Laden...

Conversie verhogen met persoonlijk drogisterij advies en betaalgemak

P 24 25 afb Focum -Jacco en Miranda Luijk van Drogist.nl (1)

 

De drogisterijmarkt beweegt flink. Waar in de winkelstraten de grote ketens domineren en kleine drogisterijen hun winkel sluiten, groeit de sector online enorm. Voor Jacco Luijk en zijn vrouw Miranda, eigenaren van Drogist.nl, is het de dagelijkse praktijk. Hoe onderscheid je je en waarmee ontzorg je de klant?

Drogist.nl is een online drogist, gespecialiseerd in afslanken, gezondheid, parfum, make-up en verzorgingsartikelen. Gestart in 1996 met een marktkraam in Zeeland, al snel gevolgd door een winkel in het centrum van Goes. Later uitgebreid met een winkel in Middelburg. “Ik zat nog op de HEAO toen we met de markt begonnen,” vertelt Jacco. “Mijn vrouw had net haar opleiding tot schoonheidsspecialiste afgerond. In het begin was de verkoop van drogisterijartikelen op de markt niet heel vertrouwd. Omdat we goedkoper waren dan de winkels, dachten klanten dat het goedkope nepartikelen waren. Na een aantal jaren zijn we gestart met fysieke winkels.”

In 2002 geeft een relatie aan Jacco de tip dat de domeinnaam drogist.nl te koop is. De domeinnaam wordt gekocht, maar het zou nog lang duren voordat deze actief werd als webshop. Jacco: “Wij hebben de domeinnaam gekocht met het idee om de site naast de winkel te gebruiken. Een soort online flyer van de zaak met aanbiedingen. En waar klanten die meedoen aan het spaarsysteem van de zaak hun saldo kunnen checken. In die tijd hadden wij nooit verwacht dat mensen online drogisterijartikelen zouden gaan kopen, laat staan hun boodschappen.”

Tot 2007 ligt de focus nog volledig op de winkels. Die werden uitgebreid, verbouwd en kregen een breder assortiment. Omdat de omzet nog steeds groeit zijn er plannen om in de regio 8 extra winkels te openen. In hetzelfde jaar wordt een distributiecentrum gebouwd. Maar in 2008 slaat de economische crisis toe.

Start webshop
Langzaamaan komen er minder bezoekers in de winkels. Door de enorme groei van internet, maar ook door hoge parkeertarieven in de binnensteden nemen de bezoekersaantallen af. “Wij zagen deze landelijke trend tijdig aankomen en hebben gekozen de focus óók op online verkoop te leggen. Om zo met een multichannel aanpak de klant zowel online als offline te bedienen. Mede door de uitbreiding met de webshop hebben de winkels niet veel last gehad van de crisis en draaien ze nu uitstekend. Maar de focus van Drogist.nl is wel meer op online gericht.”

“In 2010 zijn we gestart met de webshop. Dit was een enorme klus, 50.000 artikelen invoeren, foto’s maken van alle artikelen. Maar het magazijn hadden we, de ruimte was er, het kreeg alleen een geheel andere invulling.”
Jacco vervolgt: “Nadat de webshop live ging, dachten we, laat de orders maar komen. We hebben een goede naam, dus iedereen komt vanzelf wel. Een klassieke beginnersfout. Daarna zijn we meer gaan investeren in de doorontwikkeling van de site en online marketing. En die investeringen hebben effect. We verwerken nu 150.000 bestellingen per jaar. Maar we blijven investeren in het zo gebruiksvriendelijk mogelijk maken van de webshop. Verder doen we veel aan e-mail marketing en hebben daardoor veel terugkerende klanten.”

Drogist.nl zit bij de top op drogisterijgebied. Cijfers laten zien dat er landelijk een grote krimp is in de zelfstandige drogisterijketen. Door de dominantie van de ketens zoals Etos, Kruidvat en Trekpleister neemt dit verder toe. Jacco licht toe: “Winkels hebben last van internet en teruglopende bezoekersaantallen. Grote ketens stunten met prijzen en verkopen veel randartikelen om klanten te trekken. Drogist.nl heeft altijd een scherpe prijsstelling gehad, ook toen we nog op de markt stonden. Je moet onderscheidend zijn. Qua prijs, service, maar ook qua assortiment. Drogist.nl richt zich op het brede assortiment drogisterijartikelen, aangevuld met artikelen die niet op iedere hoek van de straat te koop zijn zoals homeopathie en vitamines.

Ambitieuze groei
Bij Drogist.nl werken momenteel 35 personeelsleden. De ambitie is om in 2018 te verhuizen naar een nieuw distributiecentrum, 5x de oppervlakte van de huidige locatie. En een nog breder assortiment. Jacco: “We willen ons assortiment uitbreiden met artikelen en merken die niet in Nederland verkrijgbaar zijn. Om zo onderscheidend te blijven. Onze doelstelling is dat we in de komende jaren 3x zo groot willen worden. Best ambitieus.” Het succes van de afgelopen jaren bleef niet onopgemerkt. In 2016 won Drogist.nl de FD Gazelle Award, als enige online retailer in het drogisterijvak.

Persoonlijk advies
Het advies aan de klant is cruciaal voor conversie. “Drogist.nl wil ook nog zwaarder inzetten op klantenservice en online marketing. Met zoveel mogelijk kennis in huis zijn we weinig afhankelijk van andere partijen. Via onze chatfunctie kunnen we bij klanten informeren of er nog vragen zijn over een artikel en dan echt inhoudelijk advies geven. Veel webshops hebben die kennis niet en dat onderscheidt ons. Onze medewerkers van Klantenservice hebben allemaal een vakdiploma Drogisterij. Ons streven is de klant te ontzorgen.”

Gemak in betalen
Nu kunnen klanten die bestellen voor 17.00 uur hun bestelling de volgende dag in huis verwachten. Jacco vertelt: “We streven naar bestellen voor 22.00 uur en de volgende dag in huis en bekijken nu de mogelijkheden voor same day delivery. We hebben een koppeling met DHL. De klant kan zien wanneer de bezorger in de buurt is en kiest uit een tijdvak van 2 of 3 uur waarin bezorgd wordt. Ook kijken we naar betaalgemak, achteraf betalen is klantvriendelijk en ook een eis van Thuiswinkel.org waarbij wij aangesloten zijn.” Voor de creditcheck en incasso koos Drogist.nl voor Focum. “AchterafBetalen is een extra service voor klanten, die zowel nieuwe als bestaande klanten waarderen. En leert de klant je beter kennen omdat er meer contactmomenten zijn. Wanneer de bestelling geleverd is, zien we dat er vaak direct wordt betaald.”

Over Focum
Focum helpt webshops om hun betaalproces optimaal in te richten. Of het nu gaat om AchterafBetalen of het incassoproces, data staat bij ons altijd aan de basis. Zo benader je de klant op de juiste manier en krijg je op tijd betaald.

  • DELEN