Laden...

‘Belang van klantenservice wordt onderschat’

18500517

 

Het aantal webshops in Nederland schiet nog altijd als paddenstoelen uit de grond. Jezelf van de meute onderscheiden kan al lang niet meer op prijs, noch met een snelle levering. Nee, dé manier om jezelf te onderscheiden is het uitrollen van een optimale klantenservice. Want een blije klant converteert en zal de webshop aanbevelen bij familie, vrienden en kennissen. Dat zegt Hanne de Haan van 1850. Volgens haar wordt het belang van een goede klantenservice ernstig onderschat.

Veel webshops zien de klantenservice vooral als probleemoplosser, meent De Haan. “Dat is jammer, want het effect kan zo veel groter zijn. Je kunt met een optimale bereikbaarheid over alle kanalen – mail, chat, telefoon, sociale media – ervoor zorgen dat je klanten de allerbeste ervaring krijgen. Zo zou je al in de oriëntatiefase veel sterker aanwezig kunnen zijn en je betrokkenheid bij de klant tonen. Dat verhoogt de customer experience, maar vergt wel meer van je organisatie dan alleen het beantwoorden van een mail tijdens kantooruren.”

Uitbesteden klantenservice
De Haan realiseert zich ook dat het voor veel webshops moeilijk is om de klantenservice zodanig in te richten dat een optimale bereikbaarheid is gegarandeerd over de genoemde kanalen, 7 dagen per week. 1850 heeft zich gespecialiseerd in het verhogen van de customer experience voor webshops door de klantenservice uit handen te nemen. “En dat gaat verder dan alleen bereikbaar zijn,” verzekert De Haan. “We werken met uitgebreide Q&A’s en koppelen met de backoffice van de webshop. Op bijna alle vragen kunnen we direct antwoord geven, zodat de webwinkelier zich kan focussen op zijn kerntaak. We doen er alles aan om als verlengstuk van de organisatie te fungeren. Om de webshop echt te leren kennen, worden onze agenten doorgaans ingelicht door de webwinkelier zelf. Het is zelfs mogelijk dat onze agenten bij de webwinkelier op locatie in training gaan.”

Sentimentanalyse
Het doel van 1850 is om samen met de webwinkelier de customer experience naar een hoger niveau te tillen. “Feedback van klanten wordt natuurlijk gedeeld met de webwinkelier dat we vertalen naar eventuele verbeteringen of aanpassingen.” De Haan ziet een stijging in het contact via online kanalen, zoals chat, mail en sociale media. “Het is zaak om via al die kanalen te reageren op vragen, maar ook op opmerkingen. Zo kunnen we analyseren wat het sentiment is rond een webshop en vervelende ervaringen, die vaak worden gespuid via sociale media, ondervangen door er proactief op te reageren. We doen dus veel meer dan alleen de telefoon aannemen, al is de telefoon nog altijd een belangrijk kanaal. Consumenten horen een echte stem en dat wekt vertrouwen. Als de klant blij is, zal hij eerder coverteren en terugkeren. Een optimale klantenservice is dus een zeer belangrijk aspect binnen het succes van een webshop. Die boodschap willen we breed uitdragen,” besluit Hanne de Haan.

  • DELEN