Snel en veilig online betalen

Waar gaat de online payment markt heen en welke infrastructuur is daarbij nodig? Wat zijn de barrières waarmee een e-tailer wordt geconfronteerd als het gaat om online betaaloplossingen, alsmede de veiligheidsaspecten die daarmee gemoeid zijn? Wat is het effect van de op stapel staande nieuwe regelgeving en wat is eigenlijk de beste combinatie die voorziet in optimale conversie en bereik? Het is slechts een greep uit de vele onderwerpen die ter tafel kwamen tijdens de ronde tafel sessie met een groot aantal experts uit de wereld van online betaaloplossingen.

De e-commerce markt in Nederland ontwikkelt zich volgens Marc van Piggelen nog altijd sterk. “We zien wel een afzwakking in vergelijking tot bijvoorbeeld Oost-Europa. Het gebruik van betaalmethoden als iDEAL, Paypal en ook de creditcard blijft toenemen over de laatste jaren. De sterke stijging op het gebied van e-commerce in Nederland is eigenlijk nooit weggeweest.” Jan-Willem Roest kan dat beamen: “De groei in e-commerce is stevig en stijgt de laatste jaren telkens met zo’n 8 procent. Dat is mede te danken aan mobiel, dat momenteel ook een enorme vlucht neemt. Daarbij zien we ook dat crossborder betalingen steeds relevanter worden. Mensen zijn steeds meer bereid om over de grens te gaan kopen. Het is daarom belangrijk dat men snel, eenvoudig en veilig kan betalen. Ook over de grens.” Dat wordt volgens Wim van Groeningen gefaciliteerd door Europa. Europa heeft de Digital Single Market ambitie om het mogelijk te maken dat alle Europese consumenten overal in Europa online kunnen shoppen en betalen. We gaan van de Nederlandse markt veel meer toe naar een Europese markt. En één van de drivers van die ambitie is mobiel betalen.”

Kijkend naar de verbreding van de webwinkelier, die vooral vanuit Nederland en België actief was, dient deze betaalopties te hebben die voldoen aan de lokale verwachtingen van de bezoeker, zegt Paul Groenendaal. “Het is niet zonder meer aan te nemen dat een bezoeker uit Polen gebruik gaat maken van alleen PayPal. Er zijn overzichten wat de penetratiegraad is van de betaaloplossingen per land. Zo wordt er bijvoorbeeld in de UK het meeste betaald met de creditcard, terwijl in Polen men veel waarde hecht aan lokale bankopties. Het is de rol van de PSP om hierin de wellicht onwetende webwinkelier te adviseren en bij te staan. Wat voor een land gewoon is, zal voor een ander land totaal niet aanslaan. CardGate kan deze wetenschap overdragen aan de webwinkelier, zodat deze een voorsprong zal verkrijgen in het betaalverkeer van zijn bezoekers.”

Hoog op de agenda

Waren verzenden en betalen tot voor twee jaar geleden nog commodity’s voor e-tailers, inmiddels staan deze twee onderwerpen hoog op de agenda, zegt Leendert Rijnsburger. “De klant centraal stellen, ook als het om de betaling gaat. Nog steeds blijkt dat klanten vaak niet de betaalmethode vinden die ze graag willen gebruiken. Met de toename in m-commerce en het belang van veilig betalen, is dit een gemiste kans. Blijven innoveren en inspelen op de betaalwensen van de klant, dat is een belangrijk criterium voor het succes van een e-tailer in de toekomst.” Als onderdeel van de totale orderafhandeling, vult Rob de Goeij aan. “Ik denk niet dat veel consumenten bewust kiezen om bepaalde betaalmethoden te gebruiken. De methode die hun voorkeur heeft en waar ze vertrouwen in hebben, die willen ze overal waar zij betalen tegenkomen en daar dat gemak ervaren. Dat gaat niet alleen over de verschillende grenzen heen, maar ook over de verschillende kanalen. Steeds meer winkels hanteren een omni-channel of multi-channel strategie. Dat betekent dat een vaste klant zowel online als in de fysieke vestiging dezelfde herkenning zou moeten ervaren. Daarin zijn nog veel stappen te maken. Online en offline worden nog door veel ondernemers als twee verschillende filialen gehanteerd.” Jan-Willem Roest: “Een goed punt. De consument wordt op alle fronten steeds centraler gesteld en wil dan ook betalen met zijn voorkeursbetaalmethode. Of dat mobiel is, desktop, tablet of in de winkel, de experience moet overal gelijk zijn.”

Ervaringen uit het verleden

Gemak voor de klant en zekerheid zijn de twee factoren die het verschil gaan maken, vindt ook Van Groeningen. “Gemak is een doorslaggevende factor om een betaalmiddel wel of niet te gaan gebruiken.” En veiligheid en ervaringen uit het verleden, vult De Goeij aan. “Eenmaal vertrouwd met een betaalmethode en het gaat goed, dan gaat de consument deze methode meer gebruiken. Na een paar negatieve ervaringen, zoals betalingen die niet goed aankomen of spullen die niet worden geleverd, zal een koper een volgende keer mogelijk voor een andere betaalmethode kiezen.” Leendert Rijnsburger is het hiermee eens: “Een consistente service, dat is belangrijk in het contact tussen de webshop en consument. En daar maakt de betaalmethode deel van uit. Een negatieve ervaring straalt af op de gehele koopervaring in de webshop.” Michel Westerduin: “Vanuit de proceskant werden het financiële en logistieke proces altijd als twee aparte zaken beschouwd. Nu zien we steeds meer koppelingen. Beide processen zijn afhankelijk van elkaar. Zeker als het gaat om de retouren in de kledingbranche bijvoorbeeld.” Jan-Willem Roest haakt daarop in: “Een consument die een kledingstuk koopt bij een kleine, gespecialiseerde merchant in het buitenland wordt bij retourneren veelal geconfronteerd met torenhoge retourkosten. Dat schrikt af. Om de drempel te verlagen, nemen we vanuit PayPal die retourkosten voor rekening. Dat kan tot twaalf keer per jaar met een maximum van 30 euro per keer. Dit allemaal om de frictie te verlagen en de verkoop te laten slagen.” Robert Bueninck: “Er wordt altijd heel snel gekeken naar wat is gemakkelijk voor de retailer en hoe kan de retailer een en ander verwerken, om dat vervolgens op de consument te projecteren, terwijl we juist eerst zouden moeten kijken naar wat is veilig, wat is makkelijk en gebruiksvriendelijk voor de consument. En pas daarna de processen aan de retailerskant verder invullen.” Paul Groenendaal vult aan: “Als een consument iets koopt, wil hij van een aantal zaken duidelijkheid hebben. Krijg hij wat hij bestelt, en wat gebeurt er als de consument niet tevreden is met de aankoop? De aankoop dient net zo makkelijk te verlopen als het afzien van een eerder gedane aankoop. De consument kan meteen betalen, dus hij dient ook meteen zijn geld terug te kunnen krijgen. Onze backoffice is hierop ingericht. Mocht een klant zijn geld terug willen, dan kan hij meteen schadeloos worden gesteld. De mogelijke retourkosten die in het aankoopbedrag is opgenomen, is op die manier ook eenvoudig terug te storten.”

Van ‘global naar local’

Er is volgens Rob de Goeij ook niet één consument. “Zeker Europees gezien, heb je met heel veel verschillende gebruiken te maken. Het is de uitdaging voor de retailer om in een divers landschap met diverse consumenten toch voor hen al die processen onder controle te houden. Om op die manier iedere consument de juiste betaaloplossing en service te kunnen bieden, zoals Jan-Willem al aangeeft, en ervoor te zorgen dat de consument ook weer terugkomt. Daar ligt de uitdaging voor de retailer en daarin is nog veel te verbeteren.” Marc van Piggelen: “Dat zie je ook in diverse onderzoeken die zijn gedaan, je zal van ‘global naar local’ moeten en betaaloplossingen bieden die gebruikelijk zijn in den lande. Maak je hierin de verkeerde keuzes, dan sla je de plank mis en daalt je conversie gigantisch.” Wim van Groeningen: “Inderdaad, een Spanjaard heeft natuurlijk niets aan iDEAL als hij bij een Nederlandse webshop iets wil kopen. Dan wordt het toch een creditcard betaling of PayPal. Het is dus van belang om hierin de juiste keuzes te maken.”

Michel Westerduin: “Er wordt ontzettend veel crossborder besteld en dat staat natuurlijk haaks op het feit dat een klant die iets bestelt het bij wijze van spreken al over twee uur geleverd wil hebben.” Marc van Piggelen: “Soms wegen de prijsvoordelen op tegen het wachten op een product. Dat is ook sterk afhankelijk van het type product.” Jan-Willem Roest kan dat ook beamen: “China is voor ons bijvoorbeeld een hele belangrijke markt en dan is levertijd blijkbaar toch niet een issue.”

Betalen met selfie

Wim van Groeningen benadrukt nogmaals dat het betaalgemak leidend moet zijn. “Het is van belang een scala aan mogelijkheden te bieden om te kunnen betalen, zoals betalen met een selfie bij Alibaba of het betalen met een fingerprint.” De nieuwe techniek van het Chinese bedrijf herkent de gebruiker aan de hand van de foto. Als de identiteit overeenkomt, wordt de betaling direct uitgevoerd. Van Groeningen realiseert zich ook dat daar nu nog niet iedereen in mee zal willen of kunnen gaan, maar biedt keuze in diverse veilige opties voor je klant. “Je moet eenvoud en gebruiksgemak bieden, een betaaloplossing die op elk moment op elke locatie en op elk device prima werkt,” vindt Robert Bueninck. De focus van gebruiksgemak zou volgens Rob de Goeij niet alleen moeten liggen op de betaalmethode, het begint voor een consument eigenlijk al met zichzelf kenbaar maken, zowel online en offline. Hoe vervelend is het voor consumenten niet dat ze voor iedere website apart hun persoonsgegevens moeten achterlaten? Hierin valt veel te verbeteren en te vereenvoudigen. Er zullen bedrijven komen die het identificatieproces in de webwinkel gaan vereenvoudigen en waaraan straks ook de identificatie in de fysieke winkel gekoppeld kan worden.” De overheid gaat hierin ook een rol spelen, stelt Leendert Rijnsburger. “Vanaf eind dit jaar gaat een pilot lopen met eID. eID richt zich niet alleen op overheidsdiensten, maar ook op e-commerce, zodat men zich straks eenvoudig kan identificeren. Voor de consument verhoogt dit het gebruiksgemak, maar ook voor webshops heeft dit een groot voordeel. Je krijgt zekerheid over de identiteit van je klant en daardoor neemt de kans op fraude af.”

Bestaansrecht iDEAL

In de toekomst ziet Van Groeningen eigenlijk geen ruimte meer voor domestic oplossingen. Volgens hem hebben alleen breed geaccepteerde Europese of wereldwijde oplossingen nog bestaansrecht. Rob de Goeij wil dat toch even nuanceren: “In Nederland zijn we al jaren succesvol met iDEAL. Dat wil niet zeggen dat iDEAL een lang leven is beschoren en dat we daar over twintig jaar ook nog mee betalen, dat is namelijk volledig afhankelijk van het gedrag van de consument.” Jan-Willem Roest vult aan: “Ik denk ook dat iDEAL de markt heeft geopend voor de gehele e-commerce markt in Nederland. Het geeft vertrouwen, omdat men kan betalen in de eigen, vertrouwde bankomgeving. Op mobiel zie je helaas separate initiatieven van banken en dat is jammer, een gemiste kans, denk ik.” Robert Bueninck: “Wat uniek is aan iDEAL is dat in Nederland enkele grote banken 95% van de markt in handen hebben; in Duitsland kan je niet echt een vergelijkbaar systeem ontwikkelen, omdat hier veel meer banken actief zijn. Bovendien is het een vooruitbetaling en dat is Europees gezien zeker niet in elk land gebruikelijk.”

Paul Groenendaal: “Veel betaalopties zijn er om af te rekenen, maar betaalopties zouden de bezoeker tevens een gemak moeten geven om te betalen. Het is opmerkelijk dat je wel met een creditcard snel veilig kan betalen, maar voor iDEAL wordt er gevraagd naar een paslezer of TANcode. Uiteraard dient de betaaloptie veilig te zijn, maar indien je eenmaal je klant herkent en hebt vastgesteld, dan zou het zonder meer mogelijk moeten zijn om betalingen te verrichten zonder drempels.”

Koop- en betaalproces scheiden

Als het gaat om de veiligheid van betalen met iDEAL plaatst Marc van Piggelen, ondanks het grote vertrouwen van de Nederlandse consument in deze dienst, toch een kanttekening: “Als je als consument je product niet geleverd krijgt, is je geld weg. Dan kan je beter via Paypal of via creditcard betalen. Je denkt dat je in de betaalomgeving van de bank zit, maar dat is in werkelijkheid helemaal niet. De perceptie wordt alleen gewekt.” Dat is juist waar Klarna op inspringt, zegt Bueninck. “Wij scheiden het koop- van het betaalproces. De consument koopt iets en betaalt achteraf met de betaalmethode van zijn keuze, waaronder ook iDEAL. Bij een retourzending wordt de factuur aangepast en zijn er geen financiële stromen heen en weer. De betaling wordt pas afgerond als de consument volledig tevreden is over de geleverde dienst.” Je geeft de consument hier ook een stukje vertrouwen mee, vult Leendert Rijnsburger aan. “Door de toename van kleine webshops winkelt de online consument niet alleen meer bij de grote, vertrouwde partijen. Als je iets bestelt bij een onbekende webshop, betaal je liever niet met iDEAL. Want wat als je niets geleverd krijgt? Wij merken met onze dienst AchterafBetalen zelfs dat dit een extra groep consumenten aantrekt en de omzet van de webshop daarmee wordt verhoogd.” Paul Groenendaal: “De huidige controles die PSP’s uitvoeren om webwinkeliers te screenen, zal in veel gevallen de probleemgevallen buiten de deur houden. Het onderlinge contact van PSP’s zal moeten worden verbeterd, zodat een partij die niet legitiem blijkt te zijn voor een periode compleet uit de markt wordt geweerd. Lettende op de privacywet kan je niet zomaar gegevens gaan delen, maar je kunt wel een platform maken die voorziet aan deze stijgende behoefte van de consument ‘kan ik veilig winkelen?’.” Rob de Goeij: “Iedere betaalmethode heeft denk ik een risico en een markt. Als de risico’s opportuun worden, zie je de markt daarop acteren. Zolang de markt iDEAL vraagt, borduren wij daar graag op voort. Overigens ondersteunen wij met Rabo OmniKassa ook andere betaalmethoden. We hebben niet de illusie dat iDEAL in heel Europa een succesvol wordt.”

Walhalla voor criminelen

Nederland is door de hoge penetratie van internet en online bankieren en shoppen bijna een walhalla voor (internet)criminelen, constateert Van Groeningen. “Je ziet nepwebshops met verkeerde bedoelingen als paddenstoelen uit de grond schieten. Ze komen op donderdagavond online met bijvoorbeeld goedkope iPhone’s en zijn maandagochtend weer weg.” Achteraf betalen, PayPal of creditcard geeft de consument dan meer zekerheid, stelt Leendert Rijsburger. Security is volgens Jan-Willem Roest een verantwoordelijkheid voor zowel de betaalmethode, de e-tailer als de consument zelf. We moeten met z’n allen de consument ook beter opvoeden en blijven vragen op te letten en niet te reageren op vreemde mails.”

Mobiel betalen

Kijkend naar de offline wereld, dan zal met je mobiel betalen in een fysieke winkel volgens Michel Westerduin best nog wel een tijd op zich laten wachten. “Dat komt met name omdat betalen in Nederland relatief goedkoop is. Alternatieven moeten sneller zijn én goedkoper. Beide gaat het voorlopig niet zijn.” Rob de Goeij is het daar mee eens: “We hebben het best wel efficiënt gemaakt in Nederland met pin-betalen.” Leendert Rijsburger: “Wij hebben veel aangesloten retailers die met die omni-channel gedachte worstelen en graag dezelfde betaalmethoden online willen aanbieden als in de fysieke winkel. Het hele mobiele iDEAL blijft achter helaas. Iedere bank ontwikkelt deze technologie – zoals gezegd – in eigen beheer en niet gezamenlijk. Daarom is het nog niet heel breed beschikbaar.” Eigenlijk best heel verrassend, vindt Jan-Willem Roest, “aangezien mobiel tot de grootste groeimarkt behoort. Al loopt de Nederlandse en Belgische consument ten opzichte van de rest van Europa wel achter als het gaat om mobiel betalen in het algemeen.” Marc van Piggelen: “Dat heeft te maken met ons verleden; de Nederlandse consument heeft al jaren de beschikking over internet thuis. Wij komen vanuit dat denkbeeld en moeten nu een switch maken naar mobiel. De gemiddelde Spaanse consument heeft thuis geen internet en doet zijn aankopen dus met zijn mobiel.”

Foto-14

One-size-fits-all oplossing

Aan de andere kant loopt iedereen in Nederland wel voortdurend met zijn mobiel in de hand, stelt Roest. “Springt de e-tailer daar wel voldoende op in, door op mobiel op het juiste moment een koopmoment te creëren, vraagt Michel Westerduin zich af. Robert Bueninck: “Als dat koopmoment extreem ingewikkeld is, dan zal de e-tailer het ook niet aanbieden en is dat ook automatisch de grootste reden dat er in Nederland minder mobiel verkocht wordt.” Van Groeningen: “Om mobiel betalen te stimuleren zul je barrières moeten slechten, zoals het omgaan met tig soorten devices, besturingssystemen, emoties, et cetera. Alleen als je ervoor kan zorgen dat alles onderling uitwisselbaar is, dan kun je mobiel een boost geven. Hierin is het moeilijk voor een e-tailer om een keuze te maken. Natuurlijk wil je alles aanbieden, maar dat kost een hoop geld. Je wil eigenlijk een one-size-fits-all oplossing hebben.” Daarom is het goed om een payment service provider te nemen die al die mogelijkheden kan aanbieden, vult Van Piggelen aan. “Als psp’ers in de toekomst succesvol willen zijn, moeten ze in staat zijn omni-channel oplossingen te bieden. Zowel online als offline betaalmogelijkheden. Daarnaast houdt de dienstverlening niet op bij betalen. Webwinkels verwachten straks van hun psp’er ook hulp op het gebied van marketing, datamanagement en conversie,” voegt Leendert Rijnsburger eraan toe.

PSD2

Wat voor effect heeft de ontwikkelende regelgeving, zoals PSD2, op de markt? Het verwerken van een betaling kost geld. Die kosten mag je als webshop  volgens de wetgeving doorberekenen aan je klant, maar niet meer dan de werkelijke kosten. “Op dit moment is een e-tailer nog vrij in het doorberekenen van extra kosten voor het gebruik van een specifiek betaalmiddel (surcharging), mits het niet meer is dan de kosten die de e-tailer zelf betaalt aan de betaaldienstverlener en dit heel transparant aangeeft vooraan in het aankoopproces,” zegt Van Groeningen. “Er is echter een nieuwe verordening aangenomen in Europa dat surcharging voor het merendeel van de cardbased payments binnenkort verboden maakt. Daarmee wordt een hele belangrijke drempel weggenomen.” We constateren dat e-tailers momenteel inderdaad soms aanzienlijke kosten in rekening brengen, die een stuk hoger liggen dan de werkelijke kosten,” zegt Van Piggelen. “Het verbod op surcharging maakt betalingen op rekening straks relatief goedkoper.” En het niet doorberekenen van de kosten, werkt volgens Robert Bueninck conversie verhogend, zo heeft hij reeds ondervonden in de praktijk. Leendert Rijnsburger: “Webshops zullen aanvankelijk misschien niet blij zijn met deze wetgeving. Maar op dit moment snijden ze zichzelf in de vingers door vaak te hoge vergoedingen te vragen voor betaalmethoden. Wij merken dat wanneer onze klanten voor achteraf betalen geen vergoeding vragen, zij dit terugbetaald zien in een toename in bestellingen.” Rob de Goeij: “In Nederland is surcharging overigens al veel langer een irritatiefactor bij consumenten. Zo rekenden ondernemers in het verleden ook regelmatig een dubbeltje extra voor pinbetalingen.”

Uitwisseling van informatie

Ook wordt uitwisseling van informatie van banken naar andere betaalinstellingen mogelijk gemaakt dankzij PSD2. Dat gebeurt volgens Van Groeningen altijd met instemming van de consument. “In de Nordics zijn er al heel veel van dat soort partijen die uitwisseling van informatie faciliteren. Er gaat meer mogelijk worden, er gaat meer informatie uitgewisseld worden, dus dat heeft nogal effect op de securityeisen.” Hoe organiseer je dat dan goed, vraagt Rob de Goeij zich af, “met een schuin oog kijkend naar de walletontwikkelingen, waar je als consument kunt aangeven wat je wel of niet wil delen. Die technologieontwikkelingen en de mogelijkheid om meer informatie te delen met elkaar, daar help je de consument uiteindelijk mee.” Volgens Robert Buerninck brengen de verschillende wallets momenteel nog gedoe met zich mee. Er zijn er nu al veel te veel aanbieders met allemaal eigen gebruikersnamen en inlogcodes, et cetera.” De Goeij nuanceert dat enigszins: “Ik denk dat dat ‘gedoe’ logisch is voor een beginfase van een nieuwe technologie. De wallet die de consument het meeste gemak biedt, zal de grootste acceptatie krijgen.” Het gaat volgens Jan-Willem Roest ook om het vertrouwen winnen van consumenten. “Je geeft vertrouwen door ervoor te zorgen dat informatie niet gedeeld wordt; dat wordt dan de voorkeursbetaalmethode.” Leendert Rijnsburger vult aan: “Een wallet is meer dan alleen een betaalmethode. Kijk maar naar je eigen portemonnee, er zitten waarschijnlijk waardebonnen, klantkaarten en kortingspassen in. Een wallet biedt ontzettend veel kansen. Er zijn hierin nog zoveel mogelijkheden en potentiele aanbieders. Heel veel slapende reuzen ook.” Het probleem is volgens Bueninck dat een wallet momenteel veelal gerelateerd is aan één partij. “Als het een wallet wordt, zou deze buiten een gangbare partij moeten staan. Een wallet over alle partijen heen.” Van Piggelen: “Het wordt inderdaad nog een hele leuke ontwikkeling en uiteindelijk zal de consument bepalen wat hij wil en zal bepalen welke wallet(s) uiteindelijk overleven.”

Geef als eerste een reactie

Geef een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.


*