Laden...

Distributiebesturing webshops: van push naar pull

DeliveryMatch0617

Roland Slegers van DeliveryMatch doet regelmatig onderzoek naar het functioneren van e-commerce en logistiek. In zijn meest recente ‘Webshoplogistiek Onderzoek’ probeert hij antwoord te vinden op de vraag ‘Wat is de impact op de warehouse- en transportkosten van Nederlandse webshops als de distributiebesturing wordt getransformeerd van een push- naar pullbesturing?’

Bij een pushbesturing hebben consumenten geen invloed op het logistieke proces, maar bij een pullbesturing kan dat door de aangeboden flexibiliteit wel. Door keuzes in de check-out te geven op het gebied van afleversnelheid, afleverlocatie, afleverdag en aflevertijdvak kan de consument in staat worden gesteld om binnen bepaalde kaders aan het roer van het distributieproces te staan. Om de hoofdvraag van het onderzoek te beantwoorden, zijn data verzameld door een marktonderzoek uit te voeren onder 1.058 consumenten, een benchmark te doen bij 105 webshops en 10 diepte-interviews af te nemen bij webshops, e-fulfilmentpartijen en distributeurs.

Afleversnelheid
Uit de benchmark is gebleken dat de cut-off-tijd, het uiterlijke bestelmoment opdat het product de volgende (werk)dag thuis wordt afgeleverd, steeds verder wordt opgerekt. Bovendien is duidelijk geworden dat een stijgend aantal webshops binnen 24 uur levert. In 2013 was dat nog 50% in 2017 al 66%. Zowel dezelfde als de volgende dag afleveren, legt een enorme druk op de warehouseoperatie. Deze bevindingen staan in schril contrast met de voorkeuren van consumenten. Slechts 8% van de consumenten heeft aangegeven het product altijd dezelfde of de volgende dag te willen ontvangen. Hieruit volgt dat consumenten best bereid zijn om een paar dagen op hun bestelling te wachten, zolang maar zelf een aflevermoment kan worden gekozen. De bereidheid om te wachten kan een zeer gunstig effect hebben op de orderverwerking. De orders hoeven namelijk niet meer voor een bepaalde tijd weg, waardoor ze gelijkmatiger kunnen worden verspreid gedurende een dag of tussen dagen.

Afleverlocatie
Alle onderzochte webshops bieden thuisbezorging. Daarnaast kan geconcludeerd worden dat de afhaalopties van webshops fors zijn toegenomen. Dat gaat op voor zowel het aantal webshops dat eigen afhaalpunten biedt (67%), waaronder eigen fysieke winkels, als voor het aantal shops dat afhaalpunten van landelijke afhaalpuntenorganisaties als optie geeft (57%). Bij een toenemend aantal is het mogelijk om zowel af te halen via eigen afhaalpunten als afhaalpunten van landelijke afhaalpuntenorganisaties (38%). Het overgrote deel (63%) van de consumenten heeft aangegeven het pakketje bij voorkeur op hun thuisadres te willen ontvangen. Daarnaast is gebleken dat 17% de voorkeur geeft aan afhaalpunten. Webshops zijn dus goed op weg om, naast thuisbezorging, ook diverse goede mogelijkheden te creëren voor het afhalen van pakketjes.

Afleverdag
Uit de benchmark is geconstateerd dat 50% van de webshops afleverdagkeuze biedt. In 2013 was dit nog slechts 18%. Wel is bij 66% van de webwinkels next-day-afleveren nog steeds de standaard. Bij 46% wordt zaterdaglevering aangeboden. Uit de diepte-interviews kwam naar voren dat het bieden van afleverdagkeuze nauwelijks impact zal hebben op de beheersing van warehouse- en distributieprocessen. De order wordt namelijk pas in het proces vrijgegeven als het daadwerkelijk verzonden moet worden.

Het is aangetoond dat 81% van de consumenten het (zeer) belangrijk vindt om een afleverdag (en eventueel een tijdvak) te kunnen kiezen in de check-out. Het is daarnaast gebleken dat het merendeel (62%) graag de mogelijkheid zou hebben om de zaterdag als afleverdag te kiezen. Zondag- en maandaglevering worden minder belangrijk bevonden, maar kunnen zeker wel handig zijn als aanvullende service.

Aflevertijdvak
Het is duidelijk geworden dat slechts 10% van de webshops een 2-uurstijdvak biedt en 32% een avondtijdvak in de check-out toont. Dat is nog niet veel als gekeken wordt naar het aantal consumenten (81%) dat graag een afleverdag én tijdvak zou willen kiezen. Daarnaast is gebleken dat de meeste consumenten, 35%, de voorkeur geven aan een tijdvak van maximaal 2 uur. Bovendien is bemerkt dat het merendeel (67%) het (zeer) belangrijk vindt dat het pakketje ’s avonds kan worden bezorgd. Slechts 25% is bereid om voor aflevertijdvakken bij te betalen, maar dat biedt zeker mogelijkheden om vraagsturing toe te passen.

Afleverinformatie
Het is gebleken dat 87% van de webshops algemene informatie geeft over track-and-trace en 52% zowel voorraad- als levertijdinformatie toont op productniveau. De webshops sluiten hierbij steeds beter aan op wat de consumenten willen. 91% van de consumenten vindt het namelijk (zeer) belangrijk om van tevoren te weten wanneer het pakketje wordt bezorgd. Bovendien wordt het door 92% (zeer) belangrijk geacht om tijdens het aankopen te kunnen zien of een product op voorraad is.

Bezorgkosten
Ook zijn de bezorgkosten van webshops in kaart gebracht. Het is gebleken dat het drempelbedrag, het aankoopbedrag waarboven bezorging gratis is, steeds lager wordt. Daarnaast is duidelijk geworden dat het merendeel van webshops, 32% een tarief voor pakketpost hanteert in de range €3,00-€3,99. De kosten voor afhalen zijn aanzienlijk gedaald in vergelijking met eerdere jaren. Als gekeken wordt naar de kosten voor dag-/tijdvakleveringen, dan kan geconcludeerd worden dat er een behoorlijke gap bestaat tussen webshop en consument. Slechts 25% wil extra betalen voor aflevertijdvakken. Daarentegen vragen webshops bedragen tussen €4,00-€5,00 voor services als same-day-delivery en avond- en zondaglevering. Wellicht dat dergelijke afleverservices momenteel nog worden gezien als premium afleverservices, omdat het nog maar mondjesmaat wordt aangeboden.

Besparingspotentieel push naar pull
Het is gebleken dat 42% van de webshops kan worden omschreven als push en 58% als pull. Hierbij is aangenomen dat een webshop pull is als er op enigerlei wijze afleverkeuze wordt aangeboden met betrekking tot thuisbezorging. Er is een duidelijke trend zichtbaar over de afgelopen jaren dat webshops meer keuzes zijn gaan aanbieden met betrekking tot afleveren. Als de distributiebesturing van webshops wordt getransformeerd naar een besturing waarin next-day-levering niet meer de standaard is, dan levert dat op drie vlakken besparingen op.

In de eerste plaats wordt er bespaard op de bezorgkosten doordat een hoger percentage pakketjes kan worden afgeleverd tijdens het eerste bezorgmoment (trefkans). Een pakketbezorger hoeft minder tijd te besteden aan vervolgacties, omdat de klant in de check-out de bezorging naar zijn/haar wensen kan afstemmen. Dit leidt tot een besparing van €0,21 per pakketje.

In de tweede plaats wordt er bespaard op warehousekosten. Orders die ’s avonds binnenkomen, hoeven niet meer dezelfde avond verwerkt te worden. Dit zorgt voor een gemiddelde besparing in toeslagkosten van €0,57.

In de derde plaats is gebleken dat consumenten sneller geneigd zijn tot het doen van (herhaal)aankopen. Dit zorgt voor een gemiddelde verwachte omzetstijging van 4,45%.

Op basis van de onderzoeksresultaten geeft Roland Slegers tot slot nog enkele concrete tips over hoe daadwerkelijk kan worden getransformeerd naar een pullbesturing van het distributieproces.

  1. Probeer zoveel mogelijk te laten zien met welke vervoerder wordt samengewerkt.
  2. Onderzoek goed of een late cut-off-tijd en een snelle levertijd wel aansluit bij de wensen van de doelgroep.
  3. Richt een standaardproces in voor orders die niet dezelfde of de volgende dag verzonden moeten worden én een exceptieproces voor orders waarbij dat wél noodzakelijk is.
  4. Toon voorraad- en levertijdinformatie op productniveau en geef duidelijk aan hoe consumenten hun product online kunnen volgen.
  5. Als meerdere afleveropties worden aangeboden, probeer dan te differentiëren in de kosten die daarvoor worden gevraagd.
  6. Geef in de check-out de mogelijkheid om het pakketje bij de buren af te laten leveren of alternatieve afleveradressen (die eventueel in klantaccount zijn opgeslagen).
  7. Probeer 2-uurs tijdvakken aan te bieden en zorg dat avondlevering een optie is.
  8. Probeer zoveel mogelijk opties te geven voor de consument om het pakket af te halen en te retourneren.
  9. Geef de consument op z’n minst de mogelijkheid om een alternatieve afleverdag te kiezen.
  10. Zorg er wel voor dat de opties welke getoond worden 100% betrouwbaar zijn. Dit betekent dat deze opties real-time op basis van productkenmerken en parameters over de gehele keten berekend moeten worden. Als je namelijk iets beloofd dien je het ook waar te maken, en dan kom je er niet met enkel een statisch kalendertje voor een keuze afleverdag in de checkout.
  • DELEN