Klanten zijn tegenwoordig minder te prikkelen met een lage prijs, maar eerder met een goede beleving bij het product of merk. Dat zegt Danny Nijland van Logic4. Volgens hem is het zaak om één totale klantbeleving te creëren door online en offline als één geheel te zien. Via alle mogelijke kanalen en devices. Hij vertelt als development expert en CEO van Logic4 graag over de nieuwste technologische ontwikkelingen die dat mogelijk maken.
Webshops zijn niet langer online lijsten met artikelen of catalogi, het worden platformen waar mensen komen om te leren, zich te verdiepen en inspiratie op te doen. Content wordt dus steeds belangrijker, meent Nijland. “Relevante content verkrijg je bijvoorbeeld door te werken met een multi-shop principe; meerdere webshops vanuit één gecentraliseerde backoffice om zo specifieke doelgroepen te bedienen met een dieper assortiment. Want klanten verwachten tegenwoordig een gepersonaliseerde beleving. Ze verwachten communicatie die voor hen bedoeld is.”
“Het combineren van fysiek met online is ook een must. Denk aan voorbeelden als Click & Collect, online bestellen en in een winkel ophalen. Of instore oplossingen; interactieve zuilen waar de klant snel zijn bestelling kan plaatsen en kan afrekenen. Om vervolgens het product liefst zo snel mogelijk in ontvangst te nemen op de locatie waar het de klant uitkomt.”
“Doordat je steeds meer weet van de klant, zou je een klant die zich online georiënteerd heeft op bijvoorbeeld een koffiezetapparaat direct een passende aanbieding kunnen voorschotelen als hij daarna in de winkel komt. Als de klant via zijn smartphone contact maakt met het wifi-netwerk in de winkel, kunnen de instore schermen afhankelijk van degene die er bij in de buurt is een andere advertentie tonen. Of er kan op dat moment een automatisch bericht naar de smartphone van de klant gestuurd worden om hem welkom te heten en een persoonlijke aanbieding te doen. Kortom, mogelijkheden genoeg.”
Leuk, al die ideeën, maar hoe breng je ze in de praktijk? Nijland: “Door heel goed na te denken waar je over circa drie jaar wilt staan. Je kunt je voorstellen dat een webwinkelier met tien artikelen in het assortiment en drie orders per dag hele andere eisen heeft dan een internationale organisatie met diverse winkels, 100.000 artikelen en duizenden orders per dag. Denk ook na over je wensen qua automatisering aan de achterkant. Handmatig voor iedere bestelling inkopen, een factuur maken en de boekhouding bijwerken kan erg tijdrovend zijn. Verwacht je veel bestellingen, automatiseer dan zoveel mogelijk. Bepaal daarom de behoeftes voor de doorontwikkeling van je webshop. De e-commerce wereld verandert in bijzonder snel tempo, wil je meegaan of eens in de zoveel jaar vernieuwen?”
“Maak ook duidelijk wat je verwacht van de leverancier van de webshop. Ben je op zoek naar een out-of-the-box oplossing of zoek je meer een sparringpartner die je voorziet van de nodige ondersteuning? Ook is het belangrijk om stil te staan bij de functie van de webshop. Wees alert als er gesproken wordt over koppelingen. Het koppelen van een webshop aan een ERP pakket, houdt vaak in dat de webshoporder eenzijdig in het ERP pakket geschoten wordt. Maar wat gebeurt er als een klant zijn bestelling wil wijzigen? En hoe actueel zijn de voorraad en de prijzen? Een volledig geïntegreerde oplossing, waarbij de webshop vanuit dezelfde databron werkt als alle andere systemen is de toekomst.”
Er zijn vier types software-oplossingen om een webshop te bouwen. Danny Nijland neemt ze een voor een door en onderbouwt deze met voor- en nadelen. Als eerste Open Source. “Er is bijzonder veel functionaliteit out-of-the-box beschikbaar, maar wil je dit allemaal wel gebruiken? Anders is er sprake van onnodige ballast. Een open source oplossing dient op maat ingericht te worden, hier gaat vaak erg veel tijd in zitten. De techniek wordt doorontwikkeld, echter wordt deze niet geüpdatet in jouw shop, omdat deze dan vaak niet meer werkt. Door de immense hoeveelheid (veelal onnodige) ballast kan open source software ook erg traag gaan reageren.”
Volledig maatwerk is de andere kant van de medaille. “Geheel naar jouw wensen wordt er een shop gebouwd, vanaf de tekentafel. Dat is natuurlijk een groot voordeel, Nadeel is dat maatwerk erg prijzig kan zijn en dat alle aanpassingen per uur afgerekend dienen te worden. Het is ook een oplossing die niet doorontwikkeld wordt.”
Nijland ziet zogenaamde ready-to-go shops als ideaal middel voor de starter en de niet veeleisende online winkelier. “Binnen een aantal muisklikken run je een webshop voor een vast en laag maandelijks bedrag. De techniek wordt verder ontwikkeld, maar je kunt in veel gevallen niet terugvallen op een organisatie die helpt je specifieke wensen te verwezenlijken.”
Webshop as a Service is de vierde mogelijkheid. “Voor een vast maandelijks bedrag huur je de techniek, die continu geüpdatet wordt. Hier ligt een dynamische schil overheen, die zorgt voor een optioneel stukje technisch maatwerk en de verwerking van persoonlijke designwensen. Het beste van alle werelden,” vindt Nijland. “Continue doorontwikkeling, geen hoge investering en bijzonder krachtige functionaliteit.”
Terugkomend op de vier oplossingen, verwacht Nijland dat maatwerk, al dan niet op basis van open-source, gaat verdwijnen. “We zijn inmiddels op een punt dat het wiel al meerdere keren uitgevonden is en de meeste functionaliteit in standaard platformen beschikbaar is. De toekomst zie ik in het huren van de shop, net als dat je winkelruimte huurt. Hierbinnen verwacht ik twee stromingen; bedrijven die een shop huren en deze zelf gaan inrichten binnen de standaardmogelijkheden of bedrijven die wat veeleisender zijn en hun shop in laten richten en mogelijke maatwerk wensen toe laten voegen door een gespecialiseerde organisatie. Verder verwacht ik dat de komende jaren meer integraties tussen e-commerce en ERP zullen ontstaan. Gek genoeg ligt hier nu nog veel te weinig focus op en zijn er nagenoeg geen complete pakketten die de software van A tot Z kunnen leveren.”
Geef als eerste een reactie