Laden...

E-fulfilment: Automatiseren? Ja; Mechaniseren? Nee!

SH0318

E-fulfilment gaat om centen, millimeters en seconden. Als je al die zaken heel goed onder controle hebt, kun je een hele efficiënte en winstgevende organisatie bouwen. Dat zegt Hans Elshout van S&H Fulfilment. Hij houdt er een geheel eigen filosofie op na, gelooft absoluut in automatisering, maar is vies van mechaniseren. “Grote namen in deze wereld maken fors verlies op fulfilment, maar weten het zelf niet. Dat is het grote probleem in de huidige markt; iedereen kopieert elkaar klakkeloos zonder een duidelijke eigen visie.”

S&H Fulfilment is in 1996 gestart met e-fulfilment. “We waren destijds pioniers,” zegt Hans. “E-commerce was dan ook net in opkomst. In die tijd riep ik al ‘mijn ultieme droom is dat iedereen weet wat e-fulfilment is’. Met e-fulfilment wordt namelijk het succes van een organisatie gemaakt of gekraakt.” Hans maakt een treffende vergelijking met autobanden. “Er zijn ontzettend veel verschillende merken en typen banden met wezenlijk verschil in comfort, prestaties, remafstanden, et cetera. De banden zijn het enige raakvlak met de weg én bepalen het rijcomfort. Als je dat vertaalt naar e-fulfilment, dan is de kwaliteit van het fulfilment letterlijk het raakvlak met de markt.”

Goedkoop is duurkoop
Hans vervolgt: “Des te vreemder is het dus eigenlijk dat de prijs zo leidend is. Maar ook dat is een kwestie van tijd.” Hij gaat weer terug naar het voorbeeld van de autobanden. “Bij aanschaf van winterbanden geeft in eerste instantie ook vaak de prijs de doorslag. Bij een volgende aanschaf laat je die goedkope banden direct buiten beschouwing, want ze maken te veel herrie, doen afbreuk aan het comfort, vertonen eerder slijtage. et cetera. De eerste generatie zal altijd op zoek gaan naar de laagste prijs. De tweede en derde generatie daarentegen ziet dat je uiteindelijk voordeliger en veiliger uit bent met een in aanvang iets duurdere band. Het heeft veel parallellen met e-fulfilment. Wij gaan voor die tweede en derde generatie klanten die al heeft ervaren dat goedkoop duurkoop is en weet dat e-fulfilment in grote mate bepaalt hoe zijn merk wordt beleefd.”

Betrouwbaarheid
Het grootste probleem in de huidige markt is dat iedereen elkaar klakkeloos kopieert, benadrukt Hans nogmaals. “Bestellen tot 23.59 uur en de volgende dag leveren, is leuk, maar kost heel veel geld. En levert nauwelijks extra klanttevredenheid op. De klant is niet zozeer gebaat bij de snelheid van leveren, maar veel meer bij het waarmaken van je belofte. Als dat over drie dagen is, dan is dat in veel gevallen ook prima. Betrouwbaarheid is vele malen belangrijker dan snelheid.”

Hans heeft daarnaast ook een duidelijke visie over mechanisering in e-fulfilment. “Het modernste logistieke centrum van Nederland werd met veel tamtam opgeleverd. Het was volop in het nieuws. Maar het frappante is dat op de dag dat Koning Willem-Alexander het pand opende, de aandeelhouders 100% van hun aandelen hebben verkocht. Waarom? Omdat ze toen al wisten dat ze het logistieke verhaal nooit winstgevend zouden krijgen.”

Hans gelooft zeer zeker in automatisering, mits het de basis vormt van het proces in plaats van probleemoplosser. Over mechanisering in e-fulfilment is hij duidelijk: “Dat kan nooit een winstgevende business worden. De uitbreiding die Wehkamp in Zwolle begin dit jaar aankondigde, wordt stukken minder geautomatiseerd. Dat is niet zonder reden natuurlijk.”

Internetbubbel
Ik ben absoluut niet tegen vernieuwing, maar de internetbubbel van vandaag is een veelvoud van die in 2003 geklapt is, meent Hans. “Destijds waren slechts een aantal bedrijven de klos, als de bubbel nu klapt zijn er honderden retailers de dupe. Gewoonweg omdat ze klakkeloos kopiëren zonder eigen beleid. Uiteindelijk draaien ze dus ook op voor het verlies. Gratis levering, same day delivery, al die modekreten, daar geloof ik niet in. Je moet voorzien in de behoefte van de klant met een eigen visie en beleid. Je winst zit in de terugkerende klant. Daarom is kwaliteit zo belangrijk. De kwaliteit van de fulfilment keten gaat veel verder dan alleen de logistiek en is mede bepalend voor het al dan niet terugkeren van een klant. Je kunt een euro besparen op je fulfilment, maar verliest vervolgens 10 euro om de klant weer terug te halen. En het verschil tussen de duurste en goedkoopste fulfilment partij is vaak minder dan een euro. Een tevreden klant wordt grotendeels door de kwaliteit van het fulfilment bepaald.”

  • DELEN