Laden...

Alles wat je moet weten over WhatsApp marketing in 2016

Foto 3

De afgelopen jaren hebben we geleerd dat een social media kanaal als Facebook in je digitale strategie veel kan opleveren. Zo wordt het ingezet om bijvoorbeeld vragen en klachten op te vangen, maar ook om een zeer kwalitatief en relatief goedkoop bereik te creëren. Opvallend is dat WhatsApp, met bijna 10 miljoen gebruikers in Nederland, al jaren achterwege wordt gelaten in marketingplannen. Dit heeft te maken met het privacy gevoel en de strenge regels van WhatsApp om geen commerciële doelen toe te laten. Inmiddels wordt het medium al door consumenten geaccepteerd om contact te onderhouden met bedrijven, met name voor web care. Echter bestaat er nog een soort angst om WhatsApp commercieel in te zetten. Men is er nog een beetje twijfelachtig over omdat te commerciële berichten niet worden gewaardeerd in personal messaging. Daarom hier een artikel met belangrijke tips & tricks voor WhatsApp marketing. De vraag is namelijk niet zozeer óf je WhatsApp moet inzetten voor commercieel gebruik, maar hóe je dit doet!

1-op-1 interactie is de kracht van WhatsApp: laagdrempelig én on the spot zijn, daarmee creëer je impact. In dit artikel worden een aantal strategische meerwaarden uitgelicht waar niet direct aan wordt gedacht. Tevens bespreek ik wat feiten maar ook de valkuilen wanneer je WhatsApp inzet.

Allereerst een paar belangrijke redenen om WhatsApp op te nemen in jouw marketingplan:

Mond-tot-mond reclame

De snelste en goedkoopste manier om organische groei te bereiken is door mond-tot-mond reclame te creëren. Uber, AirBnB, en Periscope hebben dit al bewezen. Bij Uber en AirBnB kun je het woord verspreiden door de apps aan te bevelen bij vrienden, je wordt ervoor beloond met kortingen.  Op Periscope kun je vrienden uitnodigen om naar bepaalde streams te kijken en op Meerkat verspreid je het woord door de in-stream comments te koppelen aan Twitter of Facebook. De beloning hierin zit in het sociale aspect: betrokken zijn en het gevoel hebben dat je bij een community hoort. Dit geldt ook in het geval van WhatsApp. Content worth sharing biedt potentie in je WhatsApp strategie. Je hebt vast weleens een appje ontvangen omdat een bekende van je dit zo speciaal, grappig of waardevol vond om te delen. BredaVandaag en NRCQ ondervonden beiden dat >100% van hun berichten werden geopend, vanwege het doorsturen van de berichten. Ter vergelijking, bij e-Mailings is de openingsrate gemiddeld 15%. Een voordeel is dat de content niet zomaar wordt verspreid naar iedereen in contactlijsten. Men weet  exact wat voor content wordt gewaardeerd bij specifieke personen in hun netwerk. Je WhatsApp doelgroep fungeert dus niet alleen als ambassadeur maar ook als filterkanaal. Dit kan een krachtig effect hebben omdat je wordt aangedragen door iemand die je doelgroep al vertrouwt.

“Je WhatsApp doelgroep fungeert dus niet alleen als ambassadeur maar ook als filterkanaal.”

Laagdrempelig en toegankelijk

Dit is heel simpel: het gebruik van WhatsApp als marketingtool is laagdrempelig en gebruiksvriendelijk. Consumenten die interesse hebben in het merk kunnen zich makkelijk aan- en afmelden door WhatsApp AAN en WhatsApp UIT te appen naar het merk. Voor het lezen van berichten hoeven klanten niet in te loggen en door te klikken zoals dat wel het geval is bij e-mailings. Voor het afmelden hoeft men ook geen lange klik-processen aan te gaan. Hierdoor wordt je klantvriendelijker. Dit houdt overigens wel in dat je als merk of bedrijf wordt getriggerd om je content te verbeteren. Een ander insteek van laagdrempeligheid is de anonimiteit. Als je je mening op Facebook geeft of via de nieuwe Twitter poll weet iedereen wat je denkt. Hartstikke leuk voor de mensen die graag content delen maar daarnaast wil je toch ook mensen betrekken die wel wat te zeggen hebben maar dit liever niet met iedereen delen? Voor banken, verzekeraars en retail merken uit het luxe segment kan WhatsApp daarom erg handig zijn. De klanten die zich tot nu toe bij je op de achtergrond hebben gehouden op sociale media   kunnen namelijk makkelijk met je communiceren (geen lange wachttijden en inlog processen zoals bij e-mailings) zonder dat iedereen weet waar ze bijvoorbeeld luxe artikelen kopen. Je biedt ze hiermee de opties om informatie privé te houden of te delen met een geselecteerde groep vrienden/familie. Dit geeft een ‘veiliger’ gevoel om betrokken te zijn bij conversaties.

Een paar feiten op een rij

Volgens het Nationaal E-mail Onderzoek 2015 haalt WhatsApp E-mail in. 40% van de ondervraagden begint de ochtend met WhatsApp ten opzichte van 38% in E-mailings. Met name in de leeftijdscategorie 14 t/m 34 jaar is WhatsApp enorm populair. Mocht jouw doelgroep in deze categorie vallen dan zit hier een enorme kans in. Fonk liet weten dat 69% van de millennials instant messaging dagelijks gebruikt, in totaal besteden ze bijna een dag van hun week aan hun smartphone!  Uit het Nationaal E-mail Onderzoek blijkt verder dat 4% van de ondervraagden het afgelopen jaar wat via WhatsApp heeft aangeschaft naar aanleiding van een commercieel bericht. Deze percentage is hoog als je je bedenkt dat WhatsApp nog nauwelijks wordt ingezet als commercieel middel. Dit cijfer geeft aan dat er  commercieel veel potentie is maar dat het nog in de kinderschoenen staat. Verder hecht men veel waarde aan privacy, slechts 10% van de ondervraagden heeft vertrouwen in digitale privacy bij WhatsApp. Houdt hier daarom rekening mee en besteed extra aandacht aan de manier waarop je commerciële berichten overbrengt via WhatsApp. Verder is dit medium niet alleen populair in Nederland. In landen in Afrika, Europa en Amerika is er een groei van 700% (Zuid-Afrika, Duitsland, Italië, UK, Amerika), in 2015 tov 2014. In Azië zijn ze vooral verkocht aan WeChat.

De valkuilen: wat moet je niét doen?

Voor sommige plannen kan je WhatsApp beter niet inzetten. Denk bijvoorbeeld aan platte bannering waar je klanten niet veel aan hebben, of waarbij er geen conversatie mogelijk is. Zoals eerder gezegd, is WhatsApp van oorsprong een personal messaging kanaal dat nog niet voor commerciële doelen wordt gebruikt. Aanbiedingen van links naar rechts communiceren wordt niet toegestaan en dit zullen gebruikers ook niet waarderen. Ga in plaats daarvan leuke conversaties   aan waarbij je je merk onder de aandacht brengt zónder dat je directe reclame verspreid. Om de commerciële brug te slaan kun je slimmigheden inzetten: denk aan NRC Q die lezers via WhatsApp doorlinken naar interessante gratis artikelen. Als je meer dan 8 artikelen per maand wilt lezen moet je een abonnement afnemen. Verder in dit artikel komen meer voorbeelden aan bod. De meerwaarde van WhatsApp marketing zit dus niet zozeer in directe bannering maar in het opbouwen van relaties: return on relationship. Ook belangrijk, wil je een internationale case opzetten, denk dan aan de landen waarin WhatsApp populair is. In Aziatische landen wordt veelal gebruik gemaakt van WeChat en in de VS heeft men voordelige all-inclusive abonnementen (incl. SMS) waardoor WhatsApp dus overbodig wordt.

Het commercieel gebruik van WhatsApp groeit en kan tegenwoordig eigenlijk niet ontbreken in je digitale strategie. Hieronder enkele tips & tricks om je merk en/of bedrijf simpel maar krachtig klaar te stomen voor WhatsApp marketing:

  1. Luister goed en betrek de consument.

De potentie van WhatsApp zit niet zozeer in het zenden van informatie, maar in échte 1-op-1 interactie. Betrek de consument daarom in het gesprek, stel vragen op een leuke manier en luister naar wat ze te zeggen hebben, reageer daar vervolgens weer op. WhatsApp wordt al door een aantal bedrijven als webcare tool ingezet. Dit is ideaal want dit voorkomt lange wachttijden aan de telefoon, bovendien kunnen consumenten op ieder moment van de dag appen zonder dat bijvoorbeeld medereizigers in de trein het gesprek kunnen meeluisteren. Naast webcare is het ook, hoewel sommige bedrijven er nog sceptisch over zijn, geschikt voor het voeren van campagne. Kijk maar naar de Israëlische KLIK chocolate. Een interactieve WhatsApp campagne waarbij het spel Simon Says werd doorvertaald naar WhatsApp, leidde tot 1 miljoen Facebook impressies en 91% van de deelnemers vervulden de opdrachten. Naast de binding met consumenten kunnen WhatsApp gesprekken ook inzicht geven in de gedachten van de klant. Bijvoorbeeld via  een klanttevredenheidsonderzoek waarbij je een mystery shopper inzet die tijdens de customer journey de winkelbeleving meet. Vaak gebeurt dat nog met een vragenformulier ná de beleving. WhatsApp is hiermee ideaal om real time waardevolle informatie te vergaren.

  1. Time je content goed en vermijd spam gedrag.

WhatsApp is een leuke tool om consumenten beter te leren kennen maar maak het niet te bont. Gebruik WhatsApp niet om dezelfde respondenten iedere dag te appen, houd het interessant en luchtig zodat het leuk blijft om met je te ‘appen’. Het verschil tussen WhatsApp en andere kanalen zoals e-mailings en Facebook is dat WhatsApp een stuk persoonlijker is. Het is een communicatiekanaal dat tot nu toe vooral gebruikt wordt om te communiceren met vrienden en familie. Wees daarom persoonlijk in je benadering en zoek de conversatie op in plaats van alleen een zender te zijn. Stuur dus geen WhatsApp berichten met directe advertenties want al die banners probeert men juist te vermijden, slechts 1% WhatsApp gebruikers zal dit waarderen (Nationaal E-mail Onderzoek 2015). Vraag jezelf vooral af: wanneer kan ik met consumenten appen en waarom zouden ze met me willen appen? Het antwoord ligt niet alleen in timing maar vooral in de content, want wat ga je vertellen? Ga niet aan de slag met dezelfde content die je al verspreid via je e-mailings en social media maar overtref de verwachtingen door waarde toe te voegen. Dit wordt besproken in het volgende punt.

  1. Voeg waarde toe en bereik return on relationship

Hoe haal je consumenten zo ver dat ze zich bij je aanmelden met hun telefoonnummer? Voor consumenten wordt WhatsApp, naast andere social media kanalen, nóg een kanaal om met je in aanraking te komen. Consumenten gebruiken e-mailings om op de hoogte te zijn van aanbiedingen en kortingsacties. Mails met informatie over nieuwste collecties en producten zijn ook populair. Op Instagram en Pinterest zoekt men inspiratie en op Facebook draait het vooral om communities.  Bij WhatsApp is het belangrijk te laten zien dat je consumenten wat waardevols te bieden hebt, iets waar ze écht wat aan hebben zonder dat ze per se een product of service betaald bij je moeten afnemen. Wees relevant en bied gemak, dit kan bijvoorbeeld een gratis service zijn of een adviesprogramma voor iedereen (incl. de mensen die nog geen klant bij je zijn, zoals kleding- en stijl advies. Andere voorbeelden zijn: mensen op de hoogte te houden van bijvoorbeeld het weer of WhatsAppen met bekende personen. Wat je ook doet, wees eenduidig in je strategie en lever waarde door gebruikers wat terug te geven in plaats van alleen maar wat van ze te willen. Hiermee bereik je indirect conversie omdat je een relatie met ze opbouwt.

Met deze tips & tricks heb je een basis om aan de slag te gaan met WhatsApp als marketingtool.  Denk verder dan alleen webcare want WhatsApp heeft ook enorm veel potentie als content en engagement kanaal. Én stel de stap naar WhatsApp marketing niet uit als je denkt dat je bedrijf er nog niet aan toe is want het komt eraan, dus be ready!

  • DELEN