van Westen: “Als de FinTech-startups echt gaan samenwerken met de financials, voorzie ik vele mogelijkheden.” Martijn van Gijlswijk: “Dat zie je in België gebeuren. Belfius zet de deur wagenwijd open voor FinTech-start-ups met nieuwe ideeën.” Ook in Nederland gebeurt dat, zegt Frans Eliëns. “ING heeft bijvoorbeeld de fundamentele keuze gemaakt om nieuwe initiatieven buiten de eigen bankstructuur te gaan opzetten en daar kleine units van te maken. Zij opereren wel onder de vlag van ING, maar kunnen veel flexibeler inspringen op nieuwe ontwikkelingen.” Michel van Westen: “Uiteindelijk beslist de consument altijd, in alle vormen. Wie betaalt, bepaalt. Dat wordt nogal eens vergeten in onze sector.” iDEAL is volgens Frans Eliëns een groot succes geworden vanwege de samenwerking tussen banken onderling. “Als het gaat om nieuwe initiatieven, zoals de ontwikkeling van apps, wordt helemaal niet samengewerkt. Als de banken in staat zouden zijn veel meer samen te werken om te komen tot een universele app dan wordt het acceptatieproces voor de consument ook gemakkelijker. En inderdaad, zoals Michel zegt, de consument is aan zet. Altijd.” Michel Westerduin: Dit laatste klopt inderdaad. Er wordt nog altijd teveel vanuit de technologie gedacht in plaats van de behoefte van de consument. Een recent onderzoek van CGI Group concludeert dat de gemiddelde consument helemaal (nog) niet zit te wachten op veel technologische ontwikkelingen.” Kris De Ryck: “In België is de Bancontact-app het bewijs dat de samenwerking van banken rond nieuwe initiatieven werkt.” De toekomst ligt inderdaad in het eenvoudig betalen, aldus Paul Groenendaal. “En waarmee kan dat beter dan met de mobiele telefoon of je horloge, via aansluitingen op ApplePay,” zegt hij.
Poortwachter
De introductie van PSD2 en XS2A zal volgens Leendert Rijnsburger de groei van FinTech-startups bevorderen. “Het stelt mij als privépersoon gerust dat de bank de poortwachter blijft.” Sterker nog, de bank mag jouw gegevens alleen maar gebruiken als jij daar toestemming voor geeft, zegt Frans Eliëns. Leendert Rijnsburger: “Je bent straks eigenaar van je eigen data en dat kan ook als een voordeel uitpakken voor consumenten. Ze kunnen korting krijgen op het moment dat ze data ‘weggeven’.” Michel van Westen: “De generatie die er nu aan komt lijkt weinig moeite te hebben met het ‘weggeven’ van hun data als het hen voordelen geeft.” Martijn van Gijlswijk denkt dat het niet zo’n vaart zal lopen. “PSP’s en FinTechs die straks via XS2A toegang krijgen, zullen daar heel beperkt mee omgaan, omdat ze ook de verantwoordelijkheid gaan dragen over die data.” Inderdaad, één van de mogelijkheden van XS2A is om marktpartijen te laten beoordelen of er voldoende saldo bij de consument voor een betaling is zodat deze geïnitieerd kan gaan worden, zegt Michel van Westen. “En wordt het onevenredig voordeel van de banken bij een account weggenomen,” vult Martijn van Gijlswijk aan. “De nieuwe spelers in de betaalmarkt zullen wel tegen de nodige licentiemuren aanlopen. FinTechs zullen uiteindelijk bij bestaande PSP’s aankloppen om de transactie mogelijk te maken.” Kris De Ryck: “Alle spelers binnen de betalingsmarkt, inclusief de bankinstellingen, onderzoeken hoe ze zich kunnen (her)positioneren binnen de context van XS2A. Zo ontstaan er interessante mogelijkheden en zal PSD2 de markt in beweging zetten. Binnen deze evolutie zijn twee aspecten cruciaal. Enerzijds de aanwezigheid van een sterk acceptatiemerk waarvoor de consument blijft kiezen. Anderzijds is er de onderliggende motor van de betaling die een domiciliëring, overschrijving of kaartbetaling kan zijn. De bedoeling is om als betaalmethode een zo eenvoudig en breed mogelijk product te maken. Ja, we zien PSD2 en XS2A als een bedreiging, maar ook als een kans.”
Seamless experience
Leendert Rijnburger: “Aan de uiteindelijke transactie, zoals die nu bij banken en PSP’s ligt, verandert niet zo veel. Maar de sector daaromheen, partijen die zaken doen op basis van de traditionele transactie (zoals het koppelen aan een credit card, opwaarderen van een tegoed of een mandaat op een bankrekening), groeit als kool.” Michel van Westen: “De huidige positie en rol van de PSP zal zich blijven doorontwikkelen, net zoals deze vandaag de dag ook anders is dan vijf jaar geleden. Het doel is om te zorgen dat het betalingsverkeer ondersteunend is aan het resultaat van de merchant door meer traffic, hogere conversie, minder uitval et cetera. En dat gebeurt straks niet zozeer door de optimalisatie van de betaalpagina – dat is nu ook al belangrijk – maar vooral door betaaloplossingen aan te bieden die veel meer een seamless experience gaat bieden. En te zorgen dat je in combinatie met de beschikbare data meer kan bereiken in het koopproces en de gebruikservaring.” Leendert Rijnsburger: “De basis van nieuwe seamless technieken, zoals betalen met een tweet of selfie, blijft voorlopig nog bij een bewezen betaalmiddel liggen. Er komt alleen een laag bovenop met allemaal nieuwe ideeën.” Frans Eliëns: “Het is eigenlijk heel raar dat op dit moment een consument pas aan het einde bij de checkout zijn gegevens moet invullen. Het is zaak om de klant aan de voorkant te herkennen, zodat hij aan de achterkant niets meer hoeft in te vullen. Ik zie daarin veel meer ontwikkelingen voor PSP’s dan het aanbieden van andere betaalmethoden. En daar heb je die data van de merchant voor nodig.” Michel Westerduin: “Identificatie van de bezoeker is inderdaad het belangrijkste hierin. iDIN kan hier volgens mij een grote rol in spelen. Vooraf identificatie en verificatie van de bezoeker in de webwinkel, zodat het afrekenproces daarna zonder al te veel extra handelingen kan worden afgehandeld.”
Blockchain
Als het gaat om nieuwe technologieën ziet Frans Eliëns ontwikkelingen in Blockchain, de techniek achter Bitcoin. “Het is een compleet open en transparante techniek die met name ook het peer tot peer betalen zal bevorderen.” Martijn van Gijlswijk: “Ik verwacht dat de technologie zich zo ontwikkelt dat we straks niet meer bezig hoeven zijn met betalen, zoals de Uber-achtige benadering. Smart-tv, smart-watches, ‘pay as you go’-modellen, het gebeurt gewoon en het is aan de industrie om het veilig te maken. Seamless gaat nog veel verder. En aanvullend op Frans zijn opmerking over Blockchain; de meeste banken zijn al bezig met deze technologie. Niet voor Bitcoin maar voor verschillende toepassingen, waaronder betaalverkeer.” Leendert Rijnsburger: “Modellen rond e-mandaten worden alleen maar belangrijker, want dat maakt seamless betalen juist makkelijker. Je geeft een mandaat aan je koelkast, aan je koffiemachine, aan de auto die je af en toe huurt, etc.” Michel van Westen: “Volgens mij doet een consument dat alleen maar als hij er substantieel voordeel bij ervaart of geen andere keuze heeft. Je moet namelijk een actie doen en de consument is niet altijd bereid om acties te moeten uitvoeren.” Deze actie doe je echter maar één keer, dat is dan toch ook zeker een voordeel voor de consument, meent Michel Westerduin. “Zeker bij herhaaltransacties, waar Leendert op doelt. Veel mensen hebben toch ook eenmalig hun creditcard achter de iTunes of Spotify account gehangen.” Martijn van Gijlswijk nuanceert dat enigszins: “De consument zal daarin ook een klein beetje gestuurd moeten worden. Weer terug naar het voorbeeld van Uber: je zult je moeten conformeren aan de betaalwijze anders kun je de dienst niet gebruiken. Dat geldt bijvoorbeeld ook voor on demand mediadiensten.”
Subscription modellen
Onder subscription payments verstaat Martijn van Gijlswijk een abonnement op x en y, maar ook ‘pay as you go’ en ‘pay per use’. “Los van de betaalmethode of het mandaat, het seamless betalen is essentieel. Voor de merchant is het cruciaal om de klant zo lang mogelijk bij je te houden. De betaling moet dan perfect zijn met zo min mogelijk haakjes of hobbels dat een klant opzegt. Dan komt het op details aan, op specialisme. Hoe is je rapportage, hoe ontdek je uitval en hoe ga je ermee om? Dat kan door slimme combinaties te maken met betaalmethoden, bijvoorbeeld kaarten combineren met direct debit of iDEAL met direct debit of helemaal geen direct debit. En dat allemaal op de achtergrond om de klant zo lang mogelijk bij je bedrijf, dienst of product te houden.” Yahya Amri: “Maar de paymenttool moet er wel zijn en kan ook nog als een soort marketingtool worden gebruikt.” Liefst eigenlijk niet, vindt Martijn van Gijlswijk. “Er is altijd een moment dat er betaald moet worden, maar zeker bij abonnementen, als iemand een lange relatie wil aangaan, moet dat niet zichtbaar meer zijn. Een druk op de knop moet volstaan om te kunnen betalen, zonder eerst door de hele molen gehaald te moeten worden. En daarin zijn PSP’s en betaalschema’s al best ver, maar het kan nog veel beter.” Yahya Amri: “Er komen ook verschillende parameters bij kijken, zoals een fraude protectie systeem die een persoon als een trouwe klant moet aanvinken. Het is heel wat werk aan de basis, maar nadien zou het moeten verlopen met een ‘one click’.” Michel Westerduin: ” Betalen voor gebruik klinkt redelijk eenvoudig. Er komt echter ook een risicoaspect voor de ondernemer bij. Maandbedragen kunnen bijvoorbeeld laag zijn, maar de totale betaalverplichting per jaar best redelijk hoog. Riskmodellen en de ontwikkelingen hierin zullen een grote rol gaan spelen in klantselectie en klantbeheer.”
Klantgerichtheid
Volgens Martijn van Gijlswijk zit het gevaar voor de relatie bij een subscription model in een betaling die niet goed gaat. “Ieder moment dat er een kink in de kabel komt, kun je de klant kwijt raken.” Michel van Westen: “Op moment dat een incasso niet lukt, is het vooral zaak om de betaling zo snel mogelijk te laten plaatsvinden maar ook om de klant te behouden. Dan zijn er allerlei vormen om dat voor elkaar te krijgen waarbij klantbenadering, de juiste tone of voice, beperkte ophogingen en een relevante set aan betaalmethoden de kern is. Door gebruik te maken van de digitale mogelijkheden en te richten op het consumentenprofiel kan de conversie en effectiviteit enorm verhoogd worden. Als je dat allemaal kan optimaliseren, betalen je klanten sneller en neemt de tevredenheid toe. Zelfs met betalen.” Michel Westerduin: “Wat je vaak ziet is dat bedrijven pas over de betaling gaan communiceren als er iets fout gaat. Over betalingen communiceren die goed gaan, zal ervoor zorgen dat je als bedrijf ‘top of mind’ bent als er onverhoopt wel iets mis gaat. Een simpel ‘bedankt voor uw betaling deze maand’ is een kleine moeite, maar zie je niet veel gebeuren.” Martijn van Gijlswijk: “De markt kan nog heel veel slagen slaan door te automatiseren vanaf een eerste storno. Een goed beeld ontbreekt vaak. Een consument kan nu geen geld hebben, maar morgen wel, terwijl je misschien het (incasso)traject al hebt gestart.” Michel van Westen: “Je zal de klant moeten meenemen in dat proces. Voor PSP’s is er nog zo veel te halen.” Yahya Amri: “Dan zal je moeten optreden als consultant en niet als verkoper. Het is nu al mogelijk om de betaling zodanig te parametreren dat een klant aan het einde van de maand niet met een debit kaart gaat betalen, maar met zijn credit card.” Toch wordt dat in Nederland nog niet veel gebruikt en zijn de tools ook niet aanwezig, zegt Martijn van Gijlswijk. “Een goed voorbeeld zijn datingsites. Als een consument niet kan betalen, wordt het account verwijderd. Zouden ze deze klanten gerichter benaderen, kunnen ze misschien nog 40 procent behouden. Een gemiste kans.” Michel van Westen: “Dat komt misschien ook door een stukje onwetendheid. De paymentsector moet meer gaan samenwerken met de merchants om tot een optimale conversie te komen. Jammer dat nu vaak nog de prijs leidend is, terwijl gezamenlijk veel meer bereikt kan worden.” Inderdaad, we moeten meer gaan naar consultatief verkopen, voegt Frans Eliëns toe. “De midden- en bovenkant van de markt vindt prijs gelukkig niet zo meer interessant; zij hechten waarde aan de toegevoegde waarde aan de voorkant.”
Leendert Rijnsburger tot slot: “De (r)e-tailer kun je nog wel enthousiast maken over nieuwe technieken en betaalmethoden met consultatief verkopen, maar hoe neem je de consument mee in al die nieuwe ontwikkelingen? Dat is echt een uitdaging voor de toekomst en vraagt inderdaad om meer samenwerking tussen de paymentsector en de merchants.” Volgens Michel Westerduin blijkt de acceptatie van nieuwe betaalmogelijkheden lastig. “Je ziet hier dan ook de afgelopen jaren weinig verschuiving in. Het is tijd voor een ontwikkeling die wel waarde toevoegt voor de consument.”
Geef als eerste een reactie