Laden...

Bezorger als gezicht van de webwinkel

Transmission0317

 

De retailmarkt is volop in beweging en de consument is kritischer dan ooit. Door de sterke opkomst van e-commerce is het afleveren van een product vaak nog het enige echte fysieke contactmoment voor de klant. Hoe zorg je ervoor dat de ontvanger van het pakket een goed gevoel overhoudt aan dat moment? We vragen het aan Peter Tjalma van TransMission.

Het omvallen van V&D, de problemen bij Blokker. Traditionele ketens gaan kopje onder en online shoppen wordt groter en groter. “De ontwikkeling van e-commerce gaat razendsnel. Er is enorm veel dynamiek in de markt en die trend zal zich alleen maar verder doorzetten”. Peter Tjalma is ‎Managing Director van TransMission, het grootste samenwerkingsverband van zelfstandige transport- en distributiebedrijven in Nederland en België. Het bedrijf houdt zich vooral bezig met het afleveren van onhandelbare pakketten, producten die groter en zwaarder zijn dan gemiddeld.

Moment van bezorging
Eén van dé manieren om de ontvanger tevreden te stellen is pakketten bezorgen op een tijdstip dat het goed uitkomt. “We zijn enkele jaren geleden begonnen met zaterdagleveringen. Dat bleek al snel heel populair. Klanten vinden dat erg prettig. Doordeweeks moeten veel mensen vrij vragen om een pakket in ontvangst te nemen. Kleine pakketten kunnen wellicht op een centraal afleverpunt of bij de buren worden afgeleverd, maar bij de meeste grote, zware spullen die wij bezorgen is dat echt niet mogelijk. Dan staat de ruimte meteen vol. Afstemming en goede communicatie over het moment van bezorging is dan ook van groot belang. Voor de webshopeigenaar, voor ons en voor de klant.”

Gedetailleerde informatie
TransMission werkt met eigen software die het hele proces in goede banen leidt. Alle zendingen zijn voorzien van eigen, unieke barcodes voor tracking & tracing. De vervoerder werkt met automatische routeplanners voor het bepalen van de bestelroutes. Door koppeling met het TMS-systeem worden zendingen direct naar de juiste wagen gesorteerd. Dat verhoogt de beladingsgraad en bespaart kostbare tijd. Klanten krijgen gedetailleerde informatie over de status, of zien die zelf in de speciale internet-applicatie. TransMission stuurt op de dag voor het afleveren een e-mail naar de klant dat het pakket de volgende dag wordt afgeleverd. Op de dag zelf krijgt de ontvanger nog een bericht met daarin het verwachte tijdstip in een tijdsvenster. “Daarbij houden we rekening met een uur ervoor en erna.”

Het exact op tijd afleveren is een flinke uitdaging in Nederland, vertelt Tjalma. “Dat is de realiteit van transport en logistiek in ons land. Het is druk op de wegen. Files zijn soms onvoorspelbaar en kunnen roet in het eten gooien.” Ook kan het voorkomen dat het afleveren bij een klant langer duurt dan verwacht. “Het gebeurt wel eens dat we een pakket moeten afleveren in een galerijflat terwijl we dat vooraf niet wisten. Dan is het goed om wat extra tijd te hebben.”

Fysiek contact
De meeste webshops zien de producten die ze verkopen zelf niet. Ook het fysieke contact met de klant blijft voorbehouden aan de medewerkers die het pakket bezorgen. “Wij rijden naar laadadressen om de zending op te halen en leveren de bestelling vervolgens af.” Volgens Tjalma zien veel klanten de bezorger als het gezicht van de winkel waar ze een bepaald product hebben gekocht. “Consumenten weten niet precies wat er allemaal achter de schermen afspeelt en wat er komt kijken bij het hele proces, van moment van bestelling tot aan aflevering. Dat hoeven ze natuurlijk ook niet te weten, maar af en toe is het nog wel eens lastig om zaken uit te leggen.” Soms blijkt een pakket op het laadadres groter te zijn dan verwacht. “Daar moet je snel op in kunnen springen. Het kan bijvoorbeeld nodig zijn om een groter vervoersmiddel te kiezen. Maar de klant mag daar uiteindelijk niets van merken. Die wil zijn of haar bestelling gewoon netjes op tijd binnen krijgen.”

Mobiele betalingen
Het is bij TransMission ook mogelijk om een product af te rekenen bij ontvangst. “Wij beschikken over mobiele pinautomaten. Wij merken dat mensen het prettig vinden om een product te betalen als ze het ontvangen.” Toch kiezen nog niet veel webshopeigenaren voor deze mogelijkheid. “Misschien heeft dat te maken met vertrouwen. Een online shop is toch wat anders dan een traditionele winkel, waar je de klant in de ogen kijkt.”

Hoe ziet de toekomst van e-commerce eruit? “Dat valt maar deels te voorspellen. Er is op dit moment heel veel dynamiek in de markt. De traditionele winkel heeft het moeilijk. Dat de groei van e-commerce verder doorzet, lijkt me duidelijk. Alles is vlot in beweging. Hoe gaan webshopeigenaren en bezorgdiensten in de toekomst inspringen op de wensen van de klant? Hoe kunnen ze het hele logistieke proces nog beter en flexibeler inrichten voor de ontvanger? Daar draait het vooral om. En dat is en blijft zonder twijfel onze allergrootste uitdaging.”

 

Over TransMission
TransMission is het grootste samenwerkingsverband van zelfstandige transport- en distributiebedrijven in Nederland en België. De achttien partners verzorgen met 1.300 medewerkers en 600 vrachtwagens dagelijks 18.000 zendingen in de Benelux. De vervoerder richt zich voor vele kleine, middelgrote en grote ondernemingen vooral op grotere pakketten en pallets. Kijk voor meer informatie op de website www.trans-mission.nl.

  • DELEN