De consument zoekt convenience en koopt daarom online. Maar wat verstaan we eigenlijk onder convenience? Thierry Moubax, Marketing Director Parcels & Logistics Europe bij bpost heeft een duidelijke visie op het begrip convenience en deelt die mening graag met ons. Hij is bovendien van mening dat het logistieke proces voor een (r)etailer een key marketing element moet zijn in plaats van puur een logistieke kost.
Thierry Moubax begint met een korte geschiedenisles om de essentie en het succes van e-commerce te duiden. “Bij de opkomst van e-commerce kochten mensen bepaalde producten online omdat deze offline nauwelijks of moeilijk te vinden waren. Naarmate het productassortiment online steeds groter werd, was het vooral de gunstigere prijs die de doorslag om online artikelen aan te kopen. Die periode markeert ook het ‘ontstaan’ van de vele prijsvergelijkers. Vandaag de dag zijn meer dan 80% van de zaken die online gekocht worden ook offline beschikbaar en is de prijs ook nagenoeg vergelijkbaar. Waarom koopt men dan online? Simpel: omdat de consument op zoek is naar convenience.”
Convenience
Convenience betekent volgens Thierry Moubax 24 uur per dag kunnen bestellen, levering van producten op elk gewenst moment en op eender welke locatie, maar ook producten gemakkelijk kunnen retourneren en een eventuele installatieservice van gekochte producten. “In de praktijk leggen etailers nog teveel de focus op het gemakkelijk orderen, maar de klantervaring moet op alle gebieden helemaal goed zijn. Behalve het orderen, is ook het logistieke proces belangrijk én een stukje aftersales, zoals service en onderhoud. Dat laatste is belangrijk zodat klanten het gevoel hebben dat ze ergens terecht kunnen om bijvoorbeeld een defect elektronisch toestel te laten repareren. Online is dat lastiger te verkopen dan offline, waar ze terecht kunnen in een fysiek winkelpunt bij problemen. Maar die dienstverlening is natuurlijk ook gewoon beschikbaar voor etailers.”
Inconvenience wegwerken
We zien dat 90% van de consumenten kiest voor een thuislevering (of op het werk), constateert Thierry Moubax. “Van al die uitleveringen blijkt 15% toch niet thuis te zijn. Ze krijgen een briefje in de bus met keuze om het product de volgende dag in het postkantoor of ophaalpunt op te halen of om de volgende dag terug langs te komen. Dat betekent dus een inconvenience. Als mensen niet tevreden zijn, gaan ze reclameren en wordt de hele experience als slecht ervaren. Die inconvenience zal je dus als etailer moeten wegwerken. Uit studies blijkt dat 20% van de consumenten de voorkeur geeft om zijn pakje in een pick-up punt, postkantoor of parcel locker te ontvangen. Het aandeel van deze opties blijkt echter nog minder dan 10% . Waarom? Omdat etailers deze mogelijkheden niet aanbieden. bpost biedt die mogelijkheid wel met een netwerk van 2.500 ophaalpunten, verspreid over heel België.”
Anywhere en Anytime
bpost heeft in een groot aantal regio’s in België consumenten bevraagd hoe ze hun pakje het liefst willen ontvangen, mochten ze bij de eerste afleverpoging niet thuis zijn. Thierry Moubax: “We geven klanten de opties om bijvoorbeeld pakjes achter te laten bij een zelfgekozen buur of op een zogenaamde ‘safe place’, bijvoorbeeld achter de garagepoort of op een bepaalde locatie in de tuin. Een van de nieuwe diensten die daaruit is ontstaan, is Parcify, een comfortlevering op afspraak. Klanten geven via de Parcify-app aan waar ze op een bepaald moment verwachten te zijn. Dankzij geolocatie kan de Parcify-fietskoerier hun smartphone lokaliseren en het pakje afleveren. Dat maakt het mogelijk om pakjes ‘anywhere’ te leveren. Consumenten kunnen hun pakje op de voet volgen en de leveringslocatie en -timing zelfs tot 60 minuten voor de levering aanpassen.”
Anyhow en Anysize
Volgens Thierry Moubax is de snelheid van levering lang niet altijd de belangrijkste factor, met uitzondering van producten zoals medicijnen of geschenken. “In andere is het veel minder relevant om een product bijvoorbeeld de volgende dag al te ontvangen. Het is natuurlijk wel noodzakelijk om de mogelijkheid aan te bieden als flexibiliteit naar de consument toe (en dus convenience). Met de aankoop van Dynalogic binnen de bpost Group hebben we ook de ‘anyhow’ en ‘anysize’ dienst geïntegreerd in ons dienstenpakket. We kunnen ook grote producten, zoals fietsen, matrassen en frigo’s, maar ook zaken waar een ID check voor nodig is prima thuis bezorgen. Daarnaast zijn we in samenwerking met Zalando in Gent een pilot gestart, waarbij consumenten binnen 2 uur na aanmelding pakjes kunnen retourneren. Logistiek is dus vandaag een key marketing element geworden. Als de convenience stijgt, stijgen ook de verkopen. Een win-winsituatie.”
Geef als eerste een reactie