Laden...

Innovatie essentieel voor behoud (of groei) van marktaandeel

UPS0117

Onderzoek van UPS toont de uitdagingen waar retailers mee te maken hebben wanneer ze hun activiteiten aanpassen aan digitale consumenten. Het UPS Pulse of the Omni-channel Retailer onderzoek benadrukt hoezeer innovatie nodig is voor het behoud van een stabiel of groeiend marktaandeel in een globaliserende retailmarkt die gedomineerd wordt door internationale spelers. Samen met Carrie Royle, Retail & High-Tech Marketing Manager bij UPS, bespreken we de belangrijkste conclusies uit het Europese onderzoek.

Logistieke experts van meer dan 700 retailbedrijven in Europa, waaronder 100 Nederlandse retailers, deelden hun ervaringen voor het onderzoek. Retailers in Europa hebben specifieke plannen op het gebied van investeringen en herstructureringen om bij te blijven bij leidende concurrenten. Meer dan 30% van de retailers zegt grote uitdagingen te ondervinden in het investeren in IT, het organiseren van logistiek, het begrijpen van consumentengedrag en bij het laten reageren van het management op omni-channel activiteiten. Wanneer retailers hun toeleveringsketen aanpassen aan consumenten die frequent online winkelen, ook wel bekend als ‘flex shoppers’, zouden ze zich moeten focussen op drie kernpunten: fysieke winkels, het niet meer voorradig zijn van producten en internationale retouren.

  1. Maak beter gebruik van fysieke winkels
    Als Nederlandse retailers concurrerend willen blijven, houden ze rekening met teruglopende bezoekersaantallen, wat betekent dat ze verder moeten kijken dan het traditionele doel van een winkel en de winkel gebruiken als een onderdeel van het voorraad- en distributienetwerk. 51% van de Nederlandse retailers gebruikt hun winkels voor aanvullende dienstverlening (Click & Collect) en 33% als een fulfilment center voor online bestellingen. De data van UPS laten ook zien dat 40% van de retailers in Nederland van plan is om het netwerk van de winkel of alternatieve ophaalpunten te gaan gebruiken in de volgende 12-24 maanden om zo meer ophaalgemak te bieden aan klanten die online bestellen. Dit is het hoogste aantal onder de zeven landen die onderzocht zijn. “Het retailonderzoek bevestigt onze ervaringen met flex shoppers. Drukke klanten halen hun pakketjes op wanneer het hen uitkomt bij een van onze 25.000 UPS Access Point™ locaties,” zegt Royle. “Meer dan 30 miljoen consumenten wereldwijd hebben zich opgegeven voor UPS My Choice®, een online service en mobiele app die het mogelijk maakt om bezorgingen opnieuw in te plannen en nieuwe routes uit te kiezen die de consument het beste uitkomen.”
  1. Van niet-op-voorraad naar verkopen
    Volgens eerder UPS consumentenonderzoek zegt 41% van de Europese consumenten dat ze in het geval van een lege voorraad naar de website of app van de concurrent gaan en 20% zegt dat ze dan naar de winkel van de concurrent zullen gaan. Slechts 17% zegt dat ze bereid zijn om te wachten op hun aankoop. Het omni-channel onderzoek laat zien dat online bedrijven reageren op de uitdagingen van een lege voorraad; 68% van de e-tailers biedt tracering en levering aan op een adres naar voorkeur zodra het product beschikbaar is en 59% traceert bestellingen en houdt de klant proactief op de hoogte van de beschikbaarheid, terwijl de fysieke winkels achterblijven. Bijna de helft van de fysieke winkels (45%) suggereert klanten simpelweg te wachten, zonder een alternatief te bieden. UPS biedt volledige ondersteuning voor de ontwikkeling en implementatie van omni-channel oplossingen binnen de logistieke strategieën van retailers. Daardoor kunnen zij de beste oplossing kiezen om niet-op-voorraad te veranderen in verkoop.
  1. Internationale retouren beheren 
    Het is alom bekend dat het beheren van retouren een cruciale succesfactor is voor alle retailbedrijven, waaronder e-tailers. Klantvertrouwen en merkintegriteit hangen af van efficiënte retouren. Retailers gaven aan dat hun grootste uitdagingen op dit gebied het beheren van defecte goederen (64%) en het uitvoeren van kwaliteitscontroles (50%) zijn. Om in te spelen op de behoeften van de Nederlandse online shopper zijn Nederlandse retailers van plan om gedurende de komende 1-2 jaar de volgende diensten aan te bieden: de volgende dag leveren (64%), de mogelijkheid om bestellingen op te halen bij de winkels van de retailers of een alternatief ophaalpunt (40%), bezorging op een locatie als een cadeau (33%), bezorging op dezelfde dag (25%) en reserveren & ophalen bij winkels van de retailers (15%).

Klanttevredenheid vergroten 
Consumenten verkennen meerdere online en traditionele verkoopkanalen en zullen het kanaal gebruiken dat het beste in hun behoefte voorziet. Consumenten gebruiken ook sociale netwerken om het aanbod te vergelijken en beoordelen. Het onderzoek suggereert ook dat retailers assistentie nodig hebben van externe logistieke partners. Meer dan 60% van de respondenten zeiden dat ze meerdere partners nodig hebben om retouren te beheren, en meer dan 70% zeiden dat deze bijdragen aan kosteneffectiviteit. Internationale bestellingen en retouren beheren kan uitdagend zijn. UPS biedt een wijde reeks aan mogelijkheden op het gebied van retouren voor retailers. Consumenten kunnen bijvoorbeeld hun vooruitbetaalde en gelabelde retouren bij een van de 15.000 UPS Access Point locaties in Europa afgeven.

De rol van afhaalpunten
UPS Access Points™ zijn gevestigd in makkelijk bereikbare locaties zoals supermarkten, benzinestations en tabakszaken. Deze zijn doorgaans ook in de avonden en weekenden geopend en zijn zo geselecteerd dat 95% van de Nederlanders een afhaalpunt binnen vijf kilometer van het thuisadres heeft. Er zijn ruim 800 UPS Access Points in Nederland, die onderdeel zijn van een wereldwijd netwerk. Het netwerk kan dus ook worden ingezet om internationaal te verzenden. Royle: “Het is de ideale oplossing wanneer de consument niet zeker weet of hij/zij thuis is, geen pakket op het werk wilt ontvangen en/of het pakket gegarandeerd afgeleverd wilt hebben. Aflevermeldingen die worden achtergelaten door de UPS chauffeurs informeren consumenten dat het pakket dezelfde dag nog opgehaald kan worden, wanneer het uitkomt. De UPS Access Points kunnen ook worden ingezet om pakketten terug te sturen. Ook hierbij zijn de bereikbaarheid en ruime openingstijden belangrijke pluspunten. Bovendien is het een kostenefficiënte manier om retourzendingen aan de consument aan te bieden.”

  • DELEN