Laden...

Het verlaten winkelmandje

CCV0418

“Als retailer kan je erg veel tijd, energie en geld stoppen in search engine optimization. Maar als de betaling fout loopt, dan heb je niet veel aan al die bezoekers op je webshop.” Anke Vandenbussche van CCV weet waarover ze praat. Als strategisch productmanager bij CCV is ze een van dé toppers op het vlak van e-commerce payments in de Benelux. Online Retailer sprak met haar en scoorde alvast een hoop nuttige tips.

Het verlaten winkelmandje
Een verlaten winkelmandje heeft iets tragisch. Het is een perfect vermijdbare gemiste kans. Wie rekening houdt met een aantal basisprincipes komt echter al een heel eind. “Met een goede Payment Service pProvider (PSP)heeft een retailer een sterke hefboom in handen om conversie te verhogen,” steekt Vandenbussche van wal. Conversie is de verhouding tussen het aantal bezoekers op je webshop en de mensen die uiteindelijk overgaan tot een aankoop.

De reden waarom klanten hun aankoop niet afronden? Onderzoek somt een aantal belangrijke oorzaken op. Naast onverwachte verzendkosten, haken klanten vooral af omdat ze een account moeten aanmaken, verder gaan zoeken, maar ook omdat ze de betaling niet vertrouwen of omdat ze de check-out procedure te verwarrend en te langdradig vinden.

Wat heb je zelf in handen?
“Als retailer kan je zelf het meeste doen aan de transparantie van de kosten, maar ook aan het check-out proces en de betaalmogelijkheden. Dat zijn topics waarbij CCV veel voor de retailer kan betekenen,” zegt Vandenbussche.

Concrete tips? Forceer klanten bij de check-out niet om een account aan te maken. Dat schrikt af. Vermijd afleiding door je klant voortdurend vragen te stellen of te agressief extra diensten of producten aan te bieden. Tot slot: werk aan een strak en helder design. Veel leveranciers van webshops zoals CCV bieden premium diensten aan die een gepast design voor jouw shop ontwikkelen.

Vlotte betalingen maken het verschil
Ook slimme methodieken bij het betalen verhogen de conversie, en dat is nodig. Een kwart van de klanten verliet een aantal jaar geleden nog het winkelmandje omwille van het betaalproces.

Het betaalproces moet naadloos verlopen en veilig aanvoelen. Daar kan je zelf al veel aan doen. “Bij eBay stond de betaalknop vroeger ergens onderaan verborgen. Het recentere design plaatste de betaalfunctie helder en zichtbaar voor de klant, waardoor de conversie met 35% verhoogde!” weet Vandenbussche.

Andere voorbeelden van goed design? “Slimme methodieken kunnen ervoor zorgen dat je klanten het betaalproces veiliger vinden. Veiligheid zit naast uiteraard het werken met een betrouwbare PSP, ook in de perceptie van de consument. Werk met duidelijke visuals die veiligheid uitstralen: een hangslotje bijvoorbeeld en een herkenbaar keurmerk. En denk bovendien na over een checkout in je eigen huisstijl in plaats van te kiezen voor de standaard PSP logo’s.”

De klant centraal: responsive design en optimalisatie
“Retailers moeten de individuele klant kennen en de processen en het ontwerp van de webshop responsive maken. De webshop moet zich aan de klant aanpassen, niet omgekeerd,” volgens Vandenbussche. Als je met een smartphone aan het shoppen bent, dan moet het ontwerp van de webshop daarop aangepast zijn, dat is inmiddels een vereiste.

Maar het gaat verder. “Go local, is mijn tip. Je maakt het je klant graag zo makkelijk mogelijk en biedt hem de betaalmogelijkheden die populair zijn in zijn land. In Nederland is dat iDEAL, zeker sinds afgerekend kan worden door een QR-code te scannen via de app. Je hebt geen betaalkaart of kaartlezer meer nodig,” volgens Anke.

Je kan zelfs verder gaan. “Je hoeft je klant toch niet eerst een keuzemenu met verschillende betaalmethoden voor te schotelen? CCV herkent de klant en daardoor kan hij of zij direct met de voorkeursmethode betalen. Het zijn dit soort signalen waarmee je aangeeft dat je je aanpast aan de wensen van de klant. En die verhogen de conversie.”

Tokenisation maakt betalen makkelijker
Anke Vandebussche heeft het ook over het belang van tokenisation. Deze technologie zorgt ervoor dat het betalen zo’n commodity wordt dat je als consument niet eens meer merkt dat je hebt betaald, denk maar aan Uber. “Als de consument op een veilige manier zijn betaalgegevens bij de PSP kan achterlaten, kunnen retailers daarmee aan de slag. Zo kan je terugkerende klanten belonen met een vereenvoudigd betaalproces. CCV gaat daarin nog een stap verder en koppelt tokenisation aan de fysieke locatie en ontwikkelt zo diensten met extra toegevoegde waarde. Je kan bijvoorbeeld online een parkeerplaats boeken en vervolgens de garage in- en uitrijden zonder in de rij te hoeven staan om te betalen. Dat gebeurt vervolgens geautomatiseerd.”

Inspelen op deze drie trends
Tokenisation is ook de driver achter een aantal van de belangrijkste trends die je conversie verhogen. CCV somt ze even voor je op:

Webshops die het voor terugkerende klanten zo makkelijk mogelijk maken, zitten op rozen. “Tokenisation zorgt ervoor dat PSP’s op een veilige manier de betaal- en andere gegevens van klanten kunnen bewaren, om het hen bij vervolgaankopen zo comfortabel mogelijk te maken. Je hoeft als klant dus niet langer je kaart en kaartlezer bij de hand te hebben om een aankoop af te ronden.”

Naast terugkerende klanten, zijn ook vast terugkerende inkomsten een interessante business case. “Diensten als Netflix, maar ook Hello Fresh bijvoorbeeld werken op basis van een abonnementsformule. Eenmaal geregistreerd krijg je zo een vaste bron van inkomsten,” weet Vandenbussche.

“Platform payments worden ook belangrijker en belangrijker,” vult Vandenbussche nog aan. “Als je samen met andere gelijkwaardige retailers je product aanbiedt op een gezamenlijk platform, dan geniet je ook van de aantrekkingskracht van het platform, naast je eigen webshop. Bol.com is hier een bekend voorbeeld van.”

Convenience is de sleutel
De genoemde trends komen allemaal voort uit het steeds veranderende gedrag en de verwachtingen van de consument. De e-commerce consument wenst zoveel mogelijk convenience (of zo weinig mogelijk gedoe). “Dat is écht het sleutelwoord voor elke e-commerce ondernemer. Speel in op die convenience binnen elk aspect van je online shop en het aantal verlaten winkelwagentjes zal drastisch dalen!” besluit Anke Vandenbussche.

 

  • DELEN